發(fā)布時(shí)間：2020-05-30 23:17

【摘要】：自改革開放特別是1991年以來,我國的第三產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展,增長速度持續(xù)增長,對(duì)GDP增長的貢獻(xiàn)率也在曲折中上升,成為國民經(jīng)濟(jì)的第二推動(dòng)力。2008年,我國第三產(chǎn)業(yè)增加值120487億元,占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為40.1%。其中服務(wù)業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中處于顯著地位。服務(wù)業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)國際化的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè),其發(fā)展水平是衡量一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高低和現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展,服務(wù)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代已然到來,人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也越來也高。在組織行為研究中與服務(wù)傳遞相關(guān)的兩個(gè)重要的新興議題也得到越來越多的關(guān)注,其一是服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng),其二則是服務(wù)傳遞過程中員工的服務(wù)破壞。 Parasuraman(1985)指出服務(wù)業(yè)與其他行業(yè)不同,具有“抽象性”、“差異性”、“不可分離性”、“不可儲(chǔ)存性”和“缺乏所有權(quán)”等。其中服務(wù)的差異性,指服務(wù)經(jīng)常因提供者、消費(fèi)者和時(shí)間的變化而出現(xiàn)差異。服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性,即服務(wù)人員提供服務(wù)給消費(fèi)者時(shí),也正是消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分,而且服務(wù)一旦付出便具有不可回撤的特性。因?yàn)榉⻊?wù)人員的一舉一動(dòng)都會(huì)被顧客感知,所以無論是有意識(shí)還是無意識(shí)的破壞行為,都會(huì)直接影響顧客的滿意度和忠誠度,甚至可能導(dǎo)致公司的重大損失。 然而員工的破壞行為在產(chǎn)業(yè)界卻是非常普遍的。Slora (1991)稱有高達(dá)96%的員工有過不道德行為。員工的破壞行為對(duì)公司及社會(huì)也造成極大的損失Murphy (1993)指出,美國公司的成本將會(huì)因員工的不道德行為增加兩千億美元。Coffin (2003)預(yù)測至少有四分之三的員工曾經(jīng)偷取其他員工的物品。在Harris and Ogbonna（2002)研究中提出了許多服務(wù)破壞行為的實(shí)例,提到員工曾經(jīng)從事不良行為的比例從69%到80%,兩們學(xué)者從訪談資料中歸納出員工破壞行為分類的同時(shí)也寫出了可能影響員工產(chǎn)生服務(wù)破壞行為的因系。 服務(wù)破壞行為其實(shí)也是一種組織報(bào)復(fù)行為,是與組織公民行為性質(zhì)相反的行為。如果把組織公民行為看作是組織中一種有助于組織功能發(fā)揮的積極行為,那么這種報(bào)復(fù)行為就是阻礙組織功能正常發(fā)揮的消極行為。服務(wù)破壞往往會(huì)直接影響顧客對(duì)該組織的滿意度及忠誠度,導(dǎo)致顧客流失,不僅經(jīng)濟(jì)收入下降,而且組織的形象也會(huì)受損,隱性損失更大。然而,組織報(bào)復(fù)行為是一種員工對(duì)待組織不公平的消極反應(yīng),組織不公平是導(dǎo)致組織報(bào)復(fù)行為主要原因。 公平則是人們一直關(guān)注的問題,正如Rawls(1971)所說,公平像真理是哲學(xué)首要價(jià)值一樣是社會(huì)制度的首要價(jià)值。從古至今,組織公平感作為一種道德和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),不僅是許多人的社會(huì)理想,也是很多學(xué)科共同感興趣的問題。哲學(xué)、倫理學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)、宗教學(xué)等都對(duì)公平問題進(jìn)行過研究。然而,公平具有多個(gè)不同的層面,在社會(huì)層面上,公平更關(guān)注于社會(huì)秩序的公平與合理,而在組織層面上則更關(guān)注于組織的分配、激勵(lì)等多個(gè)方面,并且涉及的組織的效能和競爭力。 組織效能的提高與組織成員的能動(dòng)性具有密切的關(guān)系,組織成員影響組織的運(yùn)轉(zhuǎn)的方式是多種多樣的,既包括組織制度規(guī)定的行為,也包括組織成員工作職責(zé)范圍外的行為,而其中就包括了服務(wù)破壞行為。本研究也正是從這個(gè)角度出發(fā),把組織公平、服務(wù)破壞行為結(jié)合起來進(jìn)行研究。在本研究中,筆者也特別關(guān)注中國人的人格特征對(duì)組織公平、服務(wù)破壞行為之間關(guān)系的影響,這便是人格特征在組織公平、服務(wù)破壞行為之間的調(diào)節(jié)作用問題。因此,本研究不僅具有理論意義,也具有實(shí)踐意義。 本研究主要采用了文獻(xiàn)分析法、實(shí)地訪談法、問卷調(diào)查法等研究方法,并根據(jù)中國特有的文化背景,編譯了服務(wù)破壞行為問卷,探討了國內(nèi)服務(wù)業(yè)員工服務(wù)破壞問題。本研究共發(fā)放問卷308份,得到有效問卷282份,綜合考慮人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量因素,運(yùn)用了單維度分析、相關(guān)分析、確定性因子分析、分層回歸分析和方差分析等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析處理,并最研究所設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。在統(tǒng)計(jì)工具上,采用了Spss17.0和Excel2003等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。本研究通過上述分析后,主要得出以下結(jié)論： 1.關(guān)于組織公平四因素模型的確認(rèn)。目前,對(duì)于公平維度的研究還沒有統(tǒng)一的結(jié)論,在學(xué)術(shù)界存在有四因素模型、三因素模型、雙因素模型和單因素模型四種模型分類,而在實(shí)際中兩因素模型和因素模型使用的比較多。在本研究中通過確定性因子分析表明,公平四因素模型的各擬合指標(biāo)都是最好的,其NFI、IFI、TLI和CFI值都達(dá)到0.9上,RMSEA值也小于0.10。這表明,人際公平與信息公平是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的因素,所以,組織公平應(yīng)該是包括分配公平、程序公平、人際公平和信息公平四個(gè)維度。 2.對(duì)于服務(wù)破壞行為影響因素結(jié)構(gòu)的探索。服務(wù)破壞行為具有隱蔽性,相對(duì)來說進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)比較困難,因此國內(nèi)外的實(shí)證研究都還不多,而國內(nèi)相關(guān)的實(shí)證研究幾乎沒有。本研究采用文獻(xiàn)分析、實(shí)地訪談、問卷調(diào)查等研究方法,并結(jié)合中國人的人格特征,翻譯并修訂了服務(wù)破壞量表,結(jié)果發(fā)現(xiàn),服務(wù)破壞行為是單因素模型。 3.組織公平與服務(wù)破壞行為之間關(guān)系的研究。本研究采用分層回歸法檢驗(yàn)了組織公平與服務(wù)破壞行為之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn),人際公平、程序公平、信息公平對(duì)于服務(wù)破壞行為都發(fā)揮重要影響,進(jìn)一步的優(yōu)勢分析表現(xiàn),程序公平和信息公平對(duì)服務(wù)破壞行為影響較強(qiáng),而人際公平對(duì)于服務(wù)破壞行為的影響稍弱。但是,本研究沒有發(fā)現(xiàn)分配公平對(duì)于員工服務(wù)破壞行為的影響。 4.對(duì)于人格調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn)。本研究檢驗(yàn)了人格特征對(duì)于組織公平與服務(wù)破壞行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,發(fā)現(xiàn)人格特征中外向性、神經(jīng)質(zhì)、開放性、宜人性四個(gè)人格特征維度對(duì)于組織公平相應(yīng)維度與服務(wù)破壞行為之間具有顯著的調(diào)節(jié)作用。其中外向性對(duì)于人際公平、信息公平和服務(wù)破壞行為之間的負(fù)向關(guān)系產(chǎn)生了加強(qiáng)的作用;開放性對(duì)于組織公平各維度與服務(wù)破壞行為之間的負(fù)向關(guān)系都與到了加強(qiáng)作用；宜人性對(duì)于分配公平與服務(wù)破壞行為之間的負(fù)向關(guān)系起到了加強(qiáng)作用；而神情質(zhì)影響到了組織公平各維度與服務(wù)破壞行為之間的絕大部分關(guān)系,并且對(duì)組織公平與服務(wù)破壞行為之間的負(fù)向的關(guān)系是一種的調(diào)節(jié)作用；盡責(zé)性則對(duì)于組織公平各維度與服務(wù)在行行為之間的負(fù)向關(guān)系沒有影響。 5.由于本研究發(fā)現(xiàn)有四個(gè)人格特征維度對(duì)于組織公平與服務(wù)破壞行為之間的關(guān)系都有調(diào)節(jié)作用,所以,本研究為了知道究竟是哪些人格特征維度會(huì)產(chǎn)生獨(dú)立影響,按照三步分層回歸法進(jìn)行了有用性分析,發(fā)現(xiàn)只有神經(jīng)質(zhì)人格特征維度產(chǎn)生了獨(dú)立的調(diào)節(jié)作用。 6.本研究還檢驗(yàn)了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)于服務(wù)破壞行為的影響。通過檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)性別和年齡對(duì)于服務(wù)破壞行為均有重要影響。男性比女性更容易產(chǎn)生服務(wù)破壞行為；而年齡越小越容易產(chǎn)生服務(wù)破壞行為。另外,工作年限,婚姻狀況,職位高低對(duì)服務(wù)破壞行為也有不同程度的影響。 本研究中的一部分內(nèi)容是屬于探索性的研究,包括人格特征對(duì)于服務(wù)破壞行為的影響,希望本研究能夠?qū)ξ磥碓撗芯款I(lǐng)域的不斷深入提供有益的幫助。
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F272.92;F719

【參考文獻(xiàn)】

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