發(fā)布時(shí)間：2017-03-22 04:12

  本文關(guān)鍵詞：武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著旅游業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展和不斷規(guī)范,自費(fèi)游的比例不斷上升,游客消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及對(duì)滿意度的關(guān)注,經(jīng)濟(jì)型酒店迎來了新的發(fā)展契機(jī)和挑戰(zhàn)。通過研究武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度,一方面有利于補(bǔ)充顧客滿意度在內(nèi)容分析法方面的研究,另一方面有助于明確影響經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的主要因素,采取有效措施來提高競(jìng)爭(zhēng)力,為其發(fā)展提供依據(jù)。以武漢市13個(gè)區(qū)80家經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店樣本,利用2013年7月1日至2014年6月30日為期一年的時(shí)間,在攜程網(wǎng)上選擇400條評(píng)論樣本且每條評(píng)論字?jǐn)?shù)在20字以上,內(nèi)容描述清晰。在了解相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,借鑒已有研究明確了經(jīng)濟(jì)型酒店的概念；在運(yùn)用經(jīng)濟(jì)型酒店和顧客滿意度的相關(guān)知識(shí)和理論基礎(chǔ)上,構(gòu)建了顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包含交通區(qū)位、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等3個(gè)一級(jí)指標(biāo),包含地理位置、乘車、就餐場(chǎng)所、房間、床、空調(diào)、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、信譽(yù)度等21個(gè)二級(jí)指標(biāo)；運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)評(píng)論樣本提取表現(xiàn)顧客態(tài)度的關(guān)鍵詞,再用李克特五點(diǎn)量表對(duì)關(guān)鍵詞按“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”進(jìn)行1-5分打分,將分?jǐn)?shù)歸類到既定指標(biāo),轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù),最后用信度分析、相關(guān)性分析、重要性—表現(xiàn)分析(IPA分析)等多種分析方法對(duì)武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度情況進(jìn)行多方面探討。研究結(jié)論顯示：從綜合指標(biāo)分析來看,各個(gè)指標(biāo)的得分都在3分以上,顧客對(duì)武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是比較滿意的。其中得分最高為“交通區(qū)位”3.98分,最低為“設(shè)施設(shè)備”3.10分。但最高分不到4分,表明酒店仍有提升的空間。從具體指標(biāo)來看：①交通區(qū)位方面,各指標(biāo)的滿意度都較高,得分最高為“景區(qū)”4.57分,最低為“地理位置”3.55分。從重視程度來看,顧客對(duì)酒店的地理位置、乘車以及就餐比較關(guān)注和重視,相應(yīng)的滿意度也相對(duì)較高。②設(shè)施設(shè)備方面,各指標(biāo)的滿意度普遍偏低,都在3分以下,得分最高為“房間”2.84分,最低為“新舊程度”1.82分。顧客對(duì)“房間”“隔音”“新舊程度”較為關(guān)注。③服務(wù)質(zhì)量方面,除“信譽(yù)度”得分較低外,其他指標(biāo)都在3分以上,但總體得分不高,最高分低于3.5分,得分最高為“前臺(tái)服務(wù)”3.41分,最低為“信譽(yù)度”1.61分,得分都在3分以上,但低于4分。表明顧客對(duì)該類指標(biāo)不是太滿意�！靶抛u(yù)度”反映了酒店與攜程網(wǎng)之間信息銜接關(guān)系,但得分最低,說明酒店需與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做好信息銜接,保證產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)性和一致性。從相關(guān)性分析的結(jié)果來看,“交通區(qū)位”“設(shè)施設(shè)備”“服務(wù)質(zhì)量”與總體評(píng)價(jià)都呈較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系, “地理位置”“就餐場(chǎng)所”“景區(qū)”“出差地”“房間”“衛(wèi)生間”“隔音”與總體評(píng)價(jià)呈高度相關(guān)的關(guān)系。“乘車”“購(gòu)物”“床”“空調(diào)”“網(wǎng)絡(luò)”“前臺(tái)服務(wù)”“客房服務(wù)”“早餐服務(wù)”“停車服務(wù)”“信譽(yù)度”與總體評(píng)價(jià)呈中度相關(guān)關(guān)系。從IPA分析的結(jié)果來看,“地理位置”“乘車”“客房服務(wù)”“前臺(tái)服務(wù)”這4個(gè)指標(biāo)處于“優(yōu)勢(shì)區(qū)”,表明顧客對(duì)這類指標(biāo)都比較重視,滿意度也較高； “房間”“隔音”這兩個(gè)指標(biāo)處于“重點(diǎn)改善區(qū)”,表明對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)比較重視,但滿意度相對(duì)較低,需要酒店重視并注意改善。其他指標(biāo)雖然沒有引起顧客的足夠重視,滿意度不是太高,但也需要酒店進(jìn)行適當(dāng)改善,形成整體效應(yīng)。在分析武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度影響因素的基礎(chǔ)上,從酒店自身、政府和顧客三個(gè)角度來提出建議,以期武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店良性發(fā)展。由于數(shù)據(jù)和資料收集的有限性,加之作者水平有限,難免存在不足,酒店的盈利與顧客的滿意度二者之間的利益如何能夠最大化,也需要做進(jìn)一步探討。
【關(guān)鍵詞】：武漢市 經(jīng)濟(jì)型酒店 顧客滿意度 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 1 引言12-22
• 1.1 研究背景12
• 1.1.1 經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)廣闊12
• 1.1.2 對(duì)顧客滿意度的關(guān)注提升12
• 1.1.3 武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展12
• 1.2 研究目的及內(nèi)容12-14
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.3 研究意義14-15
• 1.3.1 理論意義14-15
• 1.3.2 實(shí)踐意義15
• 1.4 研究方法和特色15-16
• 1.4.1 研究方法15
• 1.4.2 研究特色15-16
• 1.5 國(guó)內(nèi)外研究綜述16-22
• 1.5.1 國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店研究綜述16-17
• 1.5.2 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店研究綜述17-20
• 1.5.3 研究評(píng)述20-22
• 2 研究的理論基礎(chǔ)22-32
• 2.1 經(jīng)濟(jì)型酒店22-25
• 2.1.1 經(jīng)濟(jì)型酒店的概念22-24
• 2.1.2 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)24-25
• 2.2 顧客滿意度25-32
• 2.2.1 顧客滿意度的概念25-27
• 2.2.2 顧客滿意度的特點(diǎn)27
• 2.2.3 顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型27-32
• 3 研究設(shè)計(jì)32-41
• 3.1 評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)原則32
• 3.2 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建32-33
• 3.3 數(shù)據(jù)處理過程33-41
• 3.3.1 樣本的選擇33-36
• 3.3.2 數(shù)據(jù)分析方法36
• 3.3.3 編碼36-38
• 3.3.4 信度的檢驗(yàn)38-41
• 4 武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的評(píng)價(jià)41-45
• 4.1 總體滿意度分析41-42
• 4.2 交通區(qū)位滿意度分析42
• 4.3 設(shè)施設(shè)備滿意度分析42-44
• 4.4 服務(wù)質(zhì)量滿意度分析44-45
• 5 武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度影響因素分析45-52
• 5.1 相關(guān)分析45-49
• 5.1.1 一級(jí)指標(biāo)與總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性分析45
• 5.1.2 各二級(jí)指標(biāo)與總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性分析45-47
• 5.1.3 各二級(jí)指標(biāo)與各一級(jí)指標(biāo)的相關(guān)性分析47-49
• 5.2 重要性—表現(xiàn)(IPA)分析49-52
• 6 相關(guān)建議52-55
• 6.1 酒店方面52-54
• 6.1.1 完善配套設(shè)施設(shè)備52-53
• 6.1.2 提高服務(wù)質(zhì)量53
• 6.1.3 宣傳酒店理念53-54
• 6.1.4 注重創(chuàng)新54
• 6.2 政府方面54
• 6.2.1 制定管理規(guī)范54
• 6.2.2 合理規(guī)劃,加強(qiáng)監(jiān)管54
• 6.3 顧客方面54-55
• 7 結(jié)論與不足55-57
• 7.1 研究結(jié)論55-56
• 7.2 研究不足56-57
• 參考文獻(xiàn)57-61
• 攻讀碩士學(xué)位期間的學(xué)術(shù)成果和科研項(xiàng)目61-62
• 附錄：文章選取的經(jīng)濟(jì)型酒店樣本62-66
• 致謝66

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：260854