本文關(guān)鍵詞：高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

浙江大學(xué) 碩士學(xué)位論文 高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究 姓名：毛明霞 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：旅游管理 指導(dǎo)教師：鄒益民 座機(jī)電話號(hào)碼 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究 摘要 隨著我國飯店數(shù)量的劇增，飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯出 來，有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈明顯上升趨勢。很多高檔商務(wù)飯店，由于對(duì)顧客 抱怨處理不恰當(dāng)，導(dǎo)致部分商務(wù)顧客的流失。而對(duì)于高檔商務(wù)飯店而言，商務(wù)顧 客不僅是其客源的重要構(gòu)成，更是飯店收益的主要貢獻(xiàn)者。因此，能否有效處理 顧客抱怨，是高檔商務(wù)飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠度和增加收益的的重要 因素。 本文的研究主題是高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向的關(guān) 系。首先，筆者在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)高檔商務(wù)飯店 與顧客的訪談，建立研究模型，，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)；其次，根據(jù)研究模型和 假設(shè)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并選取具有高檔商務(wù)飯店投訴經(jīng)歷的商務(wù)顧客進(jìn)行調(diào)查， 得到第一手的資料；然后，通過統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以驗(yàn)證研究構(gòu)思 與相關(guān)假設(shè)：最后，總結(jié)研究結(jié)論，并依據(jù)研究結(jié)果，對(duì)高檔商務(wù)飯店顧客抱怨 處理提出相關(guān)建議。 本文的研究結(jié)果基本上驗(yàn)證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè)，主要研究結(jié)論如下：① 高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理的結(jié)果公平性、程序公平性及交往公平性對(duì)顧客的重 購意向、推薦意愿和支付溢價(jià)都有顯著的正向影響。②不管是服務(wù)結(jié)果失誤還是 服務(wù)過程失誤的情況下，交往公平對(duì)行為意向的影響作用都大于結(jié)果公平和程序 公

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