近年來,關(guān)于工作場合中員工情緒的研究逐漸引起了組織行為學(xué)者們的關(guān)注。研究表明,情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體和組織都會(huì)產(chǎn)生一定的影響,而這種影響對(duì)服務(wù)行業(yè)來說顯得尤為重要。本研究在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,提出理論框架和研究假設(shè),探討情緒勞動(dòng)策略(表層扮演和深層扮演)與工作績效(任務(wù)績效)的關(guān)系。本研究以南京市四家五星級(jí)酒店的一線部門員工為研究對(duì)象,通過書面問卷的方式收集數(shù)據(jù)。一方面通過調(diào)查問卷,采集員工情緒勞動(dòng)的相關(guān)數(shù)據(jù),以及工作中反應(yīng)良性壓力和負(fù)性壓力的各項(xiàng)指標(biāo)；另一方面,由被試員工的直接主管評(píng)估其工作績效,取得匹配數(shù)據(jù)。然后運(yùn)用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析和方差分析等統(tǒng)計(jì)分析方法,研究情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu),以及酒店服務(wù)人員情緒勞動(dòng)、工作壓力和工作績效之間的關(guān)系。 通過理論與實(shí)證分析,本研究得出以下結(jié)論： (1)表層扮演根據(jù)動(dòng)機(jī)不同可進(jìn)一步劃分,即情緒勞動(dòng)存在三個(gè)維度：主動(dòng)表層扮演、被動(dòng)表層扮演和深層扮演；(2)酒店服務(wù)人員的主動(dòng)表層扮演和深層扮演與其工作績效間存在正相關(guān)關(guān)系,被動(dòng)表層扮演與其工作績效間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,且三者對(duì)工作績效均有一定的預(yù)測(cè)作用；(3)酒店服務(wù)人員感受的良性壓力與其工作績效間存在正相關(guān)關(guān)系,負(fù)性壓力與其工作績效間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,且兩者對(duì)工作績效均有一定的預(yù)測(cè)作用；(4)良性壓力在主動(dòng)表層扮演與工作績效之間起著完全中介作用,在深層扮演與工作績效之間起著部分中介作用,而負(fù)性壓力在被動(dòng)表層扮演與工作績效之間起著部分中介作用。 最后,本文根據(jù)研究結(jié)論提出了相應(yīng)的管理建議,總結(jié)了本研究取得的進(jìn)展與局限,并指出了今后在此問題上的研究方向。
【學(xué)位授予單位】：南京師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F719;F272.92

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 伍彎;馬愛霞;;醫(yī)藥銷售人員管理策略探討——基于情緒勞動(dòng)[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2013年15期

本文編號(hào)：1622959