發(fā)布時(shí)間：2020-10-31 04:33

　　 人身保險(xiǎn)作為一種特殊的商品,消費(fèi)的是時(shí)間,保障的是風(fēng)險(xiǎn),而風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是隨機(jī)的,在整個(gè)保險(xiǎn)期間內(nèi),客戶更多的是注重自己處理各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)保險(xiǎn)公司的服務(wù)和態(tài)度,是對(duì)于保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的認(rèn)知和了解,是面對(duì)處理業(yè)務(wù)時(shí)保險(xiǎn)公司的流程和服務(wù),是對(duì)于保險(xiǎn)公司的品牌形象和相關(guān)設(shè)施的服務(wù)體驗(yàn)感受,客戶的自我維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng),投訴也越來越多,投訴就意味著客戶的不滿意。如何提高客戶的滿意度,降低客戶的不滿意度,減少客戶投訴,成為壽險(xiǎn)公司迫切需要解決的一項(xiàng)工作。本文采用理論和實(shí)際相結(jié)合的方法,系統(tǒng)性的研究了壽險(xiǎn)公司客戶投訴評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,通過整理投訴數(shù)據(jù)把容易引發(fā)客戶投訴的問題梳理出來,通過前期各方面的風(fēng)險(xiǎn)管理,降低客戶后期的投訴數(shù)量。首先,在整理文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,闡述了相關(guān)投訴指標(biāo)和客戶不滿意的研究方法;其次,結(jié)合投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析了壽險(xiǎn)客戶投訴現(xiàn)狀,還包括客戶投訴的一般處理流程和方法,以及對(duì)典型投訴的分析;再次,在整理投訴數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,選取產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)流程和質(zhì)量、代理人表現(xiàn)、品牌形象、設(shè)施方面五個(gè)指標(biāo),構(gòu)建壽險(xiǎn)客戶投訴評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;最后,以構(gòu)建的指標(biāo)體系為框架,選取A公司投訴數(shù)據(jù)為研究對(duì)象,運(yùn)用此指標(biāo)體系對(duì)A公司投訴數(shù)據(jù)從產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)流程和質(zhì)量、代理人表現(xiàn)、品牌形象、設(shè)施方面進(jìn)行了全面評(píng)價(jià),利用改進(jìn)的層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法建立綜合評(píng)價(jià)模型,為其它壽險(xiǎn)公司客戶投訴評(píng)價(jià)提供了一個(gè)可參考的樣本,實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐的運(yùn)用。同時(shí)提出,對(duì)具體公司投訴項(xiàng)目進(jìn)行操作時(shí),需根據(jù)公司的實(shí)際情況和特點(diǎn),有針對(duì)性的對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整。壽險(xiǎn)公司客戶投訴評(píng)價(jià)中定性指標(biāo)較多,利用改進(jìn)的層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法建立綜合評(píng)價(jià)模型,可以將定性指標(biāo)量化,規(guī)避主觀性,將其應(yīng)用于壽險(xiǎn)公司客戶投訴評(píng)價(jià)中,適用性較強(qiáng),具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
【學(xué)位單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F842.3
【部分圖文】：

??本文研宄路線圖如圖１－１所示：??研宄背景??Ｖ?－／???ｉ???文獻(xiàn)綜述??＼?????］?［???分析壽險(xiǎn)公司客戶投訴類型??Ｖ???ｙｒ??ｆ??＾??選取壽險(xiǎn)公司客戶投訴評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)??Ｖ?ｙ???Ｉ???Ｙ??▼??Ｔ???Ｔ??產(chǎn)品和服務(wù)Ｉｆ服務(wù)流程和質(zhì)量代理人表現(xiàn)￣?ｆ品牌形象?ｆ設(shè)施方面??＼??？?Ｖ??ｙ?Ｖ??ｖ，??ｙ?ｖ?????５???構(gòu)建壽險(xiǎn)公司客戶投訴評(píng)價(jià)指標(biāo)體系??＼??ｘ???３?ｒ???Ａ公司客戶投訴綜合評(píng)價(jià)????／??結(jié)論與建議??圖１－１?研宄路線圖??１．４研究方法??１．４．１層次分析法??１．定義??層次分析法（Ａｎａｌｙｔｉｃ?Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ?Ｐｒｏｃｅｓｓ，簡(jiǎn)稱ＡＨＰ）是在目標(biāo)、方案等多??層次方面對(duì)有關(guān)元素進(jìn)行定性和定量分析的決策方法，是２０世紀(jì)７０年代初美國(guó)??運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授薩蒂提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。??５??

Ａ．Ｍｏｒａｓｈ＆?Ｊｏｈｎ?Ｏｚｍｅｎｔ?（１９９６）研宄認(rèn)為客戶投訴的主要原因是企業(yè)的客觀失??誤，比如產(chǎn)品質(zhì)量、員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等。Ｔａｘ，Ｂｒｏｗｎ＆Ｃｈａｎｄｒａｓｈｅｋａｒａｎ??（１９９８）借鑒了公平理論來研究服務(wù)投訴過程，如圖２－１所示：????????信??一￣ｒｉ?｜?互動(dòng)公平乂?ｒ￣￣ｉ?ｒ?；????離開?ｊ?［＼投訴?任??購(gòu)買???／?￣￣ｎ?處理￣ｒ?—??——不滿意——向企業(yè)投訴（—＇??過程???ｙ?倆思??＼分配公平，度?丨…??—一第三方行動(dòng)?｜又?購(gòu)??????買??—胃前期購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)?????圖２－１服務(wù)投訴關(guān)系圖??目前，很多國(guó)內(nèi)外學(xué)者（Ａｊｚｅｎ，Ｉ；?Ｂｅａｒｄｅｎ，?Ｗ．?０．；?Ｊ．?Ｅ．?Ｔｅｅｌ；?Ｂｌｏｇｄｅｔｔ，??Ｊｅｆｆｒｅｙ．?Ｇ．范秀成等）都注意到顧客投訴及投訴處理因素對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。??Ｔｏｒｐ?（２００３）指出若企業(yè)處理不好給其他客戶傾訴自己對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不滿意的客戶，??他們傳遞的負(fù)面信息會(huì)給企業(yè)造成不利的影響。ＭｃＡｌｉｓｔｅｒ＆Ｅｒｆｆｍｅｙｅｒ?（２００３）??發(fā)現(xiàn)向監(jiān)管者投訴的主要原因是客戶認(rèn)為公司不重視問題和投訴

圖３－１?２０１６－２０１８近三年投訴案件統(tǒng)計(jì)??數(shù)據(jù)來源：中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)??從投訴類型看，２０１６年接收的投訴案件主要涉及承保、理賠、退保及銷售??違規(guī)類等方面，其中所占比例如表３－１所示。??表３－１?２０１６年投訴類型分析??投訴類型?數(shù)量?內(nèi)容??代理人不顧客戶感受撥打推銷電話，未講解清楚??承保糾紛?５６５１??條款，權(quán)利義務(wù)沒有講解明確??理賠糾紛?４２３０?理賠責(zé)任糾紛，客戶不認(rèn)可觀察期等拒賠理由??退保糾紛?１９４３?退保金太少，退保手續(xù)負(fù)責(zé)??夸大保險(xiǎn)收益、誘導(dǎo)客戶隱瞞投保、代回訪、使??銷售違規(guī)?２０６８??用保單借款誘使客戶投保新險(xiǎn)種??
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本文編號(hào)：2863451