本文關(guān)鍵詞： 客戶滿意度 蓋勒普CE11調(diào)查工具 聯(lián)合分析 金茂三亞麗思卡爾頓酒店　出處：《上海交通大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：麗思卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風格，，成為名門、政要下榻的必選酒店。其座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們服務(wù)”更是在業(yè)界被傳為經(jīng)典。它以差異化競爭和高端品牌塑造為策略，用精細化管理和客戶滿意度提升的模式創(chuàng)新為手段，運籌帷握，縱橫裨闔，牢牢占據(jù)著全球高端酒店市場。 中國五星級酒店近幾年得到了跨越式發(fā)展。但過快擴張暴露出種種問題，其中服務(wù)水平下降最為突出。在這樣的背景之下，對金茂三亞麗思卡爾頓酒店的客戶滿意度管理現(xiàn)狀進行研究，對其客戶滿意度進行定性和定量的分析，既能夠有的放矢地為酒店服務(wù)水平提升提出建議，也能對國內(nèi)五星級酒店的運營提供有益借鑒。 本文從金茂三亞麗思卡爾頓酒店客戶滿意度管理的現(xiàn)狀入手，首先較為詳細地介紹了麗思卡爾頓酒店圍繞客戶滿意度提升建立起的一整套管理制度、流程和方法，然后對蓋勒普CE11調(diào)查工具及其在酒店品質(zhì)提升中的實際應(yīng)用進行深入研究。針對調(diào)查工具中指出的酒店薄弱項目，運用聯(lián)合分析進行進一步調(diào)查并對結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)掘問題產(chǎn)生的深層次原因，提出可操作的改進方法。最后，提出提升金茂三亞麗思卡爾頓酒店客戶滿意度的各項建議。
[Abstract]:Ritz-Carlton, as the world's leading luxury hotel brand, has been following the classic style since its inception in 19th century. The motto "We serve Gentlemen and Ladies as Gentlemen and Ladies" is a classic in the industry. It takes differentiation competition and high-end brand building as its strategy. With meticulous management and customer satisfaction to improve the mode of innovation as a means, operational curtain grip, vertical and horizontal Peihe, firmly occupy the global high-end hotel market. China's five-star hotels have developed by leaps and bounds in recent years. However, rapid expansion has exposed a variety of problems, among which the decline in service level is most prominent. Against this background, This paper studies the current situation of customer satisfaction management of Sanya Carlton Hotel in Jinmao, and analyzes its customer satisfaction qualitatively and quantitatively. Also can provide useful reference to the domestic five-star hotel operation. Starting with the current situation of customer satisfaction management in Sanya Carlton Hotel, this paper first introduces in detail a set of management systems, processes and methods established by Ritz Carlton Hotel around the promotion of customer satisfaction. Then it makes a deep study of Gallup CE11 and its practical application in hotel quality improvement. Aiming at the weak hotel items identified in the survey tool, the joint analysis is used to carry out further investigation and data analysis on the results. At last, some suggestions on how to improve the customer satisfaction of Sanya Carlton Hotel in Jinmao are put forward.
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719;F224

【參考文獻】

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本文編號：1499278