發(fā)布時間：2018-03-17 17:23

  本文選題：消費者滿意度　切入點：消費者忠誠度　出處：《復旦大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：顧客忠誠度是對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要意義的營銷問題,長期以來一直受到學術界和實踐界的廣泛、高度關注。一直以來,大家普遍接受顧客忠誠度和企業(yè)收益之間的正向關聯(lián)關系,并在企業(yè)實踐中為提高顧客忠誠度設計了各種活動,例如,常旅客計劃、會員制、積分返點等。其中,會員制近年來被越來越多的服務型企業(yè)所采用,健身俱樂部更是幾乎都采用了這種顧客吸納和消費模式。中國的健身中心經(jīng)過20多年的發(fā)展,品牌數(shù)量迅速增長,同時也面臨國外知名的健身品牌持續(xù)不斷的競爭。按照西方國家的經(jīng)驗,健身中心的收入高度依賴于客戶的續(xù)卡率高低。但是,預付費的會員制模式本身存在消費與購買兩個過程相分離的現(xiàn)象。續(xù)卡作為一種重復購買行為,在以往的研究中普遍作為衡量顧客忠誠度的一個行為指標,顧客消費同樣也是一個衡量顧客行為忠誠的指標。那么在預付費的會員制體制下,這兩者之間的關系如何?這兩種顧客忠誠的行為指標同企業(yè)的收益之間的關系又是怎樣的?本文對中國某連鎖瑜伽俱樂部多年的購買和消費數(shù)據(jù)進行實證研究,分析續(xù)卡行為的重要性和評估消費者光顧瑜伽中心的頻率對于其續(xù)卡率的影響。我們通過線性回歸和描述性統(tǒng)計分析,對數(shù)據(jù)進行分析擬合。結果表明,消費頻率與會員的續(xù)卡率有正相關。同時我們也發(fā)現(xiàn),對于第一次做續(xù)卡抉擇行為的顧客有一個續(xù)卡門檻,對老顧客則有天花板效應。最后,通過公式推導,進一步證明了客戶行為對瑜伽中心利潤增長的重要性。
[Abstract]:Customer loyalty is a marketing issue of great significance to the survival and development of enterprises. It has long been widely and highly concerned by academic and practical circles. It is generally accepted that there is a positive correlation between customer loyalty and enterprise income, and various activities have been designed to improve customer loyalty in enterprise practice, such as frequent traveler plan, membership system, point of return, etc. In recent years, membership system has been adopted by more and more service-oriented enterprises, and almost all fitness clubs have adopted this pattern of customer absorption and consumption. After more than 20 years of development, the number of brands in Chinese fitness centers has increased rapidly. According to the experience of western countries, the income of fitness center is highly dependent on the customer's rate of renewal. However, The prepaid membership system itself has the phenomenon of separation between consumption and purchase. As a kind of repeated purchase behavior, renewal card has been widely used as a behavioral index to measure customer loyalty in previous studies. Customer consumption is also a measure of customer loyalty. What is the relationship between the two under the prepaid membership system? What is the relationship between these two indicators of customer loyalty and the income of the enterprise? This paper makes an empirical study on the purchase and consumption data of a chain yoga club in China for many years. To analyze the importance of resuscitation behavior and to evaluate the influence of consumers' frequency of visiting yoga centers on the rate of resuscitation, we analyzed and fitted the data by linear regression and descriptive statistical analysis. There is a positive correlation between the frequency of consumption and the renewal rate of members. At the same time, we also find that there is a threshold of renewal for the first time customer, and a ceiling effect for the old customer. Finally, the formula is derived. Further proof of the importance of customer behavior to Yoga Center profit growth.
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F719;F713.55

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本文編號：1625723