隨著中國(guó)城市化的進(jìn)程,房地產(chǎn)行業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性行業(yè),在產(chǎn)品加服務(wù)的中心思想指導(dǎo)下,房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水平,成為了房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。建業(yè)住宅集團(tuán)作為一家有18年發(fā)展歷史的香港上市公司,是專(zhuān)業(yè)化、領(lǐng)袖型的區(qū)域房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),在發(fā)展過(guò)程中積累了豐富的客戶(hù)資源,如何充分利用自身的優(yōu)勢(shì),挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值,是企業(yè)發(fā)展的客觀要求。本文的研究?jī)?nèi)容從貨幣的起源展開(kāi),利用對(duì)比分析、文獻(xiàn)分析、訪(fǎng)談?wù){(diào)查等方法,收集了大量的相關(guān)資料,運(yùn)用了客戶(hù)關(guān)系管理及貨幣金融學(xué)等基礎(chǔ)學(xué)科的基本理論,論證了以明源軟件系統(tǒng)、呼叫中心,建業(yè)會(huì)等為基礎(chǔ)功能的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的普遍適用性,并論證了以至尊卡為載體的預(yù)付卡軟件系統(tǒng)、社區(qū)商業(yè)、自持商業(yè)、外部聯(lián)盟商家等大服務(wù)體系對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)滿(mǎn)意度提高的促進(jìn)作用。并得出結(jié)論,利用內(nèi)外部資源能有效的提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,能有效的提高客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)房率及推薦購(gòu)房,能有效的降低營(yíng)銷(xiāo)成本,提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)本文的研究,在跨行業(yè)研究客戶(hù)關(guān)系管理方面,作出了一定的嘗試,給房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作起到一定的借簽作用。 

【文章來(lái)源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施調(diào)杏

46%口很有用.一般口沒(méi)用口說(shuō)不清圖3一1客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施調(diào)杏3.3.1客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施跟不上建業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展建業(yè)集團(tuán)的發(fā)發(fā)展規(guī)劃是，2006一2010年:完成商品房開(kāi)發(fā)建設(shè)面積800一 1000萬(wàn)平方米。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)遍及河南省50個(gè)城市，企業(yè)年商品房開(kāi)發(fā)面積穩(wěn)定在200萬(wàn)平方米左右，年銷(xiāo)售額突破75億人民幣，年納稅額突破8億人民幣。2011一2015年:完成商品房開(kāi)發(fā)建設(shè)面積1000一1500萬(wàn)平方米。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)覆蓋河南省65一70個(gè)城市，企業(yè)年商品房開(kāi)發(fā)面積穩(wěn)定在250一300萬(wàn)平方米，年銷(xiāo)售額達(dá)到200億人民幣，年納稅額突破巧億。見(jiàn)圖3一2。-----一一一:一一圓開(kāi)發(fā)城市(個(gè)).建設(shè)面積(10萬(wàn)平米)口銷(xiāo)售額(億)n[)門(mén)︶nUn曰一C3︺Q‘ 1111.口納稅額(億)2006一20102011一2015圖3一 22015年前建業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃圖表(1)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展跟不上企業(yè)戰(zhàn)略原發(fā)展

中卻得不到非常有效的推廣。以集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的核心-一明源軟件系統(tǒng)的投入來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目實(shí)施投入了100萬(wàn)左右，但后期投入跟不上，集團(tuán)銷(xiāo)售額增加到了60個(gè)億，但客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施卻沒(méi)有得到后期的跟進(jìn)。銷(xiāo)售增長(zhǎng)見(jiàn)圖3一3。}，肖售額年增長(zhǎng)圖}圖3一3銷(xiāo)售額增長(zhǎng)圖(2)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)層面上看，客戶(hù)關(guān)系管理的理念沒(méi)有得到內(nèi)部員工的廣泛的認(rèn)可。從項(xiàng)目的調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理十分有用的只占到了7%，客戶(hù)至上觀念的沒(méi)有得到廣泛認(rèn)可，項(xiàng)目推行起來(lái)抗性大。各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)雖然對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理都表示認(rèn)可，但得到實(shí)際的工作支付卻非常有限。咎其要本的原因，主要有以下幾個(gè)方面的原因。在銷(xiāo)售部門(mén)覺(jué)得，由于業(yè)績(jī)壓力大，覺(jué)得明源系統(tǒng)的錄入太復(fù)雜，錄入工作量大


本文編號(hào)：3102542