本文關(guān)鍵詞：DGC酒店客戶滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《電子科技大學(xué)》 2015年

DGC酒店客戶滿意度研究

廖艾莎  

【摘要】：在過(guò)去二十年里,我國(guó)酒店走在了全國(guó)各行各業(yè)的前列。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深度發(fā)展和房地產(chǎn)泡沫的極度沖擊使得酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體激增,對(duì)于高星級(jí)酒店而言,國(guó)際五星品牌大舉進(jìn)入成都市場(chǎng)爭(zhēng)奪星級(jí)酒店這塊蛋糕。這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的核心就是客戶,酒店怎樣吸引新客戶留住老客戶就成為各酒店研究的重心。提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶滿意度無(wú)疑是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,更是促進(jìn)酒店行業(yè)良性發(fā)展的動(dòng)力。本文首先從顧客滿意度理論研究的學(xué)習(xí)開(kāi)始,主要采用相關(guān)文獻(xiàn)分析和實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法:在綜合借鑒了國(guó)內(nèi)外研究客戶滿意度相關(guān)理論和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,通過(guò)專(zhuān)家訪談,聽(tīng)取酒店業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士意見(jiàn)與建議,與酒店管理層和各部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)專(zhuān)題研討會(huì)等形式,確定DGC酒店客戶滿意度模型以及相關(guān)指標(biāo)體系,并建立該模型體系下的客戶滿意度影響因子。繼而通過(guò)實(shí)際情況將影響因子進(jìn)一步梳理成問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)題,再通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷、發(fā)放與回收問(wèn)卷的形式完成DGC酒店客戶滿意度調(diào)查與測(cè)評(píng)。隨后利用專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)方法和分析法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行剖析,找出影響DGC酒店客戶滿意度的問(wèn)題之所在,并采用雙因素理論梳理出亟待解決的最印象客戶滿意度的問(wèn)題,最后結(jié)合本人8年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出提高DGC酒店客戶滿意度的方法與措施。本論文將先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想與經(jīng)營(yíng)理念有效地運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐,為提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力作出了有益的探索。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F719
【目錄】：

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本文編號(hào)：202068