【摘要】：基于顧客期望的雙重標準,即理想期望和恰當期望,以零售服務(wù)為例,通過實證研究分析了顧客性別和購物頻率對服務(wù)質(zhì)量雙重期望和容忍區(qū)間的影響.研究發(fā)現(xiàn),在不同服務(wù)質(zhì)量維度上,顧客的容忍區(qū)間和恰當期望存在顯著差異,理想期望不存在差異;在大部分服務(wù)質(zhì)量維度上,不同性別顧客的容忍區(qū)間和恰當期望存在顯著差異,而不同購買頻率的顧客在容忍區(qū)間和恰當期望上沒有顯著差異.根據(jù)這些特點,最后分析指出零售服務(wù)質(zhì)量改進的有效策略.
[Abstract]:Based on the double standards of customer expectation, that is, ideal expectation and appropriate expectation, this paper, taking retail service as an example, analyzes the influence of customer gender and shopping frequency on double expectation and tolerance range of service quality. It is found that there are significant differences between tolerance interval and appropriate expectation in different dimensions of service quality, but there is no difference in ideal expectation. In most dimensions of service quality, there are significant differences between tolerance interval and appropriate expectation of customers of different genders, but there is no significant difference between tolerance interval and appropriate expectation among customers with different purchase frequency. According to these characteristics, the paper points out the effective strategies for the improvement of retail service quality.
【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71090404,71090400)
【分類號】：F719

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