【摘要】：隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,服務(wù)行業(yè)的各種業(yè)務(wù)日新月異,其在社會經(jīng)濟中的作用與日俱增。然而,我國服務(wù)行業(yè)的運營管理水平還比較低,既嚴重制約了服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展,也不適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點是其服務(wù)的主要窗口,客戶等待被視為服務(wù)質(zhì)量的最重要指標之一,然而顧客經(jīng)常遇到因長時間排隊等待辦理各種業(yè)務(wù)而引起對服務(wù)效率的不滿�？梢�,服務(wù)等候流程設(shè)計的優(yōu)劣直接影響且代表企業(yè)的服務(wù)水平。因此,本文在不同服務(wù)環(huán)境下對服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)等候流程進行柔性管理的研究,提出了各種辦法以減少因顧客長時間等待造成的負面影響,管理者應(yīng)該在顧客需求發(fā)生變化的情況下,通過采用可選擇的服務(wù)等候流程建立服務(wù)柔性,這對提高企業(yè)的競爭力具有深遠意義。本文首先在研究相關(guān)服務(wù)柔性理論和排隊理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合隨機服務(wù)系統(tǒng)的特點,構(gòu)建了考慮等待時間的服務(wù)等候流程設(shè)計的研究框架；其次,分析了服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀,并提出了服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)等候流程中存在的主要問題；同時,利用定性研究與定量分析相結(jié)合的方法,提出了相應(yīng)的改善方案。然后,在上述研究背景下,借助Witness仿真平臺,把離散事件系統(tǒng)建模和排隊理論結(jié)合,研究了考慮顧客等待時間的服務(wù)等候流程設(shè)計的仿真方法；其次,針對在不同服務(wù)環(huán)境下,提出了服務(wù)系統(tǒng)能力配置最優(yōu)方案,其相應(yīng)指標表明了此方案能有效改善服務(wù)等候流程的運營水平；最后,給出管理含義并引申出管理建議。
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F719;F274;F224

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本文編號：2711257