本文關(guān)鍵詞：基于情緒視角的心理補(bǔ)救對(duì)補(bǔ)救績(jī)效的影響研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)也迅速發(fā)展,現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要的組成部分,服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注,顧客在消費(fèi)過(guò)程中也越來(lái)越看重企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)具有無(wú)形性、易逝性、異質(zhì)性等特性,而且不同的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也具有很大的主觀性,企業(yè)在服務(wù)顧客的過(guò)程中很難做到完美沒(méi)有缺陷的服務(wù),因此服務(wù)失誤是不可避免的。有效的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)提供服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。國(guó)內(nèi)外的學(xué)者們也從期望不一致理論或公平理論的視角對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了深入的研究,也有學(xué)者把情緒理論引入服務(wù)補(bǔ)救的研究中,但也只討論了服務(wù)補(bǔ)救后顧客的情緒反應(yīng),而忽略了顧客在接受服務(wù)前的情緒這一影響因素。 本文在總結(jié)歸納前人對(duì)服務(wù)補(bǔ)救研究的基礎(chǔ)上,把服務(wù)前顧客情緒這一變量引入服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿(mǎn)意以及顧客行為意向的基礎(chǔ)理論模型中,構(gòu)建了基于情緒的心理補(bǔ)救-補(bǔ)救績(jī)效模型,并用顧客滿(mǎn)意與顧客行為意向兩個(gè)變量來(lái)測(cè)量心理補(bǔ)救的補(bǔ)救績(jī)效。本研究用實(shí)驗(yàn)的方式進(jìn)行,包括情緒誘發(fā)實(shí)驗(yàn)和模擬服務(wù)情境的實(shí)驗(yàn),并用相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷收集被試人員的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過(guò)信效度檢驗(yàn)、配對(duì)樣本T檢驗(yàn)、結(jié)構(gòu)方程模型、階層回歸分析這些數(shù)據(jù)分析方法來(lái)驗(yàn)證本文提出的理論模型和研究假設(shè)。總的來(lái)說(shuō),本文提出的理論模型得到了數(shù)據(jù)的有效支持。本文的研究結(jié)果表明：(1)服務(wù)前顧客的正面情緒對(duì)顧客滿(mǎn)意以及顧客行為意向有正向影響；而負(fù)面情緒對(duì)顧客滿(mǎn)意以及顧客行為意向有負(fù)向的影響。(2)服務(wù)前顧客情緒的兩個(gè)維度對(duì)心理補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意以及顧客行為意向之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。 通過(guò)本文的研究,希望能對(duì)服務(wù)企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí),提供一些管理啟示和建議,為服務(wù)企業(yè)如何選擇有效的心理補(bǔ)救,提高顧客滿(mǎn)意度增強(qiáng)顧客的行為意向提供理論依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F719;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1260144