本文關(guān)鍵詞： 外賣OO平臺(tái) 顧客忠誠(chéng)度 影響因素 結(jié)構(gòu)方程模型　出處：《財(cái)會(huì)通訊》2017年14期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：顧客忠誠(chéng)度是外賣O2O平臺(tái)穩(wěn)固市場(chǎng)地位、提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,然而我國(guó)外賣O2O模式起步晚、發(fā)展快,在運(yùn)營(yíng)和擴(kuò)張等方面存在諸多問題。本文通過對(duì)前人研究成果的梳理,結(jié)合外賣O2O平臺(tái)的特性,從信任、平臺(tái)特性、商家服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本等方面構(gòu)建外賣O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度測(cè)量模型。通過問卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù),運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型探究外賣O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度相關(guān)影響因素及其作用機(jī)制。結(jié)果表明:顧客信任能夠直接影響顧客忠誠(chéng)度,也能以顧客滿意度為中介變量,與在線平臺(tái)特性、線下商家服務(wù)質(zhì)量一起間接作用于顧客忠誠(chéng)度;而顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本是外賣O2O平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素。
[Abstract]:Customer loyalty is the key factor to stabilize the market position and improve the competitiveness of take-out O2O platform. However, the O2O mode of take-out in China started late and developed quickly. There are many problems in operation and expansion. This paper combines the characteristics of takeout O2O platform from trust, platform characteristics, business service quality, customer satisfaction by combing the previous research results. The measurement model of customer loyalty on takeout O2O platform was constructed in terms of conversion cost and data was collected by questionnaire. The structural equation model is used to explore the influencing factors and the mechanism of customer loyalty in takeout O2O platform. The results show that customer trust can directly affect customer loyalty and can also take customer satisfaction as intermediary variable. With the characteristics of online platform, the service quality of offline merchants indirectly acts on customer loyalty; Customer satisfaction and switching cost are the main influencing factors of customer loyalty.
【作者單位】： 南昌大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):71361021) 江西省教育廳科技資助項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):GJJ14113) 江西省社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):13GL38)階段性研究成果
【分類號(hào)】：F274;F724.6;F719.3
【正文快照】： 一、引言 O2O(Online To Offline)是基于互聯(lián)網(wǎng)的膨脹式發(fā)展孕育出的新型電子商務(wù)模式,將線上交易和線下服務(wù)相結(jié)合,線下服務(wù)可通過線上渠道送達(dá)顧客手中。近年來,我國(guó)O2O電子商務(wù)模式迅猛發(fā)展,用戶消費(fèi)頻次較高的餐飲行業(yè)是O2O市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較激烈的部分。作為電子商務(wù)模式的分支

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本文編號(hào)：1472409