【摘要】：在當(dāng)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,促成并提高顧客參與是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)難以分離的特性,大部分的服務(wù)傳遞都是在員工與顧客的互動(dòng)中完成的。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到保持良好顧客關(guān)系的重要性,提高顧客滿意、培育和維護(hù)顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。顧客在服務(wù)中扮演著重要的角色,顧客參與的重要性逐漸被人們所接受,開(kāi)發(fā)在服務(wù)傳遞中有關(guān)顧客參與的發(fā)展戰(zhàn)略,是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。 本文在回顧服務(wù)接觸下的員工溝通行為、顧客參與理論的基礎(chǔ)上,借鑒前人的研究成果,提出了研究假設(shè),建立了理論研究模型,將研究的重點(diǎn)聚焦于員工溝通行為對(duì)顧客參與的影響,以顧客消費(fèi)情緒為中介變量,采用SPSS統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)建立起的理論模型進(jìn)行驗(yàn)證及假設(shè)的檢驗(yàn),由此得出本文的研究結(jié)論。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：在服務(wù)接觸中,員工恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通行為雖然不能有效促進(jìn)顧客積極情感反應(yīng)的形成,但不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通卻可能誘發(fā)顧客的消極情感,這同時(shí)也意味著員工與顧客溝通中所使用的語(yǔ)言因素在影響互動(dòng)質(zhì)量上更像是一個(gè)保健因素；在非語(yǔ)言溝通行為中,舉止體態(tài)、輔助語(yǔ)言和身體外貌這三個(gè)方面對(duì)于顧客的積極和消極情感反應(yīng)均具有顯著的影響作用。員工得體的行為舉止、真誠(chéng)的待客姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)囊暰�處理、親切的面部表情、以及溫和的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)會(huì)促進(jìn)顧客積極情緒的產(chǎn)生,而在這些方面的欠缺是引發(fā)顧客消極情感反應(yīng)的主要原因；顧客在服務(wù)接觸中的情感反應(yīng)會(huì)影響到他們進(jìn)一步的行為：積極情緒會(huì)促進(jìn)顧客的參與行為,而負(fù)面情緒會(huì)對(duì)顧客參與產(chǎn)生顯著的負(fù)面影響；負(fù)面情緒被激發(fā)的顧客,希望能盡快離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)他們參與協(xié)作生產(chǎn)、與員工進(jìn)行互動(dòng)的行為意向也會(huì)大大降低。而處于積極情緒狀態(tài)的顧客則更可能主動(dòng)參與服務(wù)傳遞過(guò)程、更愿意與員工進(jìn)行積極互動(dòng)；顧客參與程度越高,顧客忠誠(chéng)度就越高。 研究結(jié)果對(duì)于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)接觸管理具有借鑒意義。對(duì)服務(wù)公司來(lái)說(shuō),在服務(wù)傳遞過(guò)程中管理顧客的挑戰(zhàn)是及其重要的。理解顧客在服務(wù)傳遞中的重要性,識(shí)別特定情況下顧客扮演的角色,管理者可以制定戰(zhàn)略,增強(qiáng)顧客參與。
【學(xué)位授予單位】：陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F719;F224

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本文編號(hào)：2684660