改革開(kāi)放以來(lái),隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)得到前所未有的發(fā)展。近年來(lái),財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的增長(zhǎng)更是進(jìn)入了發(fā)展的快車(chē)道。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)不再是數(shù)量的擴(kuò)張,而開(kāi)始向質(zhì)量提高、效率改進(jìn)的軌道轉(zhuǎn)換。在保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管方面也發(fā)生了重點(diǎn)轉(zhuǎn)變,由監(jiān)管經(jīng)營(yíng)行為變?yōu)楸O(jiān)管償付能力和保護(hù)消費(fèi)者的利益。如何避免保險(xiǎn)行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)的悲劇重演,不再陷入低價(jià)格高費(fèi)用的泥潭,不再將行業(yè)帶進(jìn)連年經(jīng)營(yíng)無(wú)效益的尷尬境地,不再視客戶(hù)利益于不顧,不再靠擠壓賠款,違規(guī)操作來(lái)維系經(jīng)營(yíng),這是保險(xiǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。只有加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè),回歸本源,回歸保險(xiǎn)服務(wù)的根本屬性,才是客戶(hù)、社會(huì)、保險(xiǎn)公司三方受益的唯一出路。2015年6月1日商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率改革在六個(gè)省市試點(diǎn)開(kāi)展,隨后將在全國(guó)推開(kāi),對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言,是一個(gè)重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期,需要認(rèn)真分析研究自身的優(yōu)劣勢(shì),堅(jiān)定走提升客戶(hù)服務(wù)能力的有效競(jìng)爭(zhēng)道路。因此,通過(guò)研究保險(xiǎn)市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀,提出以下七個(gè)方面提升客戶(hù)服務(wù)的措施。一是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)樹(shù)立“全員服務(wù)”的理念；二是保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)開(kāi)發(fā)出適合現(xiàn)代客戶(hù)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)建立以客戶(hù)為中心的組織架構(gòu)；四是保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)開(kāi)展以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案；五是保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)推行以...

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題的背景
    1.2 選題的意義
    1.3 研究方法
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
    1.5 論文的創(chuàng)新
第二章 理論與文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶(hù)的生命周期價(jià)值
    2.2 客戶(hù)的細(xì)分和差異化服務(wù)
    2.3 保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵
    2.4 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)
    2.5 客戶(hù)體驗(yàn)管理
第三章 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的宏觀環(huán)境分析
    3.1 外部宏觀環(huán)境分析
        3.1.1 法制環(huán)境分析
        3.1.2 政治環(huán)境分析
        3.1.3 經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析
        3.1.4 社會(huì)文化發(fā)展環(huán)境
        3.1.5 新技術(shù)應(yīng)用
    3.2 行業(yè)環(huán)境分析
        3.2.1 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展很快
        3.2.2 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的行業(yè)關(guān)聯(lián)度分析
        3.2.3 保險(xiǎn)主體的特點(diǎn)
        3.2.4 市場(chǎng)主要主體競(jìng)爭(zhēng)手段
        3.2.5 保險(xiǎn)主體的市場(chǎng)份額和渠道情況
    3.3 分析總結(jié)
第四章 保險(xiǎn)市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析
    4.1 客戶(hù)服務(wù)工作發(fā)展歷程
    4.2 保險(xiǎn)市場(chǎng)三大主要財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主體客戶(hù)服務(wù)比較
    4.3 三大保險(xiǎn)主體客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
    4.4 三大保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)的不足
第五章 保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)提升和保障措施
    5.1 保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)提升的基本思路
    5.2 基本服務(wù)的提升
        5.2.1 優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)效能
        5.2.2 堅(jiān)持基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化作業(yè)準(zhǔn)則
        5.2.3 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的績(jī)效考核體系
        5.2.4 促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)的能力提升
        5.2.5 建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍
        5.2.6 加大基礎(chǔ)硬件設(shè)施的投入
    5.3 增值服務(wù)的提升
        5.3.1 實(shí)施差異化的服務(wù)
        5.3.2 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
    5.4 增值服務(wù)的表現(xiàn)形式
        5.4.1 提升增值類(lèi)服務(wù)的重要性
        5.4.2 保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的具體措施
    5.5 公司制度體系的保障措施
        5.5.1 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
        5.5.2 加強(qiáng)服務(wù)效能評(píng)價(jià)管理體系
        5.5.3 建立客戶(hù)投訴處理快速反應(yīng)體系
    5.6 公司執(zhí)行部門(mén)的保障措施
        5.6.1 推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新
        5.6.2 服務(wù)要共同推進(jìn)
        5.6.3 加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)
    5.7 公司服務(wù)人員的保障措施
        5.7.1 客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍的選拔與培訓(xùn)
        5.7.2 客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍的激勵(lì)
第六章 案例分析
    6.1 人保財(cái)險(xiǎn)威海市分公司的基本情況
    6.2 人保財(cái)險(xiǎn)威海市分公司實(shí)施客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的措施辦法
        6.2.1 人保財(cái)險(xiǎn)威海市分公司基本客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)
        6.2.2 人保財(cái)險(xiǎn)威海市分公司增值客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)
    6.3 人保財(cái)險(xiǎn)威海市分公司的成果
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝
學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表



本文編號(hào)：4029664