本文關鍵詞：精益服務:理論、測量與有效性檢驗

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【摘要】：理論構建與測量是精益服務領域研究中首先要解決的基礎性問題。本研究在對顧客價值理論、服務生產力理論和優(yōu)質服務理論的研究基礎上提出精益服務的概念示意圖,通過對顧客感知評價的內容分析識別出精益服務具有的隱私性、響應性、移情性、舒適性和心理質量五個主要特征,構建精益服務的概念要素模型。在此基礎上,通過三項獨立研究開發(fā)了精益服務的測量量表,并應用SPSS16.0和結構方程模型對其信度、構念效度、增加效度和法則效度進行了檢驗,證明了精益服務量表的有效性及應用價值。
【作者單位】： 渤海銀行股份有限公司天津分行投資銀行部;南開大學商學院;南開大學旅游與服務學院;
【基金】：國家社會科學基金項目(08AJY009)
【分類號】：F719;F274
【正文快照】： 引言對優(yōu)質服務的探索是服務理論研究和服務企業(yè)共同追求的目標。無論是對服務本質與特征、服務質量,還是對服務接觸與體驗的研究,其最終目的都是為了能提供更加優(yōu)質的服務。然而在現有的服務理論框架下,優(yōu)質服務并不是一個理論概念,也尚未形成獨立而完整的理論體系。大部分優(yōu)

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本文編號：1298611