本文關(guān)鍵詞：精益服務(wù):理論、測量與有效性檢驗(yàn)

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【摘要】：理論構(gòu)建與測量是精益服務(wù)領(lǐng)域研究中首先要解決的基礎(chǔ)性問題。本研究在對(duì)顧客價(jià)值理論、服務(wù)生產(chǎn)力理論和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論的研究基礎(chǔ)上提出精益服務(wù)的概念示意圖,通過對(duì)顧客感知評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析識(shí)別出精益服務(wù)具有的隱私性、響應(yīng)性、移情性、舒適性和心理質(zhì)量五個(gè)主要特征,構(gòu)建精益服務(wù)的概念要素模型。在此基礎(chǔ)上,通過三項(xiàng)獨(dú)立研究開發(fā)了精益服務(wù)的測量量表,并應(yīng)用SPSS16.0和結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其信度、構(gòu)念效度、增加效度和法則效度進(jìn)行了檢驗(yàn),證明了精益服務(wù)量表的有效性及應(yīng)用價(jià)值。
【作者單位】： 渤海銀行股份有限公司天津分行投資銀行部;南開大學(xué)商學(xué)院;南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院;
【基金】：國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(08AJY009)
【分類號(hào)】：F719;F274
【正文快照】： 引言對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索是服務(wù)理論研究和服務(wù)企業(yè)共同追求的目標(biāo)。無論是對(duì)服務(wù)本質(zhì)與特征、服務(wù)質(zhì)量,還是對(duì)服務(wù)接觸與體驗(yàn)的研究,其最終目的都是為了能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而在現(xiàn)有的服務(wù)理論框架下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一個(gè)理論概念,也尚未形成獨(dú)立而完整的理論體系。大部分優(yōu)

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