本文選題：服務藍圖 + 顧客體驗��； 參考：《商業(yè)經(jīng)濟研究》2017年07期

【摘要】：體驗經(jīng)濟時代的到來,對餐飲行業(yè)的服務設計提出了新的挑戰(zhàn)。能否為顧客提供滿意的就餐體驗已經(jīng)成為企業(yè)服務設計的關鍵。本文借助服務藍圖這種系統(tǒng)化、可視化的工具,將餐飲企業(yè)分散的服務環(huán)節(jié)聯(lián)系起來,以顧客為中心,從服務整體流程出發(fā),運用系統(tǒng)的觀點進行分析,找出服務關鍵點,從而更好地為顧客提供滿意的服務,增強顧客就餐體驗感。本文主要從整體服務流程優(yōu)化和基于關鍵點的服務優(yōu)化兩方面進行分析,最后提出了中式快餐未來發(fā)展的四點建議。
[Abstract]:With the coming of experience economy, the service design of catering industry is facing a new challenge. Whether or not to provide customers with a satisfactory dining experience has become the key to enterprise service design. With the help of the systematic and visual tools of service blueprints, this paper links the decentralized service links of catering enterprises, takes the customer as the center, starts from the whole service flow, analyzes the service key points from the point of view of the system, and finds out the key points of the service. In order to better provide customers with satisfactory service, enhance customer dining experience. This paper mainly analyzes the whole service flow optimization and the service optimization based on the key point, and finally puts forward four suggestions for the future development of Chinese fast food.
【作者單位】： 北京工商大學商學院;
【基金】：“北京市屬高等學校高層次人才引進與培養(yǎng)計劃項目的長城學者培養(yǎng)計劃資助” “北京零售企業(yè)提升競爭力的理論與實踐研究”(CIT&TCD20140307) 北京市社會科學基金重點項目“電商發(fā)展新趨勢及對北京零售企業(yè)發(fā)展的影響機制研究”(14JDJGA050) 北京市教育委員會人文社會科學重點項目“北京零售企業(yè)競爭力提升關鍵問題研究”(SZ201410011004)
【分類號】：F274;F719.3

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本文編號：2016001