本文關(guān)鍵詞：山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：21世紀(jì)以來,無論是旅游業(yè)還是服務(wù)業(yè)都得到了飛速發(fā)展,特別是服務(wù)業(yè)的地位日益提升,使得人們開始對(duì)兼具兩個(gè)行業(yè)性質(zhì)的酒店業(yè)日益關(guān)注。隨著酒店數(shù)量的與日俱增,使得酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,而服務(wù)質(zhì)量就成為各酒店相互競(jìng)爭(zhēng)的根本。因此,越來越多的酒店從賓客需求出發(fā),通過各種方式提升服務(wù)質(zhì)量,努力提高賓客的滿意度。有著20年發(fā)展歷史的山東華能大廈,屬于濟(jì)南地區(qū)老牌四星級(jí)酒店。但近些年來,越來越多的四星級(jí)及以上酒店相繼成立,華能大廈逐漸失去了主導(dǎo)地位。酒店的服務(wù)質(zhì)量有所下降,導(dǎo)致顧客滿意度較低,客源穩(wěn)定性受到影響。在這樣背景下,本文對(duì)如何提升華能大廈服務(wù)質(zhì)量展開較為深入的研究。本文選取華能大廈作為對(duì)象,研究服務(wù)質(zhì)量的提升。首先,闡明了本文研究的背景;其次,界定了服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)質(zhì)量的概念,全面分析酒店服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)成,并介紹了全面質(zhì)量管理理論和SERVQUAL理論;第三,在了解華能大廈概況的基礎(chǔ)上,運(yùn)用SERVQUAL模型,從服務(wù)質(zhì)量的五大維度出發(fā),設(shè)計(jì)并向酒店賓客發(fā)放了200份調(diào)查問卷,得到華能大廈服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)0.54分,處于中等水平,由此對(duì)華能大廈服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀有一定了解;第四,發(fā)現(xiàn)華能大廈在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要不足,包括硬件和軟件不匹配、服務(wù)效率較低、各部門之間缺乏協(xié)調(diào)性、服務(wù)人員素質(zhì)不高等,探討問題原因,以便及時(shí)糾正;最后,針對(duì)以上問題,從酒店“硬件”水平、酒店員工、酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及酒店賓客資源等方面提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升策略。山東華能大廈應(yīng)當(dāng)將提高服務(wù)質(zhì)量擺在首要位置,通過本文的研究,希望對(duì)提高華能大廈服務(wù)質(zhì)量起到積極,有利于維持并擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,能夠吸引和留住更多顧客。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 華能大廈 SERVQUAL模型
【學(xué)位授予單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F719.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 選題背景及意義9-10
• 1.1.1 選題背景9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國(guó)外研究10-11
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究11-12
• 1.2.3 研究述評(píng)12
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及方法12-13
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 論文創(chuàng)新之處13-15
• 第二章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)15-22
• 2.1 概念界定15-18
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量15
• 2.1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量15-18
• 2.2 理論基礎(chǔ)18-22
• 2.2.1 全面質(zhì)量管理（TQM）18-19
• 2.2.2 SERVQUAL理論19-22
• 第三章 山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量評(píng)估分析22-29
• 3.1 山東華能大廈概況22-23
• 3.2 山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷23-25
• 3.2.1 問卷的設(shè)計(jì)23
• 3.2.2 調(diào)查實(shí)施及樣本信息23-24
• 3.2.3 調(diào)查問卷信度和效度檢驗(yàn)24-25
• 3.3 山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量差距統(tǒng)計(jì)分析25-29
• 第四章 山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量存在問題及原因分析29-33
• 4.1 山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量主要問題29-31
• 4.1.1“硬件”與“軟件”不協(xié)調(diào)29
• 4.1.2 服務(wù)質(zhì)量效率較低29-30
• 4.1.3 各部門之間協(xié)調(diào)性差30
• 4.1.4 員工素質(zhì)有待提高30-31
• 4.2 山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量問題原因分析31-33
• 第五章 山東華能大廈服務(wù)質(zhì)量提升策略33-40
• 5.1 提高酒店軟硬件管理水平33
• 5.1.1 保持酒店環(huán)境整潔安全33
• 5.1.2 配備齊全的設(shè)施設(shè)備33
• 5.2 提高酒店全員服務(wù)意識(shí)33-34
• 5.3 加強(qiáng)酒店員工和部門管理34-36
• 5.3.1 提高員工素質(zhì)水平和穩(wěn)定性34-36
• 5.3.2 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性36
• 5.4 完善酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程36-37
• 5.5 合理管理華能大廈賓客資源37-40
• 5.5.1 深入管理賓客期望37-38
• 5.5.2 重視賓客信息資源38
• 5.5.3 積極解決顧客投訴38-40
• 第六章 結(jié)論及展望40-41
• 參考文獻(xiàn)41-43
• 附錄 華能大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷43-45
• 致謝45-46
• 作者簡(jiǎn)介46-47
• 導(dǎo)師評(píng)閱表47

【相似文獻(xiàn)】

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