本文關(guān)鍵詞：高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究姓名:毛明霞申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別:碩士專業(yè):旅游管理指導(dǎo)教師:鄒益民20070401浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究摘要隨著我國飯店數(shù)量的劇增,飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯出來,有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈明顯上升趨勢(shì)。很多高檔商務(wù)飯店,由于對(duì)顧客抱怨處理不恰當(dāng),導(dǎo)致部分商務(wù)顧客的流失。而對(duì)于高檔商務(wù)飯店而言,商務(wù)顧客不僅是其客源的重要構(gòu)成,更是飯店收益的主要貢獻(xiàn)者。因此,能否有效處理顧客抱怨,是高檔商務(wù)飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠度和增加收益的的重要因素。本文的研究主題是高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向的關(guān)系。首先,筆者在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,結(jié)合對(duì)高檔商務(wù)飯店與顧客的訪談,建立研究模型,并提出相應(yīng)的研究假設(shè);其次,根據(jù)研究模型和假設(shè),設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,并選取具有高檔商務(wù)飯店投訴經(jīng)歷的商務(wù)顧客進(jìn)行調(diào)查,得到第一手的資料;然后,通過統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以驗(yàn)證研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè):最后,總結(jié)研究結(jié)論,并依據(jù)研究結(jié)果,對(duì)高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理提出相關(guān)建議。本文的研究結(jié)果基本上驗(yàn)證了研... 內(nèi)容來自轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明出處.

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