【摘要】：隨著Airbnb在國外的興起,在線短租這種新的住宿方式也慢慢的在國內(nèi)流行起來。各種在線短租平臺(tái)相繼成立,紛紛推出各種極具特色和個(gè)性化的住宿產(chǎn)品。由于當(dāng)前在線短租平臺(tái)眾多,行業(yè)比較混亂,導(dǎo)致房屋短租線上線下產(chǎn)品和服務(wù)頻頻出現(xiàn)各種問題。歸根到底,因?yàn)樵诰�短租不像酒店行業(yè),其缺乏相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的規(guī)范。本文在顧客忠誠度的視角下,研究了在線房屋短租的服務(wù)質(zhì)量,通過實(shí)證研究找出一些房屋短租線上線下影響顧客忠誠度的具體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。本文首先梳理了在線短租、服務(wù)質(zhì)量、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度、變量間的關(guān)系等相關(guān)國內(nèi)外文獻(xiàn)。緊接著對(duì)在線短租行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上,提出本文的理論模型,并對(duì)模型中變量間的關(guān)系進(jìn)行假設(shè)。再次,以有在線房屋短租體驗(yàn)經(jīng)歷的消費(fèi)者為研究對(duì)象,通過問卷調(diào)研形式進(jìn)行實(shí)證方面的研究。文章通過SPSS22.0,AMOS21.0軟件進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)并得出本文的研究結(jié)論。線下服務(wù)的可靠性和移情性對(duì)平臺(tái)顧客忠誠具有顯著的正向影響,線上服務(wù)的易用性、安全性和關(guān)懷性對(duì)平臺(tái)顧客忠誠度具有顯著的正向影響,最終構(gòu)建一個(gè)相對(duì)合理的在線房屋短租服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。最后,對(duì)提升在線房屋短租的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)平臺(tái)顧客忠誠提出相關(guān)建議。本文的研究成果將會(huì)在一定程度上豐富和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)顧客忠誠度領(lǐng)域的理論成果。對(duì)在線短租平臺(tái)建立線下服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度、改善線上線下服務(wù)質(zhì)量以及提高用戶忠誠度提供一些思路。也為在線短租這種新業(yè)態(tài)構(gòu)建服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)提供了方法,給行業(yè)和政府部門規(guī)劃房屋短租未來健康有序的發(fā)展提供了一些借鑒意義。
[Abstract]:With the rise of Airbnb abroad, online short-rent, a new form of accommodation is slowly gaining popularity in China. A variety of online short-rent platforms have been established, have launched a variety of unique and personalized accommodation products. Because of the large number of online short lease platforms and the confusion of the industry, there are many problems with the products and services on and off the line. In the final analysis, because online short-rent unlike the hotel industry, its lack of corresponding service quality indicators. In this paper, from the perspective of customer loyalty, we study the service quality of online housing short lease, and find out some specific service quality indexes that affect customer loyalty on and off the line through empirical research. This paper first combs online short lease, service quality, e-commerce service quality, customer loyalty, the relationship between variables and other related domestic and foreign literature. Then the development status of online short-rent industry is analyzed. On this basis, the theoretical model of this paper is proposed, and the relationship between variables in the model is assumed. Thirdly, the empirical research is carried out through questionnaire survey to the consumers who have experience of online housing short lease experience. This paper carries on the related statistical analysis through the SPSS22.0,AMOS21.0 software, carries on the test to the hypothesis and obtains the research conclusion of this paper. The reliability and empathy of offline service have a significant positive impact on platform customer loyalty, while the ease of use of online service, security and caring have significant positive effects on platform customer loyalty. Finally, build a relatively reasonable online housing short-rent service quality index system. Finally, some suggestions are put forward to improve the service quality and enhance customer loyalty of online housing. The research results of this paper will enrich and develop the theoretical achievements in the field of service quality and customer loyalty to a certain extent. This paper provides some ideas for the establishment of offline service quality management and supervision system, improvement of online and offline service quality, and improvement of user loyalty on the online short lease platform. It also provides a method for new business type to construct the service management standard and provides some reference significance for the industry and government departments to plan the future healthy and orderly development of housing short lease.
【學(xué)位授予單位】：上海師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F724.6;F719.2

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本文編號(hào)：2391852