本文關(guān)鍵詞：基于ACSI模型的A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度評(píng)價(jià)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)市場主體不斷增多，保險(xiǎn)競爭日趨激烈。A壽險(xiǎn)公司，面臨市場份額持續(xù)下降、新老顧客流失嚴(yán)重、投訴升級(jí)態(tài)勢明顯等問題，要繼續(xù)保持市場領(lǐng)先地位，唯有堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，不斷提升顧客滿意度。 顧客滿意度測評(píng)就是基于顧客導(dǎo)向，滿足顧客需求的最佳突破口。本文在對(duì)顧客滿意度理論及相關(guān)概念進(jìn)行學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，對(duì)A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行了分析。發(fā)現(xiàn)：雖然A壽險(xiǎn)公司開展顧客滿意度調(diào)查工作已有十年，但在調(diào)查中仍然存在一些問題，如測評(píng)模型不夠科學(xué)、測評(píng)指標(biāo)的系統(tǒng)性與針對(duì)性未能兼顧、數(shù)據(jù)分析方法簡單、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果運(yùn)用不深入等。 為改善A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度存在的問題，更加系統(tǒng)且有針對(duì)性地指導(dǎo)A壽險(xiǎn)公司提升顧客滿意度，本文在對(duì)顧客滿意度理論及相關(guān)概念學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，確定了以美國顧客滿意度指數(shù)模型（簡稱ACSI模型）為A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測評(píng)的基準(zhǔn)模型，并將ACSI模型與壽險(xiǎn)公司經(jīng)營特性相結(jié)合，構(gòu)建了A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系。通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、開展顧客滿意度調(diào)查，采集到了顧客滿意度數(shù)據(jù)。應(yīng)用PSSS19.0軟件，通過方差分析、相關(guān)分析、回歸分析、系統(tǒng)聚類分析等科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，從不同的維度對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。從而，針對(duì)顧客滿意度分析結(jié)果，找到了A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度提升的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目及改善的優(yōu)先順序，并從總體服務(wù)及分項(xiàng)服務(wù)等方面有針對(duì)性地提出了顧客滿意度提升對(duì)策。 本研究結(jié)果，彌補(bǔ)了當(dāng)前顧客滿意度在壽險(xiǎn)領(lǐng)域研究的不足。不僅對(duì)A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度提升及競爭力提升，提供了決策依據(jù)和參考，而且對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)都有著積極的參考和借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 ACSI模型 壽險(xiǎn) 測評(píng)指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：太原理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-20
• 1.1 選題依據(jù)及立論背景10-11
• 1.2 研究目的及意義11
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展動(dòng)態(tài)11-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀及發(fā)展動(dòng)態(tài)11-14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及發(fā)展動(dòng)態(tài)14-15
• 1.4 本文研究的內(nèi)容與方法15-16
• 1.4.1 本文研究的內(nèi)容15-16
• 1.4.2 本文研究的方法16
• 1.5 本文研究框架16-18
• 1.6 本文的重點(diǎn)難點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)18-20
• 1.6.1 本文的重點(diǎn)及難點(diǎn)18
• 1.6.2 本文的創(chuàng)新點(diǎn)18-20
• 2 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)20-24
• 2.1 顧客滿意的內(nèi)涵20-22
• 2.1.1 顧客滿意的定義20
• 2.1.2 顧客滿意的基本特性20-21
• 2.1.3 顧客滿意的形成過程21-22
• 2.2 顧客滿意度測量模型22-24
• 2.2.1 顧客滿意度測量模型概述22-23
• 2.2.2 ACSI 模型介紹23-24
• 3 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度現(xiàn)狀及存在問題24-28
• 3.1 A 壽險(xiǎn)公司簡介24-25
• 3.2 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度現(xiàn)狀25-26
• 3.3 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度存在問題26-28
• 4 基于 ACSI 模型的 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測評(píng)28-38
• 4.1 A 壽險(xiǎn)公司經(jīng)營特性分析28-31
• 4.1.1 壽險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)28-29
• 4.1.2 A 壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營環(huán)節(jié)與服務(wù)渠道29-31
• 4.2 基于 ACSI 模型的 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測評(píng)模型確定31-32
• 4.3 基于 ACSI 模型的 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建32-33
• 4.4 基于 ACSI 模型的 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)33-34
• 4.5 基于 ACSI 模型的 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度數(shù)據(jù)采集34-38
• 4.5.1 調(diào)查方法的選擇34-35
• 4.5.2 調(diào)查樣本的選取35-36
• 4.5.3 調(diào)查人員的準(zhǔn)備36-38
• 5 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度算例分析38-58
• 5.1 樣本顧客特征統(tǒng)計(jì)分析38-39
• 5.2 問卷的信度與效度分析39-42
• 5.2.1 信度分析39-40
• 5.2.2 效度分析40-42
• 5.3 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析42-58
• 5.3.1 整體描述性統(tǒng)計(jì)分析42-48
• 5.3.2 相關(guān)分析48-53
• 5.3.3 聚類分析53-55
• 5.3.4 回歸分析55-56
• 5.3.5 方差分析56-58
• 6 A 壽險(xiǎn)公司顧客滿意度提升對(duì)策58-68
• 6.1 總體服務(wù)顧客滿意度提升對(duì)策58-59
• 6.2 分項(xiàng)服務(wù)顧客滿意度提升對(duì)策59-68
• 6.2.1 理賠服務(wù)滿意度提升對(duì)策59-61
• 6.2.2 營銷員服務(wù)滿意度提升對(duì)策61-63
• 6.2.3 服務(wù)大廳滿意度提升對(duì)策63-64
• 6.2.4 短信服務(wù)滿意度提升對(duì)策64-65
• 6.2.5 收付費(fèi)服務(wù)滿意度提升對(duì)策65
• 6.2.6 承保服務(wù)滿意度提升對(duì)策65
• 6.2.7 保全服務(wù)滿意度提升對(duì)策65-66
• 6.2.8 電話服務(wù)滿意度提升對(duì)策66-68
• 7 結(jié)論與展望68-70
• 7.1 研究結(jié)論68
• 7.2 研究展望68-70
• 參考文獻(xiàn)70-74
• 附錄74-80
• 致謝80-81

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：基于ACSI模型的A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度評(píng)價(jià)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：356120