發(fā)布時(shí)間：2021-02-14 01:35

　　本論文研究的主要目的是針對(duì)國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)目前還存在的主要問(wèn)題,并結(jié)合中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司深圳市分公司2008-2009年度兩年中,針對(duì)服務(wù)問(wèn)題實(shí)施的各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新案例的適用條件、實(shí)施辦法和服務(wù)效果等內(nèi)容進(jìn)行理論和實(shí)踐研究,采用了理論與實(shí)踐相結(jié)合、具體比較分析和驗(yàn)證評(píng)定、歸納總結(jié)等研究方法,主要解決三個(gè)問(wèn)題,并總結(jié)出三項(xiàng)創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)的有效實(shí)用方法。首先,提出問(wèn)題,介紹了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題,尤其重點(diǎn)描述了國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題。通過(guò)分析識(shí)別出主要體現(xiàn)在以下三類問(wèn)題：一是以理賠為核心的基礎(chǔ)服務(wù)能力不足,理賠服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高,服務(wù)的便利性與時(shí)效性需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是服務(wù)功能比較單一,提升客戶價(jià)值的增值型服務(wù)較少,未形成國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)特色。其次,針對(duì)問(wèn)題的相關(guān)理論與實(shí)踐,介紹了保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用和實(shí)施,包括理論應(yīng)用和國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施狀況。根據(jù)以上主要三類問(wèn)題,針對(duì)性采取了以下三類具體解決措施：一是創(chuàng)新保險(xiǎn)理賠服務(wù),提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平；二是創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)手段,達(dá)到新型經(jīng)營(yíng)機(jī)制的客服要求；三是創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵,提供富有... 

【文章來(lái)源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究意義及目的
        1.1.1 研究意義
        1.1.2 研究目的
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究概況
        1.2.1 國(guó)內(nèi)研究概況
        1.2.2 國(guó)外研究概況
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 選題的學(xué)術(shù)思想、特色和預(yù)期達(dá)到的成果和水平
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容要解決的問(wèn)題
        1.3.3 技術(shù)路線和技術(shù)措施
2 案例描述
    2.1 公司介紹
        2.1.1 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司的母公司介紹
        2.1.2 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司的總公司介紹
        2.1.3 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司深圳市分公司介紹
    2.2 背景信息
        2.2.1 經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響分析
        2.2.2 政策環(huán)境影響分析
        2.2.3 行業(yè)發(fā)展影響分析
        2.2.4 公司發(fā)展需要分析
        2.2.5 保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析
    2.3 現(xiàn)狀分析及問(wèn)題識(shí)別
        2.3.1 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的基本現(xiàn)狀
        2.3.2 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的主要問(wèn)題
3 案例分析
    3.1 理論依據(jù)
        3.1.1 保險(xiǎn)服務(wù)概論
        3.1.2 服務(wù)創(chuàng)新概論
        3.1.3 服務(wù)創(chuàng)新的基本類型理論
        3.1.4 服務(wù)創(chuàng)新的模式理論
        3.1.5 服務(wù)創(chuàng)新的方法分類理論
    3.2 原因分析
    3.3 解決措施
        3.3.1 創(chuàng)新保險(xiǎn)理賠服務(wù)（提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平）
        3.3.2 創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)手段（達(dá)到新型經(jīng)營(yíng)機(jī)制的客服要求）
        3.3.3 創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵（提供富有國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)特色的超值服務(wù)）
4 服務(wù)創(chuàng)新模式評(píng)析
    4.1 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)定指標(biāo)
        4.1.1 財(cái)險(xiǎn)資源開(kāi)發(fā)的遞進(jìn)性指標(biāo)
        4.1.2 財(cái)險(xiǎn)服務(wù)品牌價(jià)值的提升性指標(biāo)
        4.1.3 財(cái)險(xiǎn)服務(wù)性價(jià)比的平衡性指標(biāo)
    4.2 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施案例分析
        4.2.1 2008-2009 年服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施案例總體評(píng)價(jià)
        4.2.2 改善和創(chuàng)新理賠服務(wù)的實(shí)施案例分析
        4.2.3 改善和創(chuàng)新服務(wù)手段的實(shí)施案例分析
        4.2.4 改善和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵的實(shí)施案例分析
        4.2.5 服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施案例的分類統(tǒng)計(jì)和考核評(píng)定
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄A 附錄內(nèi)容名稱
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[7]論加快財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的步伐[J]. 金虹.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2007(10)
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[10]論保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新[J]. 鄭東旭.  科技資訊. 2006(25)

博士論文
[1]服務(wù)創(chuàng)新及其對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用分析[D]. 楊名.大連理工大學(xué) 2008
[2]基于盈利成長(zhǎng)的服務(wù)創(chuàng)新體系研究[D]. 舒伯陽(yáng).華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2005

碩士論文
[1]保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系的研究[D]. 高冉.燕山大學(xué) 2010
[2]全面開(kāi)放中的我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新研究[D]. 陳鷺.暨南大學(xué) 2007
[3]中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題研究[D]. 溫波.天津財(cái)經(jīng)學(xué)院 2004



本文編號(hào)：3032904