【摘要】：采用情景模擬和問(wèn)卷調(diào)查方法,以飯店服務(wù)失誤和補(bǔ)救為例,測(cè)評(píng)了在相同服務(wù)失誤背景下服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容和顧客關(guān)系對(duì)消費(fèi)者情緒與行為意向的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn):服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容和顧客關(guān)系對(duì)消費(fèi)者情緒與行為意向均有顯著差異性影響,表現(xiàn)為:無(wú)論信任關(guān)系還是偶遇關(guān)系,精神補(bǔ)救相比物質(zhì)補(bǔ)救能使消費(fèi)者產(chǎn)生更高的積極情緒、口碑傳播、重購(gòu)意向和更低的消極情緒。無(wú)論接受物質(zhì)補(bǔ)救還是精神補(bǔ)救,信任關(guān)系消費(fèi)者比偶遇關(guān)系消費(fèi)者產(chǎn)生更高的積極情緒、口碑傳播、重購(gòu)意向和更低的消極情緒。
[Abstract]:The effects of service remedy content and customer relationship on consumer sentiment and behavior intention under the same service failure background were evaluated by using situational simulation and questionnaire survey with hotel service failure and remediation as an example. The results show that the content of service remedy and customer relationship have significant differences in consumer sentiment and behavior intention, which are shown by: trust relationship or accidental relationship, Mental remedy can produce higher positive emotion, word of mouth, repurchase intention and lower negative emotion than material remedy. Whether accepting material remedy or mental remedy, trust relationship consumers produce higher positive emotion, word of mouth spread, repurchase intention and lower negative emotion than casual relationship consumers.
【作者單位】： 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(70872101)
【分類(lèi)號(hào)】：F719;F274;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

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【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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相關(guān)會(huì)議論文 前4條

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

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2 潘麗君;飯店顧客感知公平性、消費(fèi)情感與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2011年

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張圣亮;張文光;;服務(wù)補(bǔ)救程度對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響[J];北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年06期

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【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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相關(guān)會(huì)議論文 前3條

1 王永貴;申艷春;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實(shí)證考察[A];第二屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇會(huì)議論文集[C];2005年

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本文編號(hào)：2378936