【摘要】： 客戶關(guān)系管理,即CRM,是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念、技術(shù)和實(shí)施的集中體現(xiàn)。它是在市場(chǎng)需求的拉動(dòng)下而產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理科學(xué)與技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。CRM的應(yīng)用推進(jìn)了企業(yè)與客戶之間互動(dòng)、互惠的關(guān)系,提高了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,為企業(yè)保留了更多的客戶資源,提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 面對(duì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇及員工熱情、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等低下的局面,國(guó)內(nèi)部分星級(jí)酒店已引入CRM系統(tǒng)。大部分酒店企業(yè)及研究學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施的對(duì)策、方法或步驟流程等都有了一定的認(rèn)識(shí),但對(duì)酒店企業(yè)員工行為對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理的影響并沒有進(jìn)一步研究。因此,本文試圖從酒店企業(yè)的員工行為的視角對(duì)酒店企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用進(jìn)行研究,為我國(guó)星級(jí)酒店CRM的有效實(shí)施提供理論依據(jù)。 在論文的第一章引言中提出本論文選題的國(guó)內(nèi)外的整體大背景以及在這個(gè)背景之下對(duì)本選題進(jìn)行研究的意義,然后對(duì)國(guó)內(nèi)外CRM及CRM在酒店企業(yè)中的相關(guān)文獻(xiàn)研究進(jìn)行綜述,給出自己對(duì)于本選題的研究思路及研究方法;第二章對(duì)我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特征及CRM在星級(jí)酒店中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行概括,并得出自己的相關(guān)研究啟示;在第三章中,概括性地提出酒店員工與CRM的關(guān)系,并以甘肅省蘭州市錦江陽(yáng)光大酒店(四星級(jí))的員工為對(duì)象進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查,運(yùn)用EXCEL對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出:員工的行為因素會(huì)對(duì)本酒店客戶關(guān)系管理存在影響;根據(jù)第三章中的分析結(jié)果,在第四章中,構(gòu)建星級(jí)酒店顧客滿意度模型,運(yùn)用LISREL軟件及個(gè)案調(diào)查問卷采集到的數(shù)據(jù)資料對(duì)員工行為因素對(duì)酒店客戶關(guān)系管理的影響做出定量分析;根據(jù)第四章中定量分析的結(jié)果,第五章的內(nèi)容為:提出星級(jí)酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)用中對(duì)員工的有針對(duì)性地管理措施;最后是結(jié)論部分,總結(jié)本論文的研究結(jié)論、創(chuàng)新及不足。
【圖文】：

第l章引言圖1。 1CRM在國(guó)際行業(yè)中的應(yīng)用情況圖(2)國(guó)內(nèi)CRM的文獻(xiàn)研究國(guó)外先進(jìn)管理理念傳入和信息時(shí)代的到來(lái)，為我國(guó)客戶關(guān)系管理研究奠定了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持。隨著CRM經(jīng)營(yíng)理念不斷地被國(guó)內(nèi)企業(yè)接受和認(rèn)同，2000年初以來(lái)，許多研究機(jī)構(gòu)、信息咨詢公司和專業(yè)人士紛紛開始了CRM的研究，較具有代表性的研究機(jī)構(gòu)有“中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心”，“企業(yè)資源研究中心”和“保利嘉顧問公司”。汕頭大學(xué)朱愛群教授主編的《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》標(biāo)志著“客戶關(guān)系管理”被作為一門獨(dú)立的學(xué)科受到學(xué)術(shù)界普遍重視。關(guān)于客戶關(guān)系管理的概念，我國(guó)的一些學(xué)者根據(jù)自身研究領(lǐng)域?qū)ζ溥M(jìn)行了定義。陳旭 (2001)在《CRM綜述》中提出:客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力

44441111111二 {{{，Q，日二 二，，‘， ---}}}2001200220032004圖2一 12001一2004年我國(guó)星級(jí)飯店構(gòu)成變化情況圖我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展不單表現(xiàn)在數(shù)量上，在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)過20多年的發(fā)展也基本上達(dá)到了世界先進(jìn)水平。作為中國(guó)改革開放的窗口行業(yè)，酒店業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展歷程。從80年代的起步階段到90年代的起飛階段再到21世紀(jì)的穩(wěn)步發(fā)展階段，酒店業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，成為中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)�？v觀我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展有如下特點(diǎn):第一是發(fā)展速度快;第二是建造規(guī)模大;第三是酒店業(yè)投資主體多元化;第四是初步形成了民族品牌的酒店;第五是初步建立了完善的酒店管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是與國(guó)際先進(jìn)的酒店集團(tuán)相比我們?nèi)杂休^大的差距:一是在經(jīng)營(yíng)與管理的理念方面相對(duì)落后，二是從我國(guó)的酒店產(chǎn)權(quán)方面來(lái)看，仍存在著產(chǎn)權(quán)不明晰導(dǎo)致的市場(chǎng)行為不規(guī)范的問題;三是信息化程度不高;四是行業(yè)和相關(guān)方面的立法滯后;五是整個(gè)行業(yè)缺乏高等職業(yè)技術(shù)人才1201。2.1.2我國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況目前我國(guó)較高星級(jí)酒店中經(jīng)營(yíng)比較好的均為外資管理酒店。據(jù)權(quán)威數(shù)字統(tǒng)計(jì)，總規(guī)模中8%的外資酒店的營(yíng)業(yè)收入占了整個(gè)酒店行業(yè)營(yíng)業(yè)收入的300/0。以下幾組數(shù)字大體顯示了我國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況:2002年中國(guó)內(nèi)地酒店的入住率為69%，在全球排行第六位，第一位的中國(guó)香港為84%;中國(guó)內(nèi)地的酒店平均房
【學(xué)位授予單位】：蘭州理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F272;F719

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 徐建新,王富榮,徐金發(fā);如何建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系[J];商業(yè)研究;2001年10期

2 高用深,韓耀,曹杰;論銀行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)[J];財(cái)貿(mào)研究;2003年06期

3 鄭治偉;旅游企業(yè)的CRM系統(tǒng)構(gòu)建初探[J];重慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2002年02期

4 萬(wàn)正峰,劉云華;西方的顧客忠誠(chéng)研究及實(shí)踐啟示[J];當(dāng)代財(cái)經(jīng);2003年02期

5 趙煥焱;飯店業(yè)和員工滿意度[J];飯店現(xiàn)代化;2004年09期

6 汪霞;耿文輝;;對(duì)我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理的反思[J];改革與戰(zhàn)略;2006年06期

7 王立新;;酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問題及其解決對(duì)策[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2006年04期

8 鄒亮;客戶關(guān)系管理在飯店中的實(shí)施[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2005年07期

9 薛會(huì)娟,程金龍,余炳炎;基于客戶關(guān)系管理的旅行社管理模式[J];北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年01期

10 陳文捷;建立餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理體制——我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展方向[J];經(jīng)濟(jì)師;2005年10期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 王敏;我國(guó)外貿(mào)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];東華大學(xué);2005年

2 劉貞東;酒店行業(yè)的CRM應(yīng)用研究[D];天津大學(xué);2005年

本文編號(hào)：2659150