【摘要】：經(jīng)過短短十三年左右的時間發(fā)展,中國的經(jīng)濟型連鎖酒店經(jīng)歷了從無到有,從少數(shù)的門店到規(guī)�；⑦B鎖化、市場化的運營蛻變,其中以如家、7天、漢庭等為代表的國內(nèi)著名經(jīng)濟型連鎖酒店品牌,在短短的發(fā)展時間之內(nèi),已經(jīng)陸續(xù)登陸了美國的資本市場。從小規(guī)模的私營企業(yè)到成為美國紐交所和納斯達克的上市公司,快速發(fā)展中的中國經(jīng)濟型酒店正成為中國酒店業(yè)不斷崛起的冉冉新星,也成為了中國酒店業(yè)不斷發(fā)展成熟的一個重要標志,代表了中國酒店行業(yè)向著產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化方向發(fā)展的趨勢。 從小規(guī)模的私營企業(yè)到成為美國資本市場上的上市公司,經(jīng)濟型連鎖酒店之所以能夠得到美國資本市場的認可,本質(zhì)是其經(jīng)營數(shù)據(jù)的優(yōu)異表現(xiàn),而消費者對服務質(zhì)量的滿意和認可則是中國經(jīng)濟型連鎖酒店可持續(xù)發(fā)展和保持優(yōu)異經(jīng)營的根本保障。經(jīng)濟型連鎖酒店作為服務性行業(yè)之一,無論是已經(jīng)上市的經(jīng)濟型連鎖酒店品牌還是尚未上市的經(jīng)濟型連鎖酒店品牌,在規(guī)�；⑦B鎖化的發(fā)展和擴張進程中,其服務質(zhì)量都將是對企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。 在這種背景下,本文基于前人研究的理論與實踐的成果,著眼于經(jīng)濟型連鎖酒店員工快樂工作對酒店服務質(zhì)量的影響,通過對比不同快樂感知下的員工在服務意愿和工作狀態(tài)上表現(xiàn)的差異性結(jié)果,進行分析并得出結(jié)論；同時,希望通過本文在深度和廣度研究上的延伸,為經(jīng)濟型連鎖酒店未來的經(jīng)營發(fā)展提供可供參考的建議。從本著選擇的研究對象需要具備行業(yè)代表性、廣泛性和同質(zhì)性的原則,在對國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店品牌進行深入比較和篩選后,本文最終選擇了以7天連鎖酒店作為實例的研究對象,對員工快樂工作進行研究分析。 本文的研究內(nèi)容主要包括五個部分： 第一部分為緒論。主要介紹的是本論文的研究背景、研究目的和學術(shù)上和應用上的研究意義、研究的方法、研究的技術(shù)路線、研究的創(chuàng)新與局限等。 第二部分是國內(nèi)外相關(guān)文獻綜述及相關(guān)概念的界定。主要是通過對國內(nèi)外文獻研究,對“快樂”的概念進行界定,以及快樂的影響因子、測量和快樂指數(shù)的研究,設計本文中涉及影響快樂工作因子的問卷項目；對服務質(zhì)量的概念和經(jīng)濟型連鎖酒店服務質(zhì)量的概念進行界定,并在此研究基礎(chǔ)上,對服務質(zhì)量感知概念和經(jīng)濟型連鎖酒店服務質(zhì)量感知的概念進行界定,最后通過服務質(zhì)量感知的測評研究,設計本文中涉及服務意愿測評的問卷項目； 第三部分是操作性定義說明。在文獻綜述的基礎(chǔ)上,提出了對描述性分析的說明、數(shù)據(jù)建模的說明、李克特量表使用的說明以及研究對象的選擇和描述。 第四部分是統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。包括問卷的設計及發(fā)放,描述性分析及結(jié)果、T檢驗分析及結(jié)果。本文對調(diào)研對象進行的實地走訪,與一線員工的交流與訪談,結(jié)合國內(nèi)外文獻資料,進行了調(diào)查問卷的設計和修改,并收集了足夠量的有效調(diào)查問卷。在分析方法上選擇了描述性分析中的頻數(shù)、平均值、眾數(shù)和標準差等指標分別對被調(diào)查者基本信息的數(shù)據(jù)進行分析；通過T檢驗,對員工不同快樂感受分別表現(xiàn)在服務意愿和工作狀態(tài)上的差異顯著性進行了分析。 第五部分是結(jié)論與建議。根據(jù)通過SPSS軟件分析得到的統(tǒng)計結(jié)果,分別給出描述性研究的結(jié)論及建議、T檢驗研究的結(jié)論及建議。 本研究主要采用的研究方法有：文獻查閱法、田野調(diào)查法、模型構(gòu)建法、數(shù)理統(tǒng)計分析法和案例分析法。 本文將問卷收集的數(shù)據(jù)通過SPSS軟件進行了分析,基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)論,挖掘員工在不同快樂感知下其服務意愿和工作狀態(tài)上表現(xiàn)出的顯著差異性。得出了對經(jīng)濟型連鎖酒店經(jīng)營有幫助的建議：員工快樂工作是現(xiàn)實酒店對客服務質(zhì)量提升的重要手段,也是提升企業(yè)顧客滿意度的重要途徑,建議在企業(yè)發(fā)展的過程,關(guān)注培養(yǎng)快樂的員工,打造快樂的酒店工作氛圍,將員工快樂工作與績效激勵掛鉤,實現(xiàn)顧客、企業(yè)和員工的三方獲益。
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F272.92;F719

【參考文獻】

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