【摘要】：在我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和國家政策積極鼓勵的背景下,我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展也十分迅速,成長出了一批具有國際競爭力的服務(wù)企業(yè)。但是我國的服務(wù)業(yè)仍然存在著在社會經(jīng)濟(jì)中所占比例小,服務(wù)業(yè)人才缺乏,服務(wù)業(yè)起步較晚等內(nèi)部問題。加入WTO之后,國際服務(wù)業(yè)巨頭進(jìn)入我國,先進(jìn)的管理理念和良好的信譽(yù)使其迅速攻占國內(nèi)市場。國內(nèi)服務(wù)企業(yè)不僅要在國內(nèi)迎接國外巨頭的挑戰(zhàn),還必須要走出國門,參與國際競爭。因此國內(nèi)服務(wù)企業(yè)就完全暴露在了更加激勵的國際競爭環(huán)境中了。如何解決自身內(nèi)部的不確定性和外部環(huán)境的不穩(wěn)定性,成為國內(nèi)服務(wù)企業(yè)首先需要考慮的問題。而服務(wù)運作柔性作為企業(yè)抗擊風(fēng)險的緩沖器,得到了國內(nèi)服務(wù)企業(yè)的普遍重視,因此,明確服務(wù)運作柔性的涵義,對服務(wù)運作柔性進(jìn)行分類,探討服務(wù)運作柔性對企業(yè)業(yè)績的影響,并對企業(yè)運作柔性進(jìn)行評價具有很強(qiáng)的理論和實用意義。 本研究首先回顧了大量的國外和國內(nèi)服務(wù)柔性領(lǐng)域的已有研究成果,為后續(xù)的研究做了充分的理論準(zhǔn)備,明確了研究方法和資料的收集方法。然后選取了國內(nèi)具有代表意義的服務(wù)行業(yè),如通訊業(yè),銀行業(yè),航空業(yè)和保險業(yè),詳細(xì)梳理了行業(yè)內(nèi)企業(yè)所采用的運作柔性措施,了解各個企業(yè)的運作柔性現(xiàn)狀。通過對各企業(yè)所采取的運作柔性策略進(jìn)行歸類,總結(jié)出運作柔性的分類,即產(chǎn)品柔性,價格柔性,渠道柔性,員工柔性,實體環(huán)境柔性和流程柔性,在此基礎(chǔ)上,為了方便后文的評價,本文對各個運作柔性制定了詳細(xì)的評價指標(biāo)體系。然后利用FAHP評價方法,對各個行業(yè)內(nèi)企業(yè)的運作柔性強(qiáng)度進(jìn)行評價排序。在排序的基礎(chǔ)上,通過對比企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù),了解服務(wù)運作柔性對企業(yè)業(yè)績的影響,結(jié)論顯示運作柔性策略在廣度和深度上越是好的企業(yè),其抗擊風(fēng)險的能力,即保證業(yè)績穩(wěn)定的能力就表現(xiàn)的越強(qiáng)。運作柔性的正面影響是顯而易見的。最后探討了還需要繼續(xù)研究的內(nèi)容,以及本研究所存在的不足之處。 本研究的目的在于說明服務(wù)運作柔性和企業(yè)績效之間的關(guān)系,明確企業(yè)采用運作柔性策略的必要性。為我國的服務(wù)型企業(yè)在制定服務(wù)運作柔性策略的的過程中,提供理論指導(dǎo),以及實際操作的指標(biāo)參考。促進(jìn)我國服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)運作柔性的健康和良性發(fā)展。
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F719;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2687560