本文關(guān)鍵詞：酒店員工領(lǐng)導(dǎo)信任及其與工作滿意度的關(guān)系，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

旅 游 學(xué) 刊

第 30 卷

2015 年 第 2 期

Tourism Tribune

Vol. 30 No. 2，2015

酒店員工領(lǐng)導(dǎo)信任及其與工作滿意度的關(guān)系
段正梁 1， 彭階貞 1, 2， 危湘衡 3
（1. 湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院， 湖南 長(zhǎng)

沙 410081； 2. 張家界旅游學(xué)校， 湖南 張家界 427000; 3. 湖南湘投控股集團(tuán)有限公司， 湖南 長(zhǎng)沙 410012）

［摘

要］ 酒店企業(yè)員工高流失現(xiàn)象源于多種因素的相互作

用， 其中， 員工領(lǐng)導(dǎo)信任及其與員工工作滿意度之間的關(guān)系 則是重要因素之一。以張家界市酒店企業(yè)為例， 采用文獻(xiàn) 法、 訪談法獲得概念模型和量表， 對(duì)企業(yè)員工實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查， 運(yùn)用 SPSS、 AMOS 等統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)和驗(yàn)證模型， 探討員 工領(lǐng)導(dǎo)信任的結(jié)構(gòu)、 員工領(lǐng)導(dǎo)信任的影響因素及其與員工工 作滿意度之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明： 員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任主 要受領(lǐng)導(dǎo)公正行為、 指導(dǎo)行為、 關(guān)懷行為、 控制權(quán)分享行為和 信息溝通這 5 個(gè)方面因素的影響， 領(lǐng)導(dǎo)正直行為、 角色勝任 行為、 信任傾向和制度規(guī)范這 4 個(gè)因素對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任 影響不顯著。在情感信任的影響因素當(dāng)中， 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷行為的 標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)最大 （0.69） 。員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任主要受領(lǐng) 導(dǎo)正直行為、 角色勝任行為、 公正行為、 指導(dǎo)行為、 控制權(quán)分 享行為、 信任傾向、 制度規(guī)范和信息溝通這 8 個(gè)方面因素的 影響， 關(guān)懷行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任影響不顯著。在認(rèn)知信 任的影響因素當(dāng)中， 領(lǐng)導(dǎo)公正行為的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)最大 （0.50） 。員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任和認(rèn)知信任均對(duì)員工工作滿意 度產(chǎn)生顯著正向影響， 且認(rèn)知信任較情感信任對(duì)員工工作滿 意度的影響更大。 ［關(guān)鍵詞］ 員工領(lǐng)導(dǎo)信任； 影響因素； 工作滿意度 ［中圖分類號(hào)］ F59 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1002-5006 （2015） 02-0069-10 Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2015.02.008

導(dǎo)的信任。然而， 有關(guān)中國(guó)企業(yè)文化背景下的員工 領(lǐng)導(dǎo)信任模型， 即員工領(lǐng)導(dǎo)信任的結(jié)構(gòu)維度劃分及 其與前因后果變量之間的相互關(guān)系卻一直缺乏系 統(tǒng)性研究。從實(shí)踐層面看， 我國(guó)酒店企業(yè)員工流失 率一直居高不下， 原因之一就是酒店企業(yè)員工的領(lǐng) 導(dǎo)信任問(wèn)題及其所衍生的較低工作滿意度。筆者 希望從員工角度出發(fā)， 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)理論， 分析 影響員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生信任的因素， 并探討如何通過(guò) 領(lǐng)導(dǎo)行為方式的改變來(lái)加強(qiáng)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任以 及驗(yàn)證員工領(lǐng)導(dǎo)信任與員工工作滿意度之間的關(guān) 系。這對(duì)于規(guī)范我國(guó)企業(yè)尤其是酒店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo) 行為和完善員工領(lǐng)導(dǎo)信任理論都很有意義。 1 員工領(lǐng)導(dǎo)信任文獻(xiàn)綜述

目前， 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者信任這一研究主題， 大多是 探討領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎樣信任員工以及員工如何獲取領(lǐng)
基金項(xiàng)目］ 本研究受湖南省社科基金基地委托項(xiàng)目 “ 旅游企業(yè) 集團(tuán)發(fā)展模式創(chuàng)新研究” （12JD48）資 助 。 [This study was supported by a grant from the Fund Project of Social Science Foundation of Hunan Province (to DUAN Zhengliang) (No. 12JD48).] ［作者簡(jiǎn)介］ 段正梁(1964— )， 男， 湖南常德人， 博士， 副教授， 主 要研究方向?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理 ， E-mail:duanzhengliang 81@sohu. com； 彭階貞(1968— )， 男， 湖南張家界人， 碩士研究生， 主要研 究方向?yàn)槁糜喂芾?； 危湘衡 (1988— )， 男， 湖南湘潭人 ， 碩士研 究生， 主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理。 ［收稿日期］ 2012-09-30 ； ［修訂日期］ 2013-01-20

1.1 員工領(lǐng)導(dǎo)信任的概念 員工領(lǐng)導(dǎo)信任的概念引申于信任。目前學(xué)界 采用較多的對(duì)于信任的定義是麥耶爾等 （Mayer, et al.） 提出的： “信任是一方不畏懼暴露自己的弱點(diǎn)和 使自己的利益可能受到對(duì)方損害， 即使自己有能力 [1] 控制對(duì)方的狀態(tài)。 ” 對(duì)于員工領(lǐng)導(dǎo)信任的定義則多 采用盧梭等 （Rousseau, et al.） 的定義： “ 員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 信任是因?yàn)閷?duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的和行為懷有美好的期望， 所以員工即使可能會(huì)冒一定風(fēng)險(xiǎn)， 也愿意接受領(lǐng)導(dǎo) [2] 的行為， 甚至是缺點(diǎn)的一種心理狀態(tài)。 ” 這也是本 文所采用的員工領(lǐng)導(dǎo)信任的定義。 在企業(yè)等級(jí)制度中， 員工所面對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)包括直 接 （如團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)） 和間接 （如 CEO） 兩種領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)一 般員工而言， 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任主要表現(xiàn)出組織化和個(gè) 人化兩個(gè)特點(diǎn)。高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)制定組織結(jié)構(gòu)、 文化 等來(lái)間接影響員工， 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的信任更多地體現(xiàn) 組織化的一面； 直接領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)與員工長(zhǎng)期的社會(huì)交 換關(guān)系來(lái)影響員工， 共同信任成為雙方個(gè)人化關(guān)系 [3] 的基礎(chǔ) 。 由于高層領(lǐng)導(dǎo)與基層員工交流和接觸的機(jī)會(huì)
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較少， 其領(lǐng)導(dǎo)行為、 方式、 風(fēng)格很少直接作用于基層 員工。本文的目的恰恰是從員工的視角， 分析影響 員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生信任的因素， 并研究如何通過(guò)領(lǐng)導(dǎo) 方式的改變來(lái)加強(qiáng)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任。因此， 本文 將員工領(lǐng)導(dǎo)信任定義為員工對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人化 信任。 1.2 員工領(lǐng)導(dǎo)信任的維度 對(duì)于人際信任的維度劃分主要從以下 3 種視角 展開： 信任者視角、 被信任者視角和相互關(guān)系視角[4]。 根據(jù)本文采用的員工領(lǐng)導(dǎo)信任定義， 本文的研究從 信任者視角展開。 國(guó)外學(xué)者對(duì)于信任維度的劃分主要采用麥克 阿利斯特 （McAllister） 提出的情感信任和認(rèn)知信任 [5] 兩個(gè)維度 。員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的情感信任是指員工與領(lǐng) 導(dǎo)之間相互關(guān)心與照顧， 員工與領(lǐng)導(dǎo)之間有特定的 情感聯(lián)系， 員工感知領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其關(guān)心， 從而產(chǎn)生情感 的依戀與投入， 進(jìn)而逐漸產(chǎn)生了員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)情感心 理上的親密認(rèn)同、 義務(wù)感和責(zé)任心。員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的 認(rèn)知信任不是主體主觀臆斷， 而是結(jié)合客觀具體的 環(huán)境條件和已有的對(duì)外部世界的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)， 對(duì)信任 對(duì)象進(jìn)行綜合分析、 判斷后得到的肯定和不懷疑的 心理。這種評(píng)價(jià)是以人的理性認(rèn)知能力為前提， 以 邏輯分析、 推理等理性思維能力為手段， 以理性分 析獲得的證據(jù)結(jié)論為基礎(chǔ)， 從而對(duì)被信任方某方面 做出積極肯定的判斷。 該劃分更符合中國(guó)文化背景下組織內(nèi)部員工 與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系特征， 因而也得到了國(guó)內(nèi)許多學(xué)者 的認(rèn)可。正如彭泗清所言， 在中國(guó)社會(huì)的人際信 任中， 情感信任是一種感性即非理性的信任， 因?yàn)?情感信任需要情感付出， 而后者多不計(jì)較報(bào)酬和 代價(jià)； 而認(rèn)知信任則是在過(guò)去已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ) 上產(chǎn)生的更具有理性以及保障性質(zhì)的信任 [6] 。組 織的資源通常是掌握在領(lǐng)導(dǎo)手中， 工作目標(biāo)的制 定和績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)都由領(lǐng)導(dǎo)掌控， 員工對(duì)于這 些很少有過(guò)問(wèn)的權(quán)力。因此， 員工在組織中所面 對(duì)的不確定性風(fēng)險(xiǎn)比較高， 從而使得員工在做出 是否信任領(lǐng)導(dǎo)判斷時(shí)更加小心謹(jǐn)慎， 更具有理性 分析成分。同時(shí)， 和西方社會(huì)相比， 中國(guó)社會(huì)自古 以來(lái)就是一個(gè)更加注重關(guān)系、 人情的社會(huì)， 所以內(nèi) 部信任的情感內(nèi)涵要更多一些， 情感信任在中國(guó) 這種集體主義文化和關(guān)系導(dǎo)向背景下的作用更為 突出 [7]。 因此， 本文基于員工即信任方的視角， 將員工

領(lǐng)導(dǎo)信任劃分為認(rèn)知信任和情感信任兩大維度。 1.3 員工領(lǐng)導(dǎo)信任的領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)理論

領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)的主要研究目的是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)行為

評(píng)價(jià)量表評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的有效行為， 以期尋找影響領(lǐng)導(dǎo) 有效性的行為因素。行為研究具有的優(yōu)勢(shì)是行為 可以被觀察、 被測(cè)量， 更具有客觀性； 其次， 行為不 是天生的， 行為能夠通過(guò)學(xué)習(xí)而得到。只要找出哪 些是有效領(lǐng)導(dǎo)者的行為， 那么就可以運(yùn)用行為改變 技術(shù)來(lái)培養(yǎng)和訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)者， 提高領(lǐng)導(dǎo)者們的領(lǐng)導(dǎo)水 平， 更多地贏得員工的信任。 在國(guó)外對(duì)于信任問(wèn)題的研究中， 麥耶爾等提 出信任對(duì)象的正直、 善意和能力是影響人際信任 譚等 （Tan, et al.） 的 3 個(gè)關(guān)鍵因素 [1] 。在此基礎(chǔ)上， 的實(shí)證研究結(jié)果進(jìn)一步證實(shí)， 領(lǐng)導(dǎo)的正直、 善意和 能力也是提高員工領(lǐng)導(dǎo)信任的關(guān)鍵因素 [8] 。類似 的， 辛德勒等 （Chindler, et al.） 提出正直、 能力、 一 貫、 忠實(shí)、 開放是影響信任的 5 個(gè)因素 [9] 。懷特利 （Whitener） 提出了 5 種管理者可信行為： 行為一 致、 對(duì)控制的分享和授權(quán)、 行為正直性、 溝通以及 表現(xiàn)關(guān)心[10]。 國(guó)內(nèi)學(xué)者陳春花等認(rèn)為， 信任的構(gòu)建依賴于信 任方對(duì)信任對(duì)象行為規(guī)律一致性和行為意圖的善 意兩個(gè)方面的判斷： 一致性、 謹(jǐn)慎、 開放、 履行諾言 等可以視為對(duì)可預(yù)測(cè)性即行為規(guī)律性的考察， 正 直、 忠誠(chéng)、 公平、 仁慈等可以視為是對(duì)可接受性即行 為意圖的善意的判斷[11]。黃維德等提出正直、 能力、 關(guān)心、 公平是知識(shí)員工對(duì)雇主是否信任的 4 個(gè)影響 因素[12]。韋慧民等提出了中國(guó)文化背景下管理者 5 種可信行為： 正直行為、 公正行為、 領(lǐng)導(dǎo)角色勝任行 為、 控制權(quán)分享行為和指導(dǎo)行為， 且進(jìn)一步研究了 這 5 種可信行為對(duì)信任的認(rèn)知和情感 2 個(gè)維度的不 同影響[13]。 從員工領(lǐng)導(dǎo)信任現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看， 大多數(shù)研究集 中在員工領(lǐng)導(dǎo)信任的領(lǐng)導(dǎo)行為維度劃分等方面， 同 時(shí)已有部分學(xué)者開始關(guān)注員工領(lǐng)導(dǎo)信任的層級(jí)差 異， 以及考慮加入文化背景、 組織情景等因素， 以使 研究更為完善。但已有研究缺乏對(duì)組織情景、 信任 方特征、 文化背景以及前因后果變量等更為系統(tǒng)性 的考量， 尤其對(duì)于旅游企業(yè)管理研究而言， 業(yè)界對(duì) 典型規(guī)范的酒店企業(yè)背景下員工領(lǐng)導(dǎo)信任問(wèn)題更 缺乏討論。因此， 試圖探索并解決這些問(wèn)題也就構(gòu) 成了本文研究的初衷。

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研究設(shè)計(jì)

2.1 研究假設(shè)和概念模型 2.1.1 相關(guān)假設(shè) （1） 影響員工領(lǐng)導(dǎo)信任的領(lǐng)導(dǎo)行為因素假設(shè)。 結(jié)合上文有關(guān)員工領(lǐng)導(dǎo)信任的領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)理論分 析， 本文認(rèn)為， 領(lǐng)導(dǎo)的正直行為 （行為一致） 、 角色勝 任行為 （能力） 、 公正行為、 指導(dǎo)行為、 關(guān)懷行為和控 制權(quán)分享行為等 6 個(gè)方面的因素是影響員工領(lǐng)導(dǎo)信 任的重要因素， 并據(jù)此提出下述相關(guān)假設(shè)： H1a:領(lǐng)導(dǎo)正直行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有正向 作用 H1b: 領(lǐng)導(dǎo)正直行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任有正 向作用 H2a:領(lǐng)導(dǎo)角色勝任行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有 正向作用 H2b: 領(lǐng)導(dǎo)角色勝任行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任 有正向作用 H3a:領(lǐng)導(dǎo)公正行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有正向 作用 H3b: 領(lǐng)導(dǎo)公正行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任有正 向作用 H4a:領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有正向 作用 H4b: 領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任有正 向作用 H5a:領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有正向 作用 H5b: 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任有正 向作用 H6a:領(lǐng)導(dǎo)控制權(quán)分享行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任 有正向作用 H6b: 領(lǐng)導(dǎo)控制權(quán)分享行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信 任有正向作用 （2） 影響員工領(lǐng)導(dǎo)信任的員工自身因素假設(shè)。 羅特爾 （Rotter） 認(rèn)為， 信任是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的社會(huì)學(xué)習(xí) 而形成的穩(wěn)定的人格特質(zhì)， 而這個(gè)特質(zhì)都是在幼年 早期就已經(jīng)形成， 很少會(huì)劇烈變化。他進(jìn)一步從人 際信任個(gè)體特質(zhì)角度出發(fā)， 將人格分為信任型人格 和懷疑型人格兩種類型。通常具有懷疑型人格的 人對(duì)他人更為不信任， 具有信任型人格的會(huì)更加外 向、 開朗， 更容易信任他人[14]。麥耶爾等也認(rèn)為信任 傾向會(huì)影響到個(gè)人對(duì)于他人的信任， 即信任傾向越 大， 對(duì)他人的信任程度就可能越高， 同時(shí)個(gè)人的信
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任傾向主要受個(gè)人的教育背景、 家庭社會(huì)經(jīng)歷影 響， 這些差異勢(shì)必會(huì)對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)信任產(chǎn)生不小的影 [1] 本文認(rèn)為員工信任傾向是影響員工領(lǐng) 響 。因此， 導(dǎo)信任的員工方面的重要因素， 并據(jù)此提出下述相 關(guān)假設(shè)： H7a: 員工信任傾向?qū)T工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有正向 作用 H7b: 員工信任傾向?qū)T工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任有正向 作用 （3） 影響員工領(lǐng)導(dǎo)信任的組織環(huán)境因素假設(shè)。 在企業(yè)組織情景中， 探討員工領(lǐng)導(dǎo)信任的影響因 素， 組織環(huán)境方面的因素的影響必然不能忽視。波 得薩闊夫等 （Podsakoff, et al.） 的研究發(fā)現(xiàn)， 工作反 [15] 饋會(huì)對(duì)信任產(chǎn)生顯著的影響 。在凌文輇等提出的 評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)行為的品德績(jī)效維系量表中就考慮了信 息溝通、 績(jī)效規(guī)范這兩個(gè)情境因素[16]�；魳s棉等研 究發(fā)現(xiàn)， 團(tuán)隊(duì)制度保障與員工信任意向的顯著相 [17] 關(guān) 。因此， 本文認(rèn)為制度規(guī)范和信息溝通是影響 員工領(lǐng)導(dǎo)信任的組織環(huán)境方面的重要因素， 并據(jù)此 提出本文的相關(guān)假設(shè)： H8a:制度規(guī)范對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有正向作用 H8b: 制 度 規(guī) 范 對(duì) 員 工 領(lǐng) 導(dǎo) 認(rèn) 知 信 任 有 正 向 作用 H9a:信息溝通對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任有正向作用 H9b: 信 息 溝 通 對(duì) 員 工 領(lǐng) 導(dǎo) 認(rèn) 知 信 任 有 正 向 作用 （4） 員工領(lǐng)導(dǎo)信任對(duì)員工工作滿意度的影響假 設(shè)。譚等研究發(fā)現(xiàn)， 主管信任會(huì)顯著影響員工對(duì)主 [8] 管的滿意感 。阿里耶等 （Aryee, et al.） 的研究結(jié)果 支持組織信任對(duì)員工的工作滿意感產(chǎn)生顯著影 響 [18]。因此， 本文認(rèn)為員工領(lǐng)導(dǎo)信任的兩個(gè)不同維 度均可能對(duì)員工工作滿意度產(chǎn)生積極影響， 并提出 相關(guān)假設(shè)： H10a:員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任對(duì)員工的工作滿意度 有正向作用 H10b:員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任對(duì)員工的工作滿意度 有正向作用 2.1.2 模型構(gòu)建 根據(jù)以上分析， 本文構(gòu)建了有關(guān)酒店企業(yè)員工 領(lǐng)導(dǎo)信任及其與工作滿意度關(guān)系研究的假設(shè)模型， 如圖 1 所示。 2.2 量表與變量測(cè)度 （1） 員工領(lǐng)導(dǎo)信任。員工領(lǐng)導(dǎo)信任包括情感信

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任和認(rèn)知信任兩個(gè)維度， 情感信任與認(rèn)知信任測(cè)量 量表改編自麥克阿利斯特編制的包括 9 個(gè)題項(xiàng)的量 表 [5]， 其中， 情 感 信 任 測(cè) 量 有 5 個(gè) 項(xiàng) 目（QGXR1~ QGXR5）， 認(rèn) 知 信 任 測(cè) 量 有 4 個(gè) 項(xiàng) 目（RZXR1~ RZXR4） 。 1） 我和直接領(lǐng)導(dǎo)之間有很好的默契， 我們可以 很容易地分享各種觀念、 情感和心中的期望 （QGXR1） 。 2） 我很愿意跟直接領(lǐng)導(dǎo)談?wù)撐业墓ぷ骼щy， 并 且我知道他也愿意傾聽(tīng) （QGXR2） 。 3） 如果我和直接領(lǐng)導(dǎo)兩人中有一個(gè)被調(diào)走， 不能再在一起工作， 我們都會(huì)有一種失落感 （QGXR3） 。 4） 如果我向直接領(lǐng)導(dǎo)傾訴我的問(wèn)題， 我知道他 會(huì)關(guān)心我并給我提出有建設(shè)性的意見(jiàn) （QGXR4） 。 5） 在我與直接領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系中， 我們都投入 了大量的情感 （QGXR5） 。 6） 根據(jù)我與直接領(lǐng)導(dǎo)的接觸， 我沒(méi)有理由懷疑 他的工作能力 （RZXR1） 。 7） 我相信直接領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)在工作中粗心大意， 導(dǎo) 致我的工作變得更難以完成 （RZXR2） 。 8） 大多數(shù)人， 即使不是我的直接領(lǐng)導(dǎo)親近的朋 友， 都會(huì)信任并且尊重他 （RZXR3） 。 9） 與我的直接領(lǐng)導(dǎo)打交道的周圍其他同事認(rèn) 為他是值得信賴的人 （RZXR4） 。 （2） 領(lǐng)導(dǎo)行為。懷特利 5 種管理者可信行為的 研究非常經(jīng)典， 而韋慧民提出的中國(guó)文化背景下管 理者可信行為的結(jié)構(gòu)與之非常接近。因此， 本文基 本上采用韋慧民的五維度管理者可信行為量表 [13] （正直行為 ZZ、 領(lǐng)導(dǎo)角色勝任 JSSR、 公正行為 GZ、 指 導(dǎo)行為 ZD 與控制權(quán)分享 KZQ） ； 但根據(jù)文獻(xiàn)綜述和 相關(guān)假設(shè)加入了一個(gè)關(guān)懷維度 （關(guān)懷行為 GH） ， 該 維度測(cè)量項(xiàng)目采用李超平和時(shí)勘的中國(guó)式變革型 領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)卷個(gè)性化關(guān)懷維度部分[19]。 1） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)所做的行為和他/她所說(shuō)的是 一致的 （ZZ1） 。 2） 如果我的直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要去做一件事， 他/她一 定會(huì)去做 （ZZ2） 。 3） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合的行為表現(xiàn)都是 一致的 （ZZ3） 。 4） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)會(huì)遵守諾言， 說(shuō)到做到 （ZZ4） 。 5） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)思維嚴(yán)謹(jǐn)， 所做的決策通常能 讓下屬愿意接受 （JSSR1） 。 6） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)善于激勵(lì)下屬更努力地工作

（JSSR2） 。 7） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的工作指示明確清楚 （JSSR3） 。 8） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)能深入現(xiàn)場(chǎng)了解下屬工作實(shí) 際進(jìn)展情況 （JSSR4） 。 9） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)一視同仁， 平等地對(duì)待下屬 （GZ1） 。 10） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)為下屬提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì) （GZ2） 。 11） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)規(guī)章制度而不是與下屬 的私人感情做決策 （GZ3） 。 12） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)幫助和指導(dǎo)我解決工作 中的問(wèn)題 （ZD1） 。 13） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)為我提供有關(guān)職業(yè)發(fā)展的指 導(dǎo) （ZD2） 。 14） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)為我提供職業(yè)發(fā)展信息和機(jī) 會(huì) （ZD3） 。 15） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)會(huì)花時(shí)間聽(tīng)我講碰到的工作 問(wèn)題， 提高我對(duì)工作的信心 （ZD4） 。 16） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)幫助我提高對(duì)自身工作角色 的認(rèn)識(shí)，， 使我更好完成工作 （ZD5） 。 17） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)平常會(huì)向我噓寒問(wèn)暖 （GH1） 。 18） 在我有急難時(shí)， 我的直接領(lǐng)導(dǎo)會(huì)及時(shí)伸出 援手 （GH2） 。 19） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工的福利， 會(huì)為我們 爭(zhēng)取合理的權(quán)益 （GH3） 。 20） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)做決策的時(shí)候經(jīng)常征求下屬 的意見(jiàn) （KZQ1） 。 21） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)做決策時(shí)會(huì)采納下屬的合理 建議 （KZQ2） 。 22）我 的 直 接 領(lǐng) 導(dǎo) 給 下 屬 表 達(dá) 意 見(jiàn) 的 機(jī) 會(huì) （KZQ3） 。 23） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)真考慮下屬的不同意見(jiàn) （KZQ4） 。 （3） 員工信任傾向 （XRQX） 。該維度測(cè)量項(xiàng)目 采用王飛雪等學(xué)者開發(fā)的一般信任量表[20]。 1） 社會(huì)上大多數(shù)人是誠(chéng)實(shí)的、 善良的 （XRQX1） 。 2）受 人 信 任 時(shí) 大 多 數(shù) 人 將 做 出 相 應(yīng) 回 報(bào) （XRQX2） 。 3） 信任別人通常帶來(lái)好的而不是壞的結(jié)局 （XRQX3） 。 （4） 組織環(huán)境。本文將組織環(huán)境方面影響因素 分為制度規(guī)范 （ZDGF） 和信息溝通 （XXGT） 兩個(gè)方 面。其中， “制度規(guī)范” 量表改編自徐雷公平公正性

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和健全合理性測(cè)量表[21]和羅賓遜 （Robinson） 設(shè)計(jì)的 [22] 問(wèn)卷 ， “信息溝通” 量表改編自格斯特和康韋 （Guest & Conway） 的組織溝通行為問(wèn)卷[23]和蓋乃誠(chéng) 的組織氣氛量表[24]。 1） 總的來(lái)說(shuō)， 社會(huì)法律法規(guī)及你所在組織的規(guī) 章制度是公平公正的 （ZDGF1） 。 2） 你認(rèn)為法律法規(guī)或你所在組織的規(guī)章制度 基本不存在漏洞 （ZDGF2） 。 3） 你和你的同事都認(rèn)為法律法規(guī)及公司的規(guī) 章制度會(huì)保護(hù)你們的利益 （ZDGF3） 。 4） 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常鼓勵(lì)大家坦白表達(dá)意見(jiàn)， 和上 級(jí)相反也沒(méi)關(guān)系 （XXGT1） 。 5） 我常常向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出建議， 以完善組織中 有待改進(jìn)之處 （XXGT2） 。 6） 我和同事之間經(jīng)常交換信息 （XXGT3） 。 7）我 清 楚 哪 些 渠 道 提 供 的 信 息 是 可 信 的 （XXGT4） 。 （5） 員工工作滿意度 （MYD） 。該維度測(cè)量項(xiàng)目 采用李晉采用的工作滿意度量表[25]。 1）我 很 樂(lè) 意 推 薦 我 的 朋 友 干 我 這 種 工 作 （MYD1） 。 2） 假如重新選擇， 我還是會(huì)選擇現(xiàn)在這個(gè)工作 （MYD2） 。 3） 總的來(lái)說(shuō)， 我對(duì)自己現(xiàn)在的這個(gè)工作感到很 滿意 （MYD3） 。 2.3 研究樣本

3

實(shí)證研究

本研究以湖南省張家界市酒店為調(diào)查樣本， 且

將研究總體進(jìn)一步限定為張家界市三星級(jí)以上酒 店。截至 2011 年年底， 該市共有五星級(jí)酒店 10 家、 四星級(jí)酒店 14 家、 三星級(jí)酒店 16 家 ， 本文將抽樣 框限定在這 40 家酒店。根據(jù)酒店名單隨機(jī)選取 16 家酒店， 每家酒店委托人力資源部按工號(hào)隨機(jī)選 50 名酒店基層員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。大規(guī)模調(diào)研于 2012 年 2 月至 4 月中旬開展， 在 16 家酒店共發(fā)放問(wèn) 卷 800 份， 共回收問(wèn)卷 682 份， 回收率為 85.25%。為 避免被測(cè)者趨中性回答， 本問(wèn)卷采用 6 分制， 從1到 6 表示不符合到符合的程度， “1” 表示 “非常不符 合” ， “6” 表示 “非常符合” �；厥盏膯�(wèn)卷還根據(jù)以下 原則進(jìn)行了刪除： （1） 填寫明顯呈規(guī)律的； （2） 缺失 10 題以上的； （3） 前后矛盾的 （在實(shí)際調(diào)查問(wèn)卷中設(shè) 置了反向條款） 。最終， 得到有效問(wèn)卷 486 份， 有效 回收率為 71.26%。
①

3.1 效度和信度分析 3.1.1 效度分析 效度主要包括內(nèi)容效度和建構(gòu)效度。內(nèi)容效 度主要依賴同領(lǐng)域研究者對(duì)定義的認(rèn)同， 本研究所 采用問(wèn)卷均采用成熟且使用廣泛的量表， 在使用之 前與酒店業(yè)專家進(jìn)行了多次溝通， 且根據(jù)本文研究 目標(biāo)進(jìn)行了適當(dāng)修改， 因此可以認(rèn)為本研究所采用 的問(wèn)卷具有較好的內(nèi)容效度。建構(gòu)效度是指量表 能夠衡量某一概念的程度， 研究中一般用驗(yàn)證性因 子分析來(lái)檢測(cè)量表的建構(gòu)效度， 即只要驗(yàn)證性因子 分析模型擬合情況良好， 且潛變量與測(cè)量題型之間 的系數(shù)具有統(tǒng)計(jì)顯著意義則可認(rèn)為該量表的建構(gòu) 效度較好。各潛在變量測(cè)量模型的路徑系數(shù)及臨 界比率 （critical raito， CR） 值見(jiàn)表 1。 表 1 顯示各潛變量和對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)變量之間的路徑 系數(shù) （標(biāo)準(zhǔn)化之后） 均不低于 0.4， 且 CR 值大于 1.96， 表明各量表通過(guò)相關(guān)效度驗(yàn)證性要求； 各潛在變量 2 測(cè)量模型的卡方擬合指數(shù) （χ / df） 均小于 3， 相對(duì)擬 合指數(shù) （RFI） 、 規(guī)范擬合指數(shù) （NFI） 、 增量擬合指數(shù) （IFI）、 比 較 擬 合 指 數(shù)（CFI）、 Tucker- Lewis 指 數(shù) （TLI） 均大于 0.9， 近似誤差均方根 （RMSEA） 小于 0.08， 表明擬合狀況良好。各潛在變量量表設(shè)計(jì)不 存在效度問(wèn)題， 測(cè)量有效。 3.1.2 信度分析 信度指測(cè)量的一致性， 即一個(gè)好的量表， 其測(cè) 量結(jié)果應(yīng)在多次測(cè)評(píng)中保持一致。克朗巴哈系數(shù) （Cronbach’ s α） 是一種很好的信度度量方式， 其值 大于 0.7 以上， 表示信度較佳。本文用 SPSS 軟件的 信度分析， 匯總結(jié)果見(jiàn)表 2②。 由表 2 可知， 所有潛在變量的克朗巴哈系數(shù)值 均高于 0.7， 并且總體系數(shù)高達(dá) 0.872， 因此本次調(diào)查 的結(jié)果總體信度表現(xiàn)較好。 3.2 整體結(jié)構(gòu)方程模型及其假設(shè)檢驗(yàn) 3.2.1 整體結(jié)構(gòu)方程模型 樣本數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布是使用結(jié)構(gòu)方程模型的 前提條件。本研究得出的數(shù)據(jù)經(jīng)正態(tài)分布偏度和
①來(lái)源于攜程網(wǎng)上酒店預(yù)訂資料， 但酒店星級(jí)劃分不一定準(zhǔn)確， 如

五星級(jí)酒店可能涵蓋準(zhǔn)五星或超豪華酒店， 但這對(duì)本文研究目的基本無(wú) 影響。 性因子分析與結(jié)構(gòu)方程模型研究采用 Amos17.0 軟件。

②本文的描述性統(tǒng)計(jì)分析、 量表信度分析采用 SPSS17.0 軟件， 驗(yàn)證

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表1 Tab. 1
測(cè)量指標(biāo) Measurement indicators Latent variables 正直 正直 正直 正直 角色勝任 角色勝任 角色勝任 角色勝任 公正 公正 公正 指導(dǎo) 指導(dǎo) 指導(dǎo) 指導(dǎo) 關(guān)懷 關(guān)懷 關(guān)懷 指導(dǎo) 控制權(quán)分享 控制權(quán)分享 控制權(quán)分享 控制權(quán)分享 潛在變量

各潛在變量測(cè)量模型的路徑系數(shù)及臨界比率值
臨界 比率 CR 相伴 概率 a pa 測(cè)量指標(biāo) Measurement indicators 潛在變量 Latent variables 信任傾向 信任傾向 信任傾向 制度規(guī)范 制度規(guī)范 制度規(guī)范 信息溝通 信息溝通 信息溝通 信息溝通 情感信任 情感信任 情感信任 情感信任 情感信任 認(rèn)知信任 認(rèn)知信任 認(rèn)知信任 認(rèn)知信任 滿意度 滿意度 滿意度 路徑系數(shù) Path coefficients 0.915 0.847 0.729 0.871 0.851 0.746 0.427 0.442 0.894 0.632 0.903 0.685 0.787 0.857 0.863 0.911 0.923 0.824 0.885 0.968 0.97 0.958 14.52 13.38 *** *** 8.293 6.373 7.474 *** *** *** 4.477 5.641 6.665 6.749 *** *** *** *** 1.701 2.054 2.03 0.089 0.04 0.042 5.078 4.484 *** *** 5.21 4.475 *** *** 臨界 比率 CR 相伴 概率 a pa

Path coefficients and CR values of measurement models of latent variables
路徑系數(shù) Path coefficients 0.993 0.798 0.881 0.876 0.65 0.752 0.865 0.848 0.843 0.897 0.855 0.821 0.808 0.831 0.926 0.908 0.883 0.882 0.892 0.912 0.901 0.933 0.809 8.041 8.897 6.237 *** *** *** 7.57 7.552 6.242 *** *** *** 5.338 5.571 6.652 *** *** *** 6.579 *** 3.627 4.054 3.993 6.394 *** *** *** *** 7.013 9.564 9.379 *** *** ***

ZZ4 ZZ3 ZZ2 ZZ1 JSSR4 JSSR3 JSSR2 JSSR1 GZ3 GZ2 GZ1 ZD4 ZD3 ZD2 ZD1 GH3 GH2 GH1 ZD5 KZQ4 KZQ3 KZQ2 KZQ1

XRQX3 XRQX2 XRQX1 ZDGF3 ZDGF2 ZDGF1 XXGT4 XXGT3 XXGT2 XXGT1 QGXR5 QGXR4 QGXR3 QGXR2 QGXR1 RZXR4 RZXR3 RZXR2 RZXR1 MYD1 MYD2 MYD3

注： 下同。 ***表示相應(yīng)的 p<0.001，

表2 Tab. 2
潛在變量 Latent variables 正直 Integrity 角色勝任 Role-qualification 公正 Justice 指導(dǎo) Guidance 關(guān)懷 Caring 控制權(quán)分享 Control-right-sharing

量表信度分析
潛在變量 克朗巴哈系數(shù)

Reliability analysis of scales
克朗巴哈系數(shù) sα Cronbach’ s α Latent variables Cronbach’ 0.797 0.798 0.802 0.792 0.793 0.791 信任傾向 Trust tendency 信息溝通 Communication 情感信任 Emotional trust 認(rèn)知信任 Cognitive trust 滿意度 Satisfaction 總問(wèn)卷 Total 0.768 0.819 0.808 0.836 0.875 0.872

峰度系數(shù)檢驗(yàn)， 結(jié)果均在可接受的范圍內(nèi)， 可以進(jìn) 行結(jié)構(gòu)方程模型分析。其中， 卡方擬合指數(shù)χ2/df 是 直接檢驗(yàn)樣本協(xié)方差矩陣和估計(jì)方差矩陣之間的 相似程度的統(tǒng)計(jì)量， 其理論期望值為 1。 χ2/df 越接 近 1， 表示模型擬合越好。在實(shí)際研究中， χ2/df 接近 2， 認(rèn)為模型擬合較好； 樣本較大時(shí)， 合理與否的標(biāo) [26] 準(zhǔn)可放寬至 5 。一般來(lái)說(shuō)， RMSEA 小于 0.08 說(shuō)明 擬合情況較好， 小于 0.05 則擬合很好， 大于 0.1 則表 明擬合很差。實(shí)際研究中， 由于模型擬合對(duì)象較為 復(fù)雜， 所含變量較多等原因， 某些擬合指標(biāo)可能無(wú) 法滿足要求， 研究人員可根據(jù)具體情況， 適當(dāng)降低 要求， 如 RFI、 NFI、 IFI、 CFI 和 TLI。另外， 標(biāo)準(zhǔn)化載 荷系數(shù)要求一般不能低于 0.4， 對(duì)應(yīng)的 CR 絕對(duì)值要 求超過(guò) 1.96。 運(yùn)行情感信任影響因素結(jié)構(gòu)模型， 結(jié)果顯示正
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直、 角色勝任、 信任傾向、 制度規(guī)范等因素對(duì)情感信 任的影響不顯著； 運(yùn)行認(rèn)知信任影響因素結(jié)構(gòu)模 型， 結(jié)果顯示關(guān)懷、 信任傾向、 控制權(quán)分享等因素對(duì) 認(rèn)知信任的影響不顯著； 運(yùn)行員工領(lǐng)導(dǎo)信任對(duì)員工 工作滿意度影響結(jié)構(gòu)模型， 結(jié)果顯示情感信任、 認(rèn) 知信任因素對(duì)員工工作滿意度的影響顯著。 重新檢查模型， 將作用最不顯著的因素依次剔 除， 并綜合考慮結(jié)構(gòu)方程模型的擬合指標(biāo)和復(fù)雜性 等因素， 所得結(jié)果如圖 1 所示①。

3.2.2 模型擬合指數(shù)、 路徑系數(shù)和假設(shè)驗(yàn)證 各模型擬合指數(shù)、 路徑系數(shù)和假設(shè)驗(yàn)證情況 如下： （1） 模型擬合指數(shù)結(jié)果見(jiàn)表 3。 （2） 路徑系數(shù)及 CR 值結(jié)果見(jiàn)表 4。 從表 3 來(lái)看， 認(rèn)知信任、 滿意度模型各項(xiàng)擬合指 標(biāo)情況較好， 情感信任模型多數(shù)指標(biāo)雖然沒(méi)有達(dá)到 結(jié)構(gòu)方程模型相關(guān)要求， 但都比較接近。在實(shí)際研 究中， 某些擬合指標(biāo)可能無(wú)法滿足模型相關(guān)要求，

圖1 Fig. 1

員工領(lǐng)導(dǎo)信任與工作滿意度關(guān)系假設(shè)模型及其驗(yàn)證 with employee job satisfaction 表3 Tab. 3 各結(jié)構(gòu)模型擬合指數(shù)

Hypothetical model and the validation of the study on employee’ s trust in leader and its relationship

Fit indexes of structural models
RFI 0.879 0.928 0.957 NFI 0.836 0.936 0.965 IFI 0.826 0.946 0.983 CFI 0.908 0.948 0.977 TLI 0.831 0.931 0.971

模型 Models 情感信任 Emotional trust 認(rèn)知信任 Cognitive trust 滿意度 Satisfaction

卡方擬合指數(shù) 近似誤差均方根 相對(duì)擬合指數(shù) 規(guī)范擬合指數(shù) 增量擬合指數(shù) 比較擬合指數(shù) Tucker-Lewis 指數(shù) χ2/df 3.281 2.328 2.060 RMSEA 0.076 0.0458 0.0188

① 因篇幅所限， 本文省略了各因素驗(yàn)證性因子分析的具體過(guò)程。如讀者需要， 可與作者聯(lián)系。

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表4 Tab. 4
路徑 Paths 情感信任公正 情感信任指導(dǎo) 情感信任控制權(quán)分享 情感信任信息溝通 認(rèn)知信任角色勝任 認(rèn)知信任公正 認(rèn)知信任正直 情感信任關(guān)懷 路徑系數(shù) Paths coefficients 0.327 0.496 0.685 0.468 0.412 0.397 0.414 0.503 臨界比率 CR 4.007 4.258 7.248 4.242 4.176 4.598 3.567 5.582

各結(jié)構(gòu)模型路徑系數(shù)及臨界比率值
相伴概率 p *** *** *** *** *** *** *** *** 路徑 Paths 認(rèn)知信任控制權(quán)分享 認(rèn)知信任信任傾向 認(rèn)知信任制度規(guī)范 認(rèn)知信任信息溝通 滿意度情感信任 滿意度認(rèn)知信任 認(rèn)知信任指導(dǎo) 路徑系數(shù) Paths coefficients 0.387 0.231 0.294 0.336 0.319 0.515 0.742 臨界比率 CR 3.573 2.174 2.656 3.279 2.771 4.581 6.134 相伴概率 p *** 0.030 0.008 *** *** *** ***

Path coefficients and CR values of structural models

但研究人員可根據(jù)具體情況， 適當(dāng)降低要求 [25- 26]。 考慮到本文研究對(duì)象的復(fù)雜性， 以及擬合的變量較 多、 擬合的模型較復(fù)雜等原因， 本研究中情感信任 模型所獲得的指標(biāo)仍然是可以接受的。相應(yīng)地， 從 表 4 來(lái)看， 對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)也具有實(shí) 際參考意義。 （3） 假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果。數(shù)據(jù)分析表明， 除 H1a （正 直 → 情感信任） 、 H2a （角色勝任 → 情感信任） 、 H7a （信任傾向 → 情感信任） 、 H8a （制度規(guī)范 → 情感信 任） 以及 H5b （關(guān)懷→認(rèn)知信任） 等沒(méi)有獲得支持外， 其他假設(shè)均通過(guò)。研究結(jié)果與已有研究成果大部 分相同， 但也有部分差異， 這也實(shí)現(xiàn)了本文研究的 初衷： 即對(duì)已有研究成果的進(jìn)一步驗(yàn)證鞏固了已有 理論， 以及在模型更為系統(tǒng)、 研究樣本更為有針對(duì) 性的考慮下拓展員工領(lǐng)導(dǎo)信任主題研究。 4 結(jié)論

本文的研究表明： 第一， 員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任主 要受領(lǐng)導(dǎo)公正行為、 指導(dǎo)行為、 關(guān)懷行為、 控制權(quán)分 享、 信息溝通 5 個(gè)方面因素的影響， 酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正 直行為、 角色勝任、 信任傾向、 制度規(guī)范 4 個(gè)因素對(duì) 員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任影響不顯著。研究結(jié)果與已有 研究成果大部分相同， 如韋慧民的研究支持公正行 為、 指導(dǎo)行為、 控制權(quán)分享行為對(duì)情感信任的作用 顯著， 正直行為、 管理者勝任行為對(duì)情感信任的作 [13] 用不顯著 ； 李晉的研究表明信息溝通對(duì)情感信任 的作用顯著， 制度規(guī)范、 信任傾向?qū)η楦行湃蔚淖?[25] 用不顯著 。但本文進(jìn)一步驗(yàn)證了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān) 懷行為也是影響員工領(lǐng)導(dǎo)信任的領(lǐng)導(dǎo)行為方面的 一個(gè)重要因素這一假設(shè)， 這與懷特利[10]、 黃維德[12]的 研究結(jié)果一致。

在情感信任的影響因素當(dāng)中， 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷行為的 標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)最大。這充分說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工日 常工作關(guān)懷的重要性。酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬利益 和需求的關(guān)心和敏感， 保護(hù)下屬的利益， 才會(huì)取得 員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的親密認(rèn)同， 進(jìn)而提高員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的情 感信任。 第二， 員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任主要受領(lǐng)導(dǎo)正直行 為、 角色勝任、 公正行為、 指導(dǎo)行為、 控制權(quán)分享、 信 任傾向、 制度規(guī)范、 信息溝通 8 個(gè)方面因素的影響， 關(guān)懷行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任影響不顯著。研究 結(jié)果與已有研究成果大部分相同， 如韋慧民的研究 支持正直行為、 管理勝任、 公正行為、 控制權(quán)分享行 [13] 李晉的研究表明信任 為對(duì)認(rèn)知信任的作用顯著 ； 傾向、 制度規(guī)范、 信息溝通對(duì)認(rèn)知信任的作用顯 [25] 著 。與前人研究結(jié)果不同的是： 關(guān)懷行為對(duì)員工 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任影響不顯著， 筆者認(rèn)為可能是因?yàn)殛P(guān) 懷行為更多地影響基于親密認(rèn)同構(gòu)建的情感信任， 而非基于理性分析形成的認(rèn)知信任； 韋慧民的研究 認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)行為對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任影響不顯 著 [13]， 但筆者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)行為能讓員工增加了解 領(lǐng)導(dǎo)尤其是直接領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會(huì)和程度， 進(jìn)而更有利于 促進(jìn)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任的構(gòu)建。例如， 領(lǐng)導(dǎo)在幫 助和指導(dǎo)員工解決問(wèn)題或提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)的同 時(shí)， 也展示了領(lǐng)導(dǎo)在能力、 經(jīng)驗(yàn)等方面的優(yōu)勢(shì)， 這些 都無(wú)疑給員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知信任層面加分。 在認(rèn)知信任的影響因素當(dāng)中， 領(lǐng)導(dǎo)公正行為的 標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)最大， 與之接近的是領(lǐng)導(dǎo)正直行 為。這充分說(shuō)明酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)尤其是直接領(lǐng)導(dǎo)在 員工面前展示公正、 正直的形象， 有利于在與下屬 的互動(dòng)中產(chǎn)生一種可依可靠的認(rèn)知， 從而對(duì)員工領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)知信任的構(gòu)建產(chǎn)生重要影響。這也驗(yàn)證了員 工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任定義所言， 員工主要依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)品

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2015 年 第 2 期

Tourism Tribune

Vol. 30 No. 2，2015

行、 聲譽(yù)等尋找領(lǐng)導(dǎo)可信性的證據(jù)， 以此建立員工 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信任。信任傾向?qū)τ趩T工領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知信 任的顯著影響從另一個(gè)角度說(shuō)明了僅從信任對(duì)象 維度考慮員工領(lǐng)導(dǎo)信任的影響因素， 而忽略信任方 特征的重要影響有失偏頗。 第三， 員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任和認(rèn)知信任均對(duì)員工 工作滿意度產(chǎn)生顯著正向影響， 這與前人研究結(jié)果 相同[8,18,25]。這證明較高的員工領(lǐng)導(dǎo)情感信任或認(rèn)知 信任都能提高員工對(duì)工作本身的內(nèi)在滿足程度， 提 高對(duì)于工作等方面的評(píng)價(jià)， 和降低因?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)信任不 足而產(chǎn)生的焦慮感等負(fù)面影響。另外， 認(rèn)知信任較 情感信任對(duì)員工滿意度的影響更大， 這可能是因?yàn)?企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系并不平等， 領(lǐng)導(dǎo)控制著 大部分資源， 員工的利益部分地掌握在領(lǐng)導(dǎo)手中， 因而員工在與領(lǐng)導(dǎo)交往的過(guò)程當(dāng)中， 會(huì)帶有更多謹(jǐn) 慎而理智的分析和判斷， 只有員工認(rèn)為值得信任的 領(lǐng)導(dǎo)， 員工才會(huì)對(duì)工作投入更積極的態(tài)度和行為。
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段正梁等 | 酒店員工領(lǐng)導(dǎo)信任及其與工作滿意度的關(guān)系

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Employee’ s Trust in Leaders in Hotels and its Relationship with Job Satisfaction
DUAN Zhengliang1 , PENG Jiezhen1,2,WEI Xiangheng3 (1.College of Tourism, Hunan Normal University, Changsha 410081, China; 2. Zhangjiajie Tourism School, Zhangjiajie 427000, China; 3. Hunan Xiangtou Holdings Group CO., LTD, Changsha 410012, China,)

Abstract: Trust has become a vital topic of research in contemporary social and economic development, but the study of employee trust in their leaders is both a constant hot topic in trust studies, as well as remaining a weak spot. The phenomenon of high employee turnover in hotels stems from the interaction of various factors, as well as employees’trust in their leaders and its relationship with job satisfaction. In this paper, we took 16 three- , four- and five- star hotel enterprises located in Zhangjiajie in China as an example, exploring the structure of and influences on employee trust in leaders and its relationship with job satisfaction. We obtained a conceptual model and scales through literature review and interviews, obtained study data through questionnaire surveys of employees, and analyzed the data and checked the model using statistical software such as SPSS and AMOS. According to the literature review, this paper divides employee trust in leaders into two dimensions, namely cognitive trust and emotional trust, and proposes the following hypotheses: First, influences on employee trust in leaders comprise three aspects, namely leader behavior, the employee attitudes and the organizational environment. Second, the two dimensions of employee trust in the leader are affected by six important factors related to leader behavior, namely integrity shown by leaders in their behavior, role- qualification, justice, guidance, caring, and sharing of control rights. Third, employee trust is the most important employee factor that affects the two dimensions of employee trust in their leader. Fourth, system standardization and communication are the most important factors of the organizational environment aspect that affect the two dimensions of employee trust in their leader. Fifth, the two different dimensions of employee trust in their leader positively impact employee job satisfaction. The results show that: 1. Influences on employee trust in their leader comprise three aspects, namely leader behavior, employee attitudes and organizational environment. 2. The influence of leader behavior on employees’trust in their leaders includes six dimensions, namely integrity, role-qualification, justice, guidance, caring, and sharing of control rights. 3. The emotional trust of employees in their leader is mainly influenced by five factors: leader behavior that displays justice, guidance, caring, sharing of control rights, and communication. Among these, the path coefficient of caring behavior is highest, reaching up to 0.69. Meanwhile, the emotional trust of employees in the leader is not strongly influenced by leader integrity and role- qualification, trust tendency, and system standardization. 4. Cognitive trust of employees in their leader is mainly influenced by eight factors: Leader behavior that displays integrity, role-qualification, justice, guidance, and sharing of control rights, trust tendencies, system standardization, and communication. Among these, the path coefficient of display of justice on the part of the leader is highest, reaching up to 0.50, followed closely by integrity. Meanwhile, cognitive trust of employees in the leader is not strongly influenced by leader caring behavior. 5. Both emotional and cognitive trust of employees in the leader strongly and positively influence employee job satisfaction, with the latter exerting a stronger influence. Keywords: employee trust in the leader; influencing factors; employee job satisfaction
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  本文關(guān)鍵詞：酒店員工領(lǐng)導(dǎo)信任及其與工作滿意度的關(guān)系，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。