【摘要】：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,顧客滿意成為決定企業(yè)生存發(fā)展的重要因素,特別是服務(wù)行業(yè)。在這樣的背景下,對(duì)服務(wù)業(yè)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。本文旨在廣義視角下構(gòu)建一套科學(xué)、可行的服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,研究顧客滿意度測(cè)評(píng)方法,并對(duì)西安市人人樂(lè)超市進(jìn)行廣義視角顧客滿意度實(shí)證測(cè)評(píng),針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果,提出提升西安市人人樂(lè)超市廣義視角顧客滿意度的對(duì)策。 本文將顧客概念界定為廣義視角的顧客,包括內(nèi)部顧客(企業(yè)員工)和外部顧客(消費(fèi)者)。參考了大量顧客滿意度有關(guān)文獻(xiàn)資料,并且深入分析了服務(wù)業(yè)內(nèi)外部顧客之間的互動(dòng)影響關(guān)系,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出廣義視角服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。論文對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行分析研究,選擇模加權(quán)綜合評(píng)判法對(duì)廣義視角服務(wù)業(yè)顧客的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究。在論文的最后對(duì)西安市人人樂(lè)超市的廣義視角顧客滿意度進(jìn)行了實(shí)證測(cè)評(píng)研究。
【學(xué)位授予單位】：西安石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F272.92;F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2633953