本文關(guān)鍵詞：江南嘉捷電梯客戶關(guān)系管理改進研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展和我國房地產(chǎn)行業(yè)的膨脹式發(fā)展,電梯行業(yè)的競爭同樣是越來越激烈。如何加強企業(yè)對客戶信息的管理,維護好老客戶,更加有效地開發(fā)新客戶,能夠更好的滿足客戶的需求,是企業(yè)在競爭中取勝的重要因素�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)主要研究如何改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系,采取“以客戶為中心“的管理模式,真正地實現(xiàn)客戶、企業(yè)雙贏共同發(fā)展,這種發(fā)展模式日益受到企業(yè)界的重視。本文以江南嘉捷電梯公司所實施的CRM系統(tǒng)為背景,對其在CRM系統(tǒng)管理工作中存在的實際問題進行研究。江南嘉捷電梯公司在CRM系統(tǒng)實施的過程中遇到了不少的麻煩與阻礙,特別是在房地產(chǎn)市場火爆后,海量的客戶信息以及工程項目信息如何管理得井井有條,成為了困擾目標企業(yè)的一大難題。如果管理不當,就會導(dǎo)致客戶流失以及項目銷售失敗。在如今大數(shù)據(jù)時代到來之際,應(yīng)該利用現(xiàn)在信息技術(shù)來解決企業(yè)各類信息管理的工作,使原本復(fù)雜難管的工作變得簡單易操作,從而達到企業(yè)降低成本、提高效率的目的。本文主要針對目標公司現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)存在的問題進行詳細的分析,在原有基礎(chǔ)上進行改進,彌補原有系統(tǒng)的不足,從而提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平及信息化程度。本文從電梯行業(yè)實際出發(fā),將管理理論融入其中,一方面對相關(guān)問題進行定量建模另一方面進行定性分析,首先從銷售管理、產(chǎn)品生產(chǎn)管理、安裝工程管理、售后維保服務(wù)四個子系統(tǒng)所產(chǎn)生的問題進行研究,并從這四個子系統(tǒng)中所遇到的問題進行了詳細的分析。然后根據(jù)目標公司自身系統(tǒng)的實際情況,對嘉捷電梯公司原有CRM系統(tǒng)流程管理進行了優(yōu)化改進,并將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和其他辦公軟件進行了融合,從而提高了客戶滿意度和企業(yè)競爭力。在新的優(yōu)化設(shè)計方案完成后,本文通過實證研究的方式對改進后的CRM系統(tǒng)在實踐中的應(yīng)用情況進行了研究,第一步對系統(tǒng)如何實施的詳細步驟,且以嘉捷電梯天津分公司的應(yīng)用為實例進行研究,并對其實施后的初步效果做出的詳細的統(tǒng)計。最后,本文還對改進后的CRM系統(tǒng)的實施經(jīng)驗進行了總結(jié)以及對實施過程中應(yīng)該注意的問題進行了說明,并對客戶關(guān)系管理在電梯企業(yè)中的開發(fā)應(yīng)用進行了展望。本文的主要價值點是運用客戶關(guān)系管理的理論結(jié)合目標企業(yè)自身CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀,分析研究并解決了目標企業(yè)CRM系統(tǒng)中存在的問題,并根據(jù)改進后的系統(tǒng)進行了實踐。通過實踐表明,改進后的系統(tǒng)能夠大幅度提高企業(yè)辦事效率,進而提高了客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 企業(yè)競爭力
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.4
【目錄】：

• 中文摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-20
• 1.1 課題的研究背景10-13
• 1.2 CRM的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢13-15
• 1.2.1 CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀13-14
• 1.2.2 CRM的發(fā)展趨勢14-15
• 1.3 CRM相關(guān)理論及方法綜述15-18
• 1.3.1 定義15-16
• 1.3.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論及方法16-18
• 1.4 本文的主要內(nèi)容與組織結(jié)構(gòu)18-20
• 第二章 嘉捷電梯概況及CRM系統(tǒng)中存在的問題20-29
• 2.1 嘉捷電梯公司概況20-21
• 2.2 嘉捷電梯CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀分析21-24
• 2.2.1 嘉捷電梯CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀21-23
• 2.2.2 嘉捷電梯CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系研究23-24
• 2.3 嘉捷電梯目前CRM系統(tǒng)中存在的問題24-29
• 2.3.1 CRM系統(tǒng)在銷售管理系統(tǒng)中遇到的問題26
• 2.3.2 CRM系統(tǒng)在產(chǎn)品生產(chǎn)管理中遇到的問題26-27
• 2.3.3 CRM系統(tǒng)在安裝工程管理中遇到的問題27-28
• 2.3.4 CRM系統(tǒng)在售后維保服務(wù)中遇到的問題28-29
• 第三章 嘉捷電梯CRM系統(tǒng)的問題分析29-46
• 3.1 CRM系統(tǒng)的功能與結(jié)構(gòu)分析29-33
• 3.1.1 CRM系統(tǒng)的功能分類分析29-31
• 3.1.2 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)成分析31-33
• 3.2 CRM系統(tǒng)流程分析33-43
• 3.2.1 銷售管理子系統(tǒng)流程分析33-38
• 3.2.2 產(chǎn)品生產(chǎn)管理子系統(tǒng)流程分析38-40
• 3.2.3 安裝工程管理子系統(tǒng)流程分析40-43
• 3.2.4 售后維保服務(wù)子系統(tǒng)流程分析43
• 3.3 子系統(tǒng)間相互銜接問題分析43-46
• 第四章 嘉捷電梯CRM系統(tǒng)的改進設(shè)計46-57
• 4.1 CRM系統(tǒng)改進設(shè)計46-52
• 4.1.1 銷售管理子系統(tǒng)內(nèi)容改進設(shè)計46-48
• 4.1.2 產(chǎn)品生產(chǎn)管理子系統(tǒng)內(nèi)容改進設(shè)計48-49
• 4.1.3 安裝工程管理子系統(tǒng)內(nèi)容改進設(shè)計49-50
• 4.1.4 售后維保服務(wù)子系統(tǒng)內(nèi)容改進設(shè)計50-52
• 4.2 CRM子系統(tǒng)融合構(gòu)架設(shè)計52-55
• 4.3 CRM系統(tǒng)與其他辦公軟件集成融合的應(yīng)用設(shè)計55-57
• 第五章 嘉捷電梯改進后的CRM系統(tǒng)實施效果分析57-68
• 5.1 系統(tǒng)實施過程跟蹤分析57-60
• 5.2 系統(tǒng)實施后的效果分析60-68
• 5.2.1 實施效果分析60-64
• 5.2.2 實施效果預(yù)測64-68
• 第六章 改進后的CRM系統(tǒng)總結(jié)及展望68-71
• 6.1 系統(tǒng)實施的經(jīng)驗總結(jié)68-70
• 6.2 系統(tǒng)發(fā)展前景展望70-71
• 參考文獻71-73
• 致謝73-74

【參考文獻】

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本文編號：584661