本文選題：服務(wù)互動 + 顧客滿意　； 參考：《山東大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2012年06期

【摘要】：運用關(guān)鍵事件技術(shù)的定性研究方法,形成并驗證了一個影響顧客滿意感的服務(wù)業(yè)員工—顧客間互動行為的分類系統(tǒng)。該分類框架包括3個大類11個子類的行為類別。三大類服務(wù)互動行為類別按事件比例順序依次為:服務(wù)員工的自發(fā)主動行為、員工對服務(wù)失敗的補救和員工對顧客要求的反應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn),總體而言,服務(wù)業(yè)員工—顧客間互動行為對顧客滿意感有顯著影響,但是,導(dǎo)致顧客滿意和顧客不滿的主要行為因素并不完全相同,并且這種影響作用存在行業(yè)間的差異。
[Abstract]:By using the qualitative research method of critical event technology, a classification system of employee-customer interaction behavior in service industry which affects customer satisfaction is formed and validated. The classification framework includes three categories and eleven subclasses. The three categories of service interaction behavior in the order of event proportion are: the spontaneous active behavior of service staff, the remedy of service failure and the response of staff to customer request. The study found that, in general, employee-customer interaction in the service industry has a significant impact on customer satisfaction, but the main behavioral factors leading to customer satisfaction and customer dissatisfaction are not identical. And this kind of influence exists the difference between the industry.
【作者單位】： 山東大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目“基于生態(tài)隱喻的品牌管理理論、方法及實證研究”(項目編號70872062)的階段性成果
【分類號】：F719;F274;F224

【參考文獻】

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【共引文獻】

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1 侯e，

本文編號：1963384