發(fā)布時間：2020-03-27 08:54

【摘要】： 二十一世紀(jì)的經(jīng)濟是服務(wù)經(jīng)濟，在后工業(yè)社會中，人的主體性的日益突現(xiàn)，使得“個性化服務(wù)基礎(chǔ)上的規(guī)模經(jīng)濟”成為必然的趨勢，雖然在表述上似乎矛盾，但它反應(yīng)了在新的經(jīng)濟和社會形態(tài)中經(jīng)營觀念的變革。在服務(wù)領(lǐng)域中，更為如此。服務(wù)領(lǐng)域的變革可簡單總結(jié)為：各種層次和規(guī)模的大規(guī)模的服務(wù)向個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。整個服務(wù)的視角產(chǎn)生了根本變化——顧客不再被視為一定規(guī)模的市場中的普通的一員，而是被還原為每一個有著獨特需要的個體。大規(guī)模服務(wù)是企業(yè)與顧客一對多的關(guān)系，而個性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨地對話。它相對于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點在于：它隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)，同時充分利用最先進信息技術(shù)和定制化手段，立足于從顧客需求的角度，為顧客提供服務(wù)。 酒店，作為服務(wù)行業(yè)的代表，更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競爭中尋求自己的生存空間，而個性化服務(wù)是酒店取得競爭優(yōu)勢的最佳手段。從吸引一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6：1的比例中可以看出，酒店要對市場份額的觀注點轉(zhuǎn)移到顧客份額上面，這樣，可以節(jié)省成本，提高利潤率。因為每位顧客在自身的個性化需求得到滿足時，會覺得自己備受酒店的關(guān)注，產(chǎn)生自我實現(xiàn)的歸屬感，因此，不論是滿意度還是忠誠度都會得到提升。一個高回頭率的酒店，永遠會在服務(wù)行業(yè)中常青。 然而，酒店對顧客的個性化服務(wù)程度是不可能一樣的，一個偶爾自助旅游的游客和一個常住的商務(wù)客人對酒店的意義是不同的。同樣，一名商務(wù)客人和一名國家元首對酒店的意義也絕不會等同的。因為在資源有限前提下，，任何酒店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個顧客的終身價值對酒店的意義存在著差異，因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價值來提供不同程度的個性化服務(wù)，以最大化顧客的終身價值。本文分五個部分對這個論題展開討論： 第一章導(dǎo)言，指出服務(wù)領(lǐng)域正處在大規(guī)模服務(wù)向個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變時期，顧客要求與企業(yè)單獨對話，個性化服務(wù)程度決定了企業(yè)的發(fā)展前景。酒店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，更需要提供個性化的服務(wù)，這對酒店有著重要的理論與 內(nèi)容摘要 三巴巴旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦里 現(xiàn)實意義�？v深經(jīng)濟理論和顧客終身價值理論對個性化服務(wù)提供了理論解釋。 在結(jié)尾部分介紹了本文的內(nèi)容與研究方法，并在對個性化服務(wù)進行理論綜述 后，指出了當(dāng)前研究的不足。 第二章對個性化服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展過程進行了脈絡(luò)梳理。指出了個性化服 務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展的必要條件和可能條件。在這些條件上，個性化服務(wù)經(jīng)歷了工業(yè) 化的個性化生產(chǎn)，大規(guī)模的顧客定制再到個性化服務(wù)的發(fā)展過程。最后本章對 個性化服務(wù)的觀念進行了提煉。 第三章引出酒店個性化服務(wù)的概念，認(rèn)為酒店的個性化服務(wù)就是服務(wù)人員 根據(jù)每個賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對性的服務(wù)，同時對個性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對立統(tǒng)一關(guān)系進行闡述，在本章的結(jié)尾處對個性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個性化服務(wù)的原則進行了細致的論述。 第四章也是本文最重要的一章，首先指出酒店如何收集顧客的信息，以建 立顧客的信息資料庫，然后在顧客信息資料庫的基礎(chǔ)之上，分析顧客的終身價 值，以顧客的終身價值為依據(jù)，將顧客分為四類不同的類別，并對每一類顧客 如何提供個性化服務(wù)結(jié)合實際例子提供了理論策略。最后，本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而酒店可采用外購的形式來實現(xiàn)這項技術(shù)，以 節(jié)省組建專家隊伍的成本。 最后的結(jié)論部分對整篇文章進行了總結(jié)，指出本文的不足之處，以便為今 后的研究提供借鑒。 雖然個性化服務(wù)在酒店的實際操作中還存在著很多問題，但它不可避免的 成為當(dāng)今酒店賴以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價值基礎(chǔ)上的個性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源，在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。
【學(xué)位授予單位】：東北財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2003
【分類號】：F719

【引證文獻】

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2 伍海琳;;飯店個性化服務(wù)經(jīng)營模式研究[J];企業(yè)經(jīng)濟;2011年02期

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4 朱飛;羅治得;;酒店個性化服務(wù)問題及對策研究——以鹽城鴻基玄武酒店為例[J];商;2013年02期

5 林澤慧;;解析酒店餐飲個性化服務(wù)問題[J];職業(yè);2013年27期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 趙航;長春國際會展中心大飯店經(jīng)營策略研究[D];吉林大學(xué);2011年

2 李卓;體驗營銷在酒店業(yè)的引入與實施研究[D];長春理工大學(xué);2007年

本文編號：2602736