發(fā)布時(shí)間：2018-03-20 03:39

  本文選題：服務(wù)破壞　切入點(diǎn)：服務(wù)業(yè)　出處：《吉林大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)》2017年06期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：一線員工的服務(wù)破壞行為不僅是企業(yè)提升顧客滿意度和競爭力的阻礙,也是影響社會(huì)穩(wěn)定和整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。以資源保存和情感事件理論為基礎(chǔ),通過對(duì)579名服務(wù)業(yè)一線員工的問卷調(diào)查,利用多元線性回歸和Bootstrapping算法,探討一線員工服務(wù)破壞的形成機(jī)理。研究結(jié)果表明,組織限制對(duì)服務(wù)破壞具有顯著的正向效果,情緒衰竭在其中起到中介作用;自我情緒管理效能負(fù)向調(diào)節(jié)了組織限制與情緒衰竭的關(guān)系,并負(fù)向調(diào)節(jié)了情緒衰竭對(duì)組織限制與服務(wù)破壞之間的中介作用,即自我情緒管理效能越高,上述中介作用就越弱。
[Abstract]:Employee service failure behavior is not only the enterprise to improve the customer satisfaction and the competitiveness of the obstacles, are also key factors affecting social stability and overall service quality. With resource preservation and affective events theory as the foundation, through a questionnaire survey of 579 employees of the service industry, using multiple linear regression and Bootstrapping algorithm, to investigate the formation mechanism of frontline staff service failure. The results show that the organization has a positive significant effect on the service failure, emotional exhaustion mediating effect on the self emotional management efficiency; negative regulation of the relationship between organizational constraints and emotional exhaustion, emotional exhaustion and negative regulation of the intermediary role between organizational constraints and service failure, namely self the emotional management of the higher the efficiency, the mediating effect is weaker.

【作者單位】： 吉林大學(xué)商學(xué)院;北華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【基金】：吉林省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(2016B16) 吉林省“十三五”智庫規(guī)劃基金項(xiàng)目(2017JLSZKZB019)
【分類號(hào)】：F272.92;F719

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本文編號(hào)：1637380