本文選題：服務(wù)利潤鏈 + 服務(wù)性企業(yè)�。� 參考：《廣西科技大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：在對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)利潤鏈理論進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上，本文系統(tǒng)地闡述了其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，詳細(xì)分析了員工價(jià)值、顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值等三者的具體構(gòu)成及其影響因素，并論述了服務(wù)性企業(yè)服務(wù)利潤鏈的驅(qū)動(dòng)機(jī)理，從價(jià)值傳遞的角度更加深刻地詮釋了傳統(tǒng)服務(wù)利潤鏈的理論思想。 本文運(yùn)用波士頓矩陣按照勝任力和工作績(jī)效兩個(gè)基本維度將員工劃分為明星類員工、問號(hào)類員工、金牛類員工和瘦狗類員工，并闡述了各類員工的特點(diǎn)及管理策略，，構(gòu)建了四類員工能力循環(huán)。同時(shí)將員工能力循環(huán)與員工價(jià)值影響因素相結(jié)合構(gòu)建了員工模塊。接著指出傳統(tǒng)服務(wù)利潤鏈以顧客導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，忽視顧客滿意與顧客忠誠的弱相關(guān)等不足，引入競(jìng)爭(zhēng)者因素并從顧客遺憾維度分析顧客忠誠。同時(shí)將市場(chǎng)按照地理、人口、心理和行為等四大變量進(jìn)行細(xì)分，結(jié)合顧客價(jià)值影響因素構(gòu)建了顧客模塊。運(yùn)用企業(yè)生命周期理論，并結(jié)合企業(yè)價(jià)值影響因素及平衡計(jì)分卡構(gòu)建了企業(yè)模塊。 在戰(zhàn)略服務(wù)觀的指導(dǎo)下，本文結(jié)合服務(wù)營銷三角形理論，將員工、顧客和企業(yè)等三者聯(lián)接在一起，構(gòu)建并分析了服務(wù)性企業(yè)服務(wù)利潤鏈模型。最后從員工層面和顧客層面分別給出了基于服務(wù)利潤鏈的服務(wù)性企業(yè)管理建議。
[Abstract]:On the basis of reviewing the traditional service profit chain theory, this paper systematically expounds its internal structure, and analyzes in detail the concrete composition and influencing factors of employee value, customer value and enterprise value. The driving mechanism of service profit chain of service enterprise is discussed, and the theoretical thought of traditional service profit chain is explained more deeply from the angle of value transfer. In this paper, according to the basic dimensions of competency and job performance, the employees are divided into star employees, question mark employees, Taurus employees and skinny dog employees according to the Boston matrix. The characteristics and management strategies of all kinds of employees are described. Four types of employee competency cycle are constructed. At the same time, the employee module is constructed by combining employee competency cycle with employee value influencing factors. Then it points out that the traditional service profit chain is customer-oriented, neglecting the weak correlation between customer satisfaction and customer loyalty, introducing competitor factors and analyzing customer loyalty from customer regret dimension. At the same time, the market is subdivided according to the four variables of geography, population, psychology and behavior, and the customer module is constructed according to the influencing factors of customer value. Based on the theory of enterprise life cycle and the influence factors of enterprise value and balanced scorecard, the enterprise module is constructed. Under the guidance of the strategic service view, this paper combines the triangular theory of service marketing, connecting employees, customers and enterprises, and constructs and analyzes the service profit chain model of service enterprises. Finally, the management suggestions of service enterprises based on service profit chain are given from employee level and customer level.
【學(xué)位授予單位】：廣西科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F275.4;F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2073177