【摘要】：20世紀(jì)90年代以來,隨著市場競爭日趨激烈,新的市場空間的開發(fā)變得越發(fā)困難,保持穩(wěn)定的客戶群已成為企業(yè)經(jīng)營者不得不關(guān)注的重要戰(zhàn)略。如今,產(chǎn)品不再是商業(yè)活動的中心,中心業(yè)已轉(zhuǎn)向了顧客權(quán)益、客戶關(guān)系等新的領(lǐng)域,這些都標(biāo)志著人類迎來了一個全新的以客戶為中心的時代。在這樣一個時代,企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)逐步認(rèn)識到忠誠的客戶和長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系對培育和增強(qiáng)企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢的重要意義。因此深入開展“客戶忠誠研究”,培育和發(fā)展忠誠的客戶和長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系已成為時代所賦予企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的全新使命。 目前,西方發(fā)達(dá)國家關(guān)于客戶忠誠的研究十分活躍,研究的核心內(nèi)容聚焦在“客戶忠誠從何而來”這一問題上(Richard L. Oliver, 1999),而對這一問題的研究又集中體現(xiàn)為客戶忠誠的決定(影響)因素及其與客戶忠誠度量指標(biāo)之間關(guān)系的研究上。出于不同的認(rèn)識和研究角度,對于“客戶忠誠從何而來”這一問題,學(xué)者們要么從客戶自身方面尋找原因,要么從廠商方面尋找原因,還有的從客戶和廠商以外的其他方面尋找原因�，F(xiàn)有的研究識別出了客戶忠誠的一些零散的影響因素,并對這些因素與客戶忠誠之間的相互關(guān)系作了大量的實(shí)證研究,但絕大多數(shù)學(xué)者只是孤立地探討了其中一個、兩個或幾個因素對客戶忠誠的某一個度量指標(biāo)(如重復(fù)購買行為)的影響,而對來自客戶自身、廠商和其他方面的各種因素同時對客戶忠誠的協(xié)同影響以及眾多因素本身之間的相互作用機(jī)理缺乏完整的研究。與此同時,在國內(nèi)的客戶忠誠研究領(lǐng)域,真正的本土化研究還幾乎是個空白。因此,要解決“客戶忠誠從何而來”這一核心問題,筆者認(rèn)為,營銷實(shí)踐人員和研究人員必須首先解決一個基礎(chǔ)性問題,即客戶忠誠的維度結(jié)構(gòu)問題;其次才是客戶忠誠的影響因素及其相互作用機(jī)理問題。 本次研究本著科學(xué)務(wù)實(shí)、理論聯(lián)系實(shí)際的原則,采用理論推演與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法,對服務(wù)企業(yè)的客戶忠誠進(jìn)行了一次本土化研究嘗試。首先,我
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：F719

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本文編號：2665345