本文選題：酒店基層職工心理資本 + 情緒勞動(dòng)　； 參考：《華僑大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：在數(shù)字化、信息化高度發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷和白熱化。在這種快節(jié)奏、高要求、高強(qiáng)度的環(huán)境下,酒店業(yè)職工的工作壓力也進(jìn)一步上升。另外,酒店基層職工的頻繁離職、高流失率已成為酒店行業(yè)的一種常態(tài),是酒店業(yè)公認(rèn)的一大難題,阻礙了酒店健康、可持續(xù)發(fā)展。隨著西方心理資本、情緒勞動(dòng)研究的漸趨成熟,我國學(xué)者對(duì)此也開始引起關(guān)注。本研究以福建閩南——廈門、泉州高星級(jí)酒店下層職工為研究目標(biāo),探討心理資本、情緒勞動(dòng)對(duì)酒店下層職工服務(wù)績(jī)效的影響。本研究在梳理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,采用成熟的心理資本量表、情緒勞動(dòng)量表和服務(wù)績(jī)效量表作為研究工具,通過問卷調(diào)查,經(jīng)過多種有效的渠道采集相關(guān)數(shù)據(jù),并運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析方法研究三者之間的關(guān)系;通過實(shí)證研究探討福建閩南高星級(jí)酒店下層職工人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、心理資本、情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響。在文獻(xiàn)分析、理論研究基礎(chǔ)上,再結(jié)合實(shí)踐調(diào)研,本文得出的研究結(jié)果如下:1、閩南酒店基層職工的心理資本、情緒勞動(dòng)小構(gòu)面與服務(wù)績(jī)效在年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、工作年限以及月收入等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上存在不同程度的差異;2、閩南酒店基層職工心理資本及其小構(gòu)面和服務(wù)績(jī)效明顯正向關(guān);3、閩南酒店基層職工表層行為與服務(wù)績(jī)效呈明顯負(fù)向關(guān)系;深層行為、自然表現(xiàn)與服務(wù)績(jī)效呈明顯正向關(guān)系;4、閩南酒店基層職工心理資本與表層行為呈明顯負(fù)向關(guān)系;與深層行為、自然表現(xiàn)呈明顯正向關(guān)系;5、閩南酒店基層職工心理資本和情緒勞動(dòng)小構(gòu)面能夠明顯預(yù)測(cè)服務(wù)績(jī)效,且情緒勞動(dòng)個(gè)小構(gòu)面在心理資本與服務(wù)績(jī)效之間具有部分中介作用。最后,本文依據(jù)研究結(jié)論為酒店管理者建言獻(xiàn)策,概括本研究獲得的進(jìn)展與局限并指出了往后的研究目標(biāo)。
[Abstract]:In the era of digitalization and informatization, the competition between hotels is increasingly cruel and intense.In this fast-paced, high-demand, high-intensity environment, the hotel industry staff work pressure is also further increased.In addition, the frequent turnover of grass-roots staff, high wastage rate has become a normal in the hotel industry, is recognized as a major problem in the hotel industry, hindering the healthy and sustainable development of the hotel.Along with the western psychological capital, the emotion labor research gradually matures, our country scholar also began to arouse the attention to this.The purpose of this study is to explore the effect of psychological capital and emotional labor on the service performance of hotel staff and workers in Fujian Min-Xiamen, Quanzhou high star hotel.On the basis of combing the literature, this study adopts mature psychological capital scale, emotional labor quantity scale and service performance scale as research tools, through questionnaires, through a variety of effective channels to collect relevant data.Using the SPSS statistical analysis method to study the relationship between the three; through the empirical study to explore the lower level of Fujian Minnan star hotel demographics variables psychological capital emotional labor on service performance.On the basis of literature analysis, theoretical research and practical investigation, the research results obtained in this paper are as follows: 1. Psychological capital, emotional labor and service performance of grass-roots staff in Minnan Hotel in age, marital status, educational background.There are different degrees of differences in demographic variables such as working years and monthly income. The psychological capital of grass-roots staff and workers in Minnan Hotel and their small structure and service performance are obviously positive, and the superficial behavior and service of grass-roots staff in Minnan Hotel are obviously positive.The relationship between performance and performance is negative;Deep behavior, natural performance and service performance showed a significant positive relationship. 4. Psychological capital of grass-roots staff and workers in Minnan Hotel showed a negative relationship with surface behavior and deep behavior.The natural performance is obviously positive. The psychological capital and emotional labor of the grass-roots staff can predict the service performance obviously, and the emotional labor has some mediating effect between psychological capital and service performance.Finally, based on the conclusions of the study, this paper provides suggestions for hotel managers, summarizes the progress and limitations of this study and points out the future research objectives.
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F272.92;F719.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1732701