本文關鍵詞：酒店業(yè)員工流失與服務質量關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來，隨著我國經濟的不斷發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，我國酒店數量不斷增加，酒店業(yè)作為勞動密集型的服務行業(yè)，服務質量的高低很大程度上取決于員工因素，員工流失作為員工因素的組成部分，員工流失與服務質量的關系是本文研究的核心內容。本文在對員工流失、服務質量的概念界定以及國內外文獻回顧的基礎上，提取員工流失與服務質量的相關變量，員工流失變量指標主要有：薪酬、培訓、組織環(huán)境、外部市場環(huán)境、非經濟因素。服務質量變量指標有：技術質量和功能質量。在明確員工流失與服務質量指標基礎上，進行模型假設與問卷設計，對員工流失與服務質量關系進行統(tǒng)計分析，得出提高服務質量，控制員工流失的對策。 論文共有六部分組成，各部分內容安排如下： 第一部分是緒論，主要包括本文研究的背景，研究的目的及意義，研究的基本思路和本文的創(chuàng)新的和難點。 第二部分是國內外關于員工流失與服務質量的相關文獻回顧。 第三部分是在文獻回顧的基礎上，提取相關變量，建立員工流失與服務質量關系模型和假設。采取問卷調查的研究方法，，以天津市酒店業(yè)為主要研究對象，進行問卷的調查與研究。 第四部分是模型分析與結果討論，運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對調研結果進行相關分析與方差分析，確定員工流失與服務質量相關關系。 第五部分是在員工流失與服務質量關系實證研究的基礎上，提出控制員工流失，提高服務質量的對策。 第六部分是本文的結論與展望。主要對本文研究進行回顧，指出今后進一步研究的方向。
【關鍵詞】：員工流失 服務質量 相關關系 對策
【學位授予單位】：天津商業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F719;F272.92;F224
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 前言10-15
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 選題目的與意義11-12
• 1.2.1 選題目的11
• 1.2.2 選題意義11-12
• 1.3 論文的研究思路與框架12-14
• 1.4 研究方法14
• 1.5 研究創(chuàng)新性與難點14-15
• 第二章 國內外研究現(xiàn)狀回顧15-35
• 2.1 國內外學者對于員工流失（EMPLOYEE TURNOVER）內涵回顧與評析15-17
• 2.2 員工流失研究文獻回顧17-25
• 2.2.1 國外學者關于員工流失的文獻回顧17-24
• 2.2.2 國內學者關于員工流失的文獻回顧24-25
• 2.3 服務質量的內涵和特征25-27
• 2.3.1 服務的內涵和特征25-27
• 2.3.2 服務質量內涵及特征27
• 2.4 酒店業(yè)服務質量文獻回顧27-33
• 2.4.1 國外學者關于酒店業(yè)服務質量文獻回顧27-29
• 2.4.2 國外學者關于服務質量評價模型文獻回顧29-33
• 2.4.3 國內學者關于酒店業(yè)服務質量研究文獻回顧33
• 2.5 員工流失和服務質量關系研究33-35
• 第三章 研究設計35-41
• 3.1 研究對象的選取35-37
• 3.1.1 天津市飯店業(yè)基本情況35-36
• 3.1.2 研究變量與模型假設36-37
• 3.2 員工流失與服務質量研究工具37-38
• 3.3 問卷預調研38-41
• 3.3.1 員工流失因素對服務質量影響問卷表的預調研38-39
• 3.3.2 顧客角度下員工流失問卷表的預調研39-41
• 第四章 模型分析與結果討論41-57
• 4.1 樣本的基本特征41-44
• 4.1.1 員工流失因素對服務質量影響調研樣本的基本特征41-42
• 4.1.2 顧客角度下員工流失對服務質量影響樣本基本特征42-44
• 4.2 信度與效度檢驗44-45
• 4.3 模型分析45-54
• 4.3.1 樣本的相關分析45-48
• 4.3.2 樣本的方差分析48-54
• 4.4 研究結果的討論54-57
• 第五章 控制員工流失，提高服務質量57-61
• 5.1 控制員工流失，提高服務質量的必要性57
• 5.2 合理控制員工流動，提高服務質量的對策57-61
• 第六章 總結與展望61-63
• 6.1 論文的總結61-62
• 6.2 研究的不足與展望62-63
• 參考文獻63-67
• 發(fā)表論文及參加科研情況說明67-68
• 附錄68-72
• 致謝72-73

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數據庫 前1條

1 郭海燕;福建酒店在發(fā)展轉型期中的員工高流失率原因分析[D];福建師范大學;2013年

  本文關鍵詞：酒店業(yè)員工流失與服務質量關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：260709