【摘要】： 顧客感知服務質(zhì)量是服務營銷的重要內(nèi)容，在第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、尤其是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用。近年來，我國飯店業(yè)發(fā)展相當迅速，，市場競爭也日趨激烈，要想取得并保持競爭優(yōu)勢，飯店就必須把注意力放在提高顧客感知服務質(zhì)量上，進而讓顧客滿意，形成顧客忠誠。本文將顧客感知服務質(zhì)量引入到飯店業(yè)之中，目的是想在實踐中改變飯店業(yè)普遍使用著由制造業(yè)衍生和發(fā)展而來的營銷視角和方式，給飯店業(yè)注入一種新的力量和嘗試。 全文可以分為四個部分： 第一部分主要是介紹顧客感知服務質(zhì)量的理論和現(xiàn)實意義，國內(nèi)外理論研究動態(tài)、文章的脈絡以及研究方法。 第二部分是顧客感知服務質(zhì)量概述，本文先從顧客感知服務質(zhì)量的定義談起，然后介紹了顧客感知服務質(zhì)量的構(gòu)成、差距模型分析、顧客感知服務質(zhì)量的影響因素及評價方法。 第三部分是在前一部分理論分析的基礎上，將顧客感知服務質(zhì)量引入到我國的飯店業(yè)。本文的作者結(jié)合自己在鞍山環(huán)球大飯店和五環(huán)大飯店的親身實踐，從飯店設施定位、飯店有形展示、飯店服務規(guī)范和飯店服務設計等幾個角度進行了深入地討論和研究。 第四部分是控制管理。本文從顧客期望、人員、服務補救和神秘顧客等角度對飯店顧客感知服務質(zhì)量進行控制管理，以期與實踐相吻合。
【學位授予單位】：東北財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2003
【分類號】：F719

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