【摘要】： 帕拉瑟拉門、齊塞爾、貝利三位學(xué)者在1985年提出了服務(wù)質(zhì)量差值模型,并于1988年對(duì)模型進(jìn)行了修改,之后該模型就在服務(wù)行業(yè)及其它行業(yè)的服務(wù)部門中得到了廣泛的應(yīng)用。 帕拉瑟拉門、齊塞爾和貝利三位學(xué)者在模型創(chuàng)建之初就去除模型指標(biāo)共線性關(guān)系的問題做了大量工作,將模型由最初的十維度減至現(xiàn)在的五維度。盡管如此,三位學(xué)者指出模型指標(biāo)仍然存在一定程度的共線性關(guān)系。而嚴(yán)重的共線性問題會(huì)影響指標(biāo)的取舍,影響模型的預(yù)測能力。 差值模型包括22個(gè)二級(jí)指標(biāo),按照該模型的設(shè)計(jì),服務(wù)商在實(shí)際應(yīng)用模型時(shí)需要根據(jù)這些指標(biāo)分別測量顧客的期望和感知,共44項(xiàng)內(nèi)容。由于指標(biāo)間本身存在的共線性關(guān)系,以及問卷的長度問題,使得差值模型在實(shí)際中的應(yīng)用并不理想。 論文以飯店服務(wù)為代表進(jìn)行了實(shí)證研究,通過對(duì)指標(biāo)相關(guān)關(guān)系提出假設(shè),利用逐步回歸法構(gòu)建了不存在顯著共線性關(guān)系的模型。利用構(gòu)建的新模型,服務(wù)商在測量服務(wù)質(zhì)量時(shí)只需測量少量的幾個(gè)指標(biāo)即可,即只有指標(biāo)F1(提供所承諾的服務(wù))、F13(有具備回答顧客問題知識(shí)的雇員)、F15(雇員對(duì)待顧客有起碼的關(guān)心)、F18(提供方便的營業(yè)時(shí)間)對(duì)總評(píng)價(jià)具有直接顯著的影響。新模型確保了保留的指標(biāo)沒有嚴(yán)重的多重共線性,使模型具有有效性。另外利用產(chǎn)品的五層次理論分析了對(duì)模型沒有顯著影響(包括直接和間接的)的指標(biāo),說明了隨著消費(fèi)理念的發(fā)展,有形性維度的指標(biāo)已成為期望產(chǎn)品,即已經(jīng)變?yōu)橄M(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)默認(rèn)的屬性和條件,在一定的水平之上,即使服務(wù)商提供更好的有形性因素,顧客也不會(huì)因此而增加滿意度。
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F224;F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2626472