【摘要】：經(jīng)過三十多年的不懈努力，在數(shù)量上來說，，中國飯店業(yè)已經(jīng)成為了世界上的飯店大國之一，同時中國的一些飯店也成功的擠進世界大飯店集團的排行榜，并且將有越來越多的中國飯店登上此排行榜。飯店業(yè)是我國改革開放的主力軍，并且也逐漸形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)，為我國旅游業(yè)的發(fā)展和國民經(jīng)濟水平的提高做出了突出貢獻。 作為一個既年輕又古老的行業(yè)，在中國飯店業(yè)飛速發(fā)展的同時，也有相關(guān)的實踐和數(shù)據(jù)表明，飯店在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量水平以及經(jīng)營管理模式上，依然存在著許多的缺憾和弱項。近些年來，飯店的服務(wù)質(zhì)量問題尤其明顯，引來了專家和學者的重視。飯店業(yè)的宗旨就是為顧客提供“賓至如歸”的服務(wù)，可是現(xiàn)在飯店只重視收益管理，忽略了經(jīng)營飯店的主要因素，服務(wù)失誤現(xiàn)象非常普遍。當有顧客遭遇服務(wù)失誤時，無論在形象還是利益方面都是會對飯店不利，這時服務(wù)補救就顯得十分必要了。所以如何有效的進行服務(wù)補救，從而使顧客滿意就成為了飯店管理的重點。 在文章的開始，作者充分并且全面的整理了文獻回顧，內(nèi)容包括服務(wù)失誤、服務(wù)補救、顧客滿意及其相互關(guān)系等理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及其評析。在文章的第三部分，依據(jù)SERVQUAL量表，結(jié)合飯店業(yè)目前的現(xiàn)狀和服務(wù)補救的相關(guān)理論設(shè)計問卷，收集到了大量的一手資料，利用Excel進行數(shù)據(jù)分析。最后依據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，為飯店業(yè)提供具有現(xiàn)實意義且可操作的策略和建議，并且豐富了現(xiàn)有的服務(wù)補救理論。
【學位授予單位】：天津商業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719

【參考文獻】

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本文編號：2563190