隨著國內(nèi)保險市場的逐步開放,保險市場的競爭日益激烈：保險監(jiān)管部門對保險市場監(jiān)管力度加大,保險企業(yè)的經(jīng)營逐步規(guī)范,服務(wù)競爭開始成為各保險主體競相采取的主要手段。 人保財險蘭州分公司作為蘭州保險市場中最大的財產(chǎn)保險公司,從昔日獨家經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù),到今天要面對十二家同業(yè)公司的激烈市場競爭,市場份額逐年下滑,市場競爭中處處陷于被動。筆者認(rèn)為造成這種局面的主要原因在于人保財險蘭州分公司脫胎于國有企業(yè),服務(wù)觀念淡薄、服務(wù)效率低下、服務(wù)手段缺乏創(chuàng)新、服務(wù)體系不健全等諸多服務(wù)方面的因素已嚴(yán)重制約了其業(yè)務(wù)發(fā)展,服務(wù)能力已成為其發(fā)展中的短板。 本文通過對蘭州保險市場主要幾家大型財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)情況進行對比,對人保財險蘭州分公司在客戶服務(wù)方面存在的問題進行深入細(xì)致的定性、定量分析,借助于“服務(wù)價值與服務(wù)保障模型”對人保財險蘭州分公司的客戶服務(wù)提出詳盡的改進措施及措施實施的保證體系。本文對改進人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)水平有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義,對其它同業(yè)公司在客戶服務(wù)方面也有普遍的借鑒意義。

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 研究方法與論文結(jié)構(gòu)
第二章 客戶服務(wù)理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)理論綜述
    2.2 保險服務(wù)的涵義
        2.2.1 保險服務(wù)的概念
        2.2.2 保險服務(wù)的分類
        2.2.3 保險服務(wù)的特點
        2.2.4 保險企業(yè)加強客戶服務(wù)的重要性
第三章 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 人保財險蘭州分公司及其客戶服務(wù)概述
        3.1.1 公司概況
        3.1.2 人保財險蘭州分公司的市場份額
        3.1.3 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)發(fā)展歷程
        3.1.4 人保財險蘭州分公司的客戶服務(wù)管理
        3.1.5 人保財險蘭州分公司CRW應(yīng)用現(xiàn)狀
    3.2 蘭州保險市場三大財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)比較
        3.2.1 蘭州保險市場三大財產(chǎn)保險公司服務(wù)特色對比
        3.2.2 蘭州保險市場三大財產(chǎn)保險公司服務(wù)指標(biāo)對比
    3.3 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)的優(yōu)勢和不足
        3.3.1 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)優(yōu)勢
        3.3.2 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)存在的問題
第四章 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)改進措施
    4.1 定期開展客戶服務(wù)價值評測分析
        4.1.1 服務(wù)價值與服務(wù)保障(Hi-service2.0)模型
        4.1.2 人保財險蘭州分公司服務(wù)價值評測
        4.1.3 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)改進的基本思路
    4.2 基礎(chǔ)服務(wù)的改進
        4.2.1 樹立全員、全方位服務(wù)的理念
        4.2.2 加強客戶服務(wù)部門服務(wù)能力的提升
        4.2.3 培育專業(yè)化、高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊伍
        4.2.4 實現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
        4.2.5 改善服務(wù)流程,提高服務(wù)效率
        4.2.6 健全基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的考核、評價體系
        4.2.7 改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施,提升公司外部形象
    4.3 非基礎(chǔ)服務(wù)的改進
        4.3.1 開展差異化服務(wù)
        4.3.2 提升客戶服務(wù)的滿意度
    4.4 延伸服務(wù)的改進
        4.4.1 改進延伸服務(wù)的重要性
        4.4.2 人保財險蘭州分公司實施延伸服務(wù)的具體措施
第五章 人保財險蘭州分公司客戶服務(wù)改進的保障
    5.1 完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和考評體系
        5.1.1 加強和完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建設(shè)
        5.1.2 完善服務(wù)效能評價體系
        5.1.3 建立客戶投訴處理考評體系
    5.2 加強客戶服務(wù)部門在服務(wù)改進中的作用
        5.2.1 服務(wù)管理作用
        5.2.2 服務(wù)驅(qū)動作用
        5.2.3 服務(wù)協(xié)同作用
    5.3 加強客戶服務(wù)平臺的建設(shè)
        5.3.1 加強95518客服中心集中化平臺的建設(shè)
        5.3.2 加強電子商務(wù)平臺的建設(shè)
        5.3.3 加強CRM平臺的建設(shè)
第六章 結(jié)束語
    6.1 主要內(nèi)容及結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
致謝



本文編號：3801316