【摘要】：隨著我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，如何切實(shí)提升服務(wù)產(chǎn)業(yè)的顧客滿意度，成為服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。本文結(jié)合服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)，論述了服務(wù)產(chǎn)業(yè)顧客滿意度測(cè)度體系的構(gòu)建與實(shí)施。 本文共分五部分：第一部分介紹了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究的現(xiàn)狀，，提出了本論文研究的目的和現(xiàn)實(shí)意義。第二部分別對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)和顧客滿意度的內(nèi)涵、分類進(jìn)行了闡述，在顧客滿意度的論述中，包括了對(duì)顧客滿意、顧客滿意度和顧客滿意度指數(shù)等概念的闡釋。第三部分介紹國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)理論的發(fā)展研究歷程，重點(diǎn)對(duì)國(guó)外有代表性顧客滿意度指數(shù)理論進(jìn)行了研究。第四部分顧客滿意度測(cè)度的實(shí)證分析是本文的重點(diǎn)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、模型的建立和測(cè)算及分析，為服務(wù)產(chǎn)業(yè)各部門正確地確定經(jīng)營(yíng)策略，獲取真實(shí)信息，有效地為服務(wù)顧客提供理論上的依據(jù)。第五部分是提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)顧客滿意度的對(duì)策措施。在發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的同時(shí)改進(jìn)完善顧客滿意度測(cè)度體系，嘗試把顧客滿意度測(cè)度體系與發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)有機(jī)的結(jié)合。
【學(xué)位授予單位】：長(zhǎng)春理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 郭婕;會(huì)議核心服務(wù)和附加服務(wù)的滿意度研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2007年

本文編號(hào)：2649061