本文關鍵詞：高檔商務飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

浙江大學 碩士學位論文 高檔商務飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關系研究 姓名：毛明霞 申請學位級別：碩士 專業(yè)：旅游管理 指導教師：鄒益民 座機電話號碼 浙江大學碩士學位論文 高檔商務飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關系研究 摘要 隨著我國飯店數(shù)量的劇增，飯店服務質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯出 來，有關飯店服務質(zhì)量的投訴呈明顯上升趨勢。很多高檔商務飯店，由于對顧客 抱怨處理不恰當，導致部分商務顧客的流失。而對于高檔商務飯店而言，商務顧 客不僅是其客源的重要構成，更是飯店收益的主要貢獻者。因此，能否有效處理 顧客抱怨，是高檔商務飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠度和增加收益的的重要 因素。 本文的研究主題是高檔商務飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向的關 系。首先，筆者在對服務補救相關理論進行綜述的基礎上，結合對高檔商務飯店 與顧客的訪談，建立研究模型，，并提出相應的研究假設；其次，根據(jù)研究模型和 假設，設計調(diào)查問卷，并選取具有高檔商務飯店投訴經(jīng)歷的商務顧客進行調(diào)查， 得到第一手的資料；然后，通過統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，以驗證研究構思 與相關假設：最后，總結研究結論，并依據(jù)研究結果，對高檔商務飯店顧客抱怨 處理提出相關建議。 本文的研究結果基本上驗證了研究構思與相關假設，主要研究結論如下：① 高檔商務飯店顧客抱怨處理的結果公平性、程序公平性及交往公平性對顧客的重 購意向、推薦意愿和支付溢價都有顯著的正向影響。②不管是服務結果失誤還是 服務過程失誤的情況下，交往公平對行為意向的影響作用都大于結果公平和程序 公

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