【摘要】：近年來服務業(yè)特別是我國的餐飲業(yè)發(fā)展快速，競爭逐漸加劇，企業(yè)家們在自身企業(yè)穩(wěn)固發(fā)展的基礎上，正不斷進行創(chuàng)新探索，以期達到提高消費者的滿意度的目的。所以本研究根據(jù)中國的餐飲業(yè)實際情況，從顧客參與的視角，研究餐飲企業(yè)顧客參與、服務創(chuàng)新和顧客滿意的關系，挖掘存在于現(xiàn)象之中的本質關系，以期達到為學術界的研究提供參考，為相關餐飲企業(yè)的發(fā)展提供理論上指導的目的。 本文在參閱大量學術研究成果基礎上，以餐飲業(yè)為研究背景，從顧客參與的視角，深入研究了顧客參與、服務創(chuàng)新和顧客滿意之間的關系。經(jīng)過對以往研究成果的歸納總結和餐飲業(yè)的實際情況，本研究將顧客參與劃分為信息共享、合作行為和人際互動三個維度；將服務創(chuàng)新劃分為新服務概念、新服務界面和新服務傳遞系統(tǒng)三個維度。構建了餐飲業(yè)中顧客參與、服務創(chuàng)新和顧客滿意之間關系的影響機制模型。本文的研究對象主要是針對餐飲業(yè)的消費者，發(fā)放問卷，并采用了多元線性回歸分析和層次回歸方法等多種統(tǒng)計分析方法對得到的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)地分析和模型驗證。最后得出，顧客參與的各個維度顯著地正向影響顧客滿意；服務創(chuàng)新的三個維度對顧客滿意也具有顯著的正向影響關系；最后，顧客參與的三個維度作為調(diào)節(jié)變量，對服務創(chuàng)新三個維度和顧客滿意之間關系具有部分的調(diào)節(jié)作用，其中，信息共享在新服務界面和顧客滿意之間起到顯著的調(diào)節(jié)作用，信息共享在新服務傳遞系統(tǒng)和顧客滿意之間也起顯著的調(diào)節(jié)作用，合作行為在新服務界面和顧客滿意之間也起到顯著地調(diào)節(jié)作用，其他六種調(diào)節(jié)關系不成立，特別是人際互動對服務創(chuàng)新和顧客滿意之間關系不具有調(diào)節(jié)作用。在文章的結尾，結合前幾章的理論分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果，進行綜合討論，，結合實際對我國的餐飲企業(yè)提出管理建議。
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719

【參考文獻】

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本文編號：2543370