【摘要】：隨著我國服務業(yè)的飛速發(fā)展,國外大型服務企業(yè)的大舉進入,國內服務企業(yè)競爭日趨激烈,消費者的行為模式和心理也隨之發(fā)生巨大的變化,如何更好的滿足顧客的需求,與顧客建立密切的聯(lián)系,增強顧客滿意、顧客忠誠,減少關鍵客戶的流失率成為服務企業(yè)生死存亡的關鍵�？蛻絷P系管理作為現(xiàn)代營銷管理理念與信息技術的結合產物,對企業(yè)有效了解、滿足客戶的需求,給客戶更多的讓渡價值,從而使客戶滿意、忠誠,增加企業(yè)的客戶價值有重要的作用。 本文首先對客戶關系管理CRM一般管理理論進行剖析,并對最新的技術及應用發(fā)展趨勢進行了探討;其次論述了客戶關系管理CRM系統(tǒng)的建設內容,重點探討了CRM系統(tǒng)建設的核心---數(shù)據(jù)倉庫及相應的數(shù)據(jù)挖掘技術;接著對如何成功的實施CRM系統(tǒng)進行詳實的闡述,為企業(yè)在實際進行實施CRM系統(tǒng)時,降低其失敗率提供理論依據(jù)。最后介紹了本人實際開發(fā)的一個客戶關系管理系統(tǒng):從企業(yè)背景、需求分析、系統(tǒng)設計、到功能模塊劃分,論述了CRM系統(tǒng)在該企業(yè)中應用的全過程。本文引入了CRM的一些最新的理論和技術,其目的是為管理者、決策者的CRM決策提供借鑒。通過研究客戶關系管理CRM在企業(yè)中的具體運用,為國內的服務企業(yè)建立客戶關系管理CRM系統(tǒng)提供一個整體解決方案,從而提高企業(yè)的核心競爭力。
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2004
【分類號】：F719

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