【摘要】：網(wǎng)絡信息時代,利用其便利、快捷、即時等特點進行營銷已成為各行各業(yè)的發(fā)展趨勢。酒店業(yè)毫不例外的利用這一資源,通過建立網(wǎng)站來宣傳自我、發(fā)布產(chǎn)品信息,構(gòu)建與消費者溝通的平臺。作為發(fā)達地區(qū)的高星級酒店業(yè)在利用網(wǎng)絡資源方面更應是先鋒。文章使用神秘顧客調(diào)查法對廣州的高星級酒店的網(wǎng)站溝通功能進行了考察,發(fā)現(xiàn)廣州高星級酒店網(wǎng)站的互動空間功能有限,僅限于提供聯(lián)系信息,及簡單的顧客留言,主體層指標除在線留言、在線調(diào)查外,常見問題答疑(FAQ)、在線論壇、在線客服基本處于缺失狀態(tài),星級與星級之間無太大差別。此外,酒店并不重視網(wǎng)站上的在線留言,測評中留言回復率較低,其中,五星級酒店的回復率高于四星級酒店,但在留言回復的及時性和回復質(zhì)量方面,星級之間相差不大,均屬于中等水平。在現(xiàn)階段,網(wǎng)站瀏覽者難以無障礙地與酒店進行即時的溝通。

【參考文獻】

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【共引文獻】

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