本文關(guān)鍵詞：本土連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建及實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

南京理工大學 碩士學位論文 本土連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建及實證研究 姓名:韓藝 申請學位級別:碩士 專業(yè):企業(yè)管理 指導教師:劉卓林 20080617 碩士論文 本七連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建及實證研究 摘 要 服務(wù)質(zhì)量的研究自上世紀80年代進入高潮以后,各國的學者爭相開始了對服務(wù)質(zhì) 量各領(lǐng)域的研究。隨著我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,餐飲業(yè)已經(jīng)成為了這一產(chǎn)業(yè)中的主力 軍,許多餐飲企業(yè)的經(jīng)營者在借鑒國外優(yōu)秀餐飲企業(yè)如肯德基、麥當勞的成功經(jīng)驗后, 選擇了連鎖經(jīng)營的模式,但是實踐證明,我國連鎖餐飲業(yè)無論在品牌還是規(guī)模上距一 流餐飲企業(yè)還有很大的差距,面對激烈的競爭,不是中餐拼不過西餐,而是在服務(wù)標 準與服務(wù)提供方面較競爭對手有很大差距。顧客對于本土連鎖餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在 著許多這樣那樣的負面印象,因此,如何提高服務(wù)質(zhì)量來確保顧客的滿意度和忠誠度 成為了許多餐飲連鎖企業(yè)的當務(wù)之急。本文的研究目的是構(gòu)建本土連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì) 量測評模型,為提高我國連鎖餐飲行業(yè)顧客滿意度提供參考依據(jù)。 本文首先從服務(wù)業(yè)和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論著手,重點分析了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的 概念模型與評價模型,接著對于SERVQUAL模型的局限性進行了分析,結(jié)合餐飲 行業(yè)的特點就服務(wù)的補救性和產(chǎn)品質(zhì)量加入研究的第六、第七維度的原因進行了介 紹,在上述的理論基礎(chǔ)上,提出了本文的研究假設(shè),構(gòu)建了本土連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì) 量評價模型,并通過調(diào)查問卷收集相關(guān)數(shù)據(jù),運用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理, 實證研究的結(jié)果表明:本次研究對于提出的假設(shè)模型進行了驗證與修改,構(gòu)建了本 土連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價模型,并驗證了模型的有效性,該模型有助于本土連 鎖餐飲企業(yè)了解顧客需求,改進服

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