【摘要】：服務(wù)經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占的比例越來(lái)越高，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了將知識(shí)、技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)的重要性與必要性。對(duì)酒店這種典型的服務(wù)性企業(yè)而言，服務(wù)產(chǎn)品易模仿、不受專(zhuān)利保護(hù)等特性要求酒店必須通過(guò)持續(xù)不斷的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)保持或者增加持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，而服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性又決定了與顧客面對(duì)面接觸的一線(xiàn)員工是酒店服務(wù)創(chuàng)新的主要來(lái)源。同時(shí)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)和信息成為了企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，，而隱性知識(shí)構(gòu)成了企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)的主體內(nèi)容。酒店如何管理一線(xiàn)員工所掌握的隱性知識(shí)并利用其促進(jìn)員工的服務(wù)創(chuàng)新行為成為了酒店知識(shí)管理研究的重要課題。 本研究在國(guó)內(nèi)外已有文獻(xiàn)的研究基礎(chǔ)之上，以“隱性知識(shí)共享”為切入點(diǎn)，以8家高檔酒店的一線(xiàn)員工為調(diào)查對(duì)象，探討了隱性知識(shí)共享行為與服務(wù)創(chuàng)新行為之間的關(guān)系和影響路徑，以期為酒店服務(wù)創(chuàng)新提供一個(gè)新的視角。 通過(guò)實(shí)證分析，本研究得出以下主要結(jié)論： 1.隱性知識(shí)共享行為前因變量的構(gòu)成主要包含隱性知識(shí)共享態(tài)度、隱性知識(shí)共享動(dòng)機(jī)和隱性知識(shí)共享環(huán)境三個(gè)維度，且這三個(gè)維度均對(duì)員工隱性知識(shí)共享行為有顯著的正向預(yù)測(cè)作用； 2.隱性知識(shí)共享行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的兩個(gè)階段具有顯著正向預(yù)測(cè)作用； 3.多元回歸分析表明，隱性知識(shí)共享行為對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)想執(zhí)行的影響不完全通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生的中介效應(yīng)來(lái)達(dá)到； 4.探討了一線(xiàn)員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征在各個(gè)研究變量上的差異性,其中性別和教育程度在研究變量上產(chǎn)生了顯著的差異性。 本研究最后根據(jù)研究結(jié)果，站在隱性知識(shí)共享的角度提出了有助于酒店激發(fā)一線(xiàn)員工服務(wù)創(chuàng)新行為的隱性知識(shí)管理措施，主要包括：轉(zhuǎn)變酒店管理者隱性知識(shí)管理的態(tài)度、構(gòu)建酒店一線(xiàn)員工隱性知識(shí)管理體系等。論文的結(jié)尾回顧了研究的局限，并對(duì)未來(lái)的研究方向做了展望。
[Abstract]:The proportion of service economy in the national economy is higher and higher. More and more enterprises realize the importance and necessity of combining knowledge, technology development and innovation. For a typical service enterprise such as hotel, the service product is easy to imitate and not subject to patent protection and other characteristics require that the hotel must maintain or increase its sustained competitiveness through continuous service innovation. At the same time, service production and consumption decide that the front line staff who contact with customers face to face is the main source of hotel service innovation. At the same time, with the coming of knowledge economy era, knowledge and information become the important driving force for enterprises to realize innovation and development, and tacit knowledge constitutes the main content of enterprise knowledge system. How to manage the tacit knowledge and promote the service innovation of hotel staff has become an important subject in hotel knowledge management. On the basis of the existing literature at home and abroad, this study takes "tacit knowledge sharing" as the breakthrough point, and takes the front-line staff of 8 high-grade hotels as the objects of investigation. This paper probes into the relationship between tacit knowledge sharing behavior and service innovation behavior and its influence path in order to provide a new perspective for hotel service innovation. Through empirical analysis, this study draws the following main conclusions: 1. The composition of predependent variables of tacit knowledge sharing behavior mainly includes three dimensions: tacit knowledge sharing attitude, tacit knowledge sharing motivation and tacit knowledge sharing environment. And these three dimensions have significant positive predictive effect on employees' tacit knowledge sharing behavior; 2. Tacit knowledge sharing behavior has significant positive predictive effect on the two stages of service innovation behavior. 3. Multiple regression analysis shows that the impact of tacit knowledge sharing behavior on the implementation of employee service innovation concept is not completely achieved through the intermediary effect of service innovation concept; 4. This paper discusses the differences of demographics characteristics of front-line employees in various research variables, in which gender and education level have significant differences in the study variables. Finally, according to the research results, this paper puts forward the tacit knowledge management measures which can help the hotel to stimulate the service innovation behavior of the first-line staff from the perspective of tacit knowledge sharing, including: changing the attitude of hotel managers' tacit knowledge management. Construct the hotel front line staff tacit knowledge management system and so on. At the end of the paper, the limitations of the research are reviewed, and the future research direction is prospected.
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92;F719

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本文編號(hào)：2278935