【摘要】：本文對(duì)服務(wù)接觸研究進(jìn)行了系統(tǒng)回顧,全面梳理了關(guān)于服務(wù)接觸內(nèi)涵、服務(wù)接觸研究的理論基礎(chǔ)和服務(wù)接觸的實(shí)證研究。分析表明,隨著服務(wù)接觸的發(fā)展和研究的深入,以劇場(chǎng)理論和角色理論為基礎(chǔ),服務(wù)接觸的內(nèi)涵不斷擴(kuò)展,影響服務(wù)接觸的因素主要來(lái)自員工、顧客和組織三個(gè)層面,服務(wù)接觸對(duì)顧客信任、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。未來(lái)研究的空間主要著重于服務(wù)接觸對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制研究。
[Abstract]:This paper makes a systematic review of the research on service contact and reviews the connotation of service contact, the theoretical basis of service contact research and the empirical research on service contact. The analysis shows that with the development of service contact and the deepening of research, based on theater theory and role theory, the connotation of service contact continues to expand, and the factors that affect service contact mainly come from three levels: employees, customers and organizations. Service contact affects customer trust, customer satisfaction and customer loyalty. The future research mainly focuses on the influence mechanism of service contact on customer loyalty.
【作者單位】： 北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院;
【基金】：北京市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(16GLC056)
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2469123