2014年,國務(wù)院就當(dāng)前保險服務(wù)發(fā)展提出了指導(dǎo)性意見,要求保險產(chǎn)品要走創(chuàng)新發(fā)展道路,對其應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化技術(shù)創(chuàng)新保險服務(wù),優(yōu)化保險銷售渠道等進(jìn)行全面創(chuàng)新。截止2016年7月,新的商業(yè)車險定價模式經(jīng)過了3年的探索期,開始在我國廣泛實施。車險費率市場化的全面實施使得車險費率大幅調(diào)低、車險綜合成本升高、營業(yè)利潤受到強烈的沖擊、產(chǎn)品服務(wù)競爭加劇,這就迫使公司必須努力降低綜合成本率,提高經(jīng)營能力,創(chuàng)新服務(wù)模式。本文首先概括了車險理賠服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念和影響因素,得出財險公司的理賠服務(wù)時效、對客戶需求的反應(yīng)速度、服務(wù)的靈活度以及理賠人員的職業(yè)操守是影響保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。總結(jié)得出當(dāng)前國內(nèi)外運用大數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)車險理賠的情況,介紹了國外西方部分發(fā)達(dá)國家運用相對成熟的UBI系統(tǒng)和國內(nèi)目前技術(shù)相對成熟的車險信息服務(wù)平臺和螞蟻金服車險分系統(tǒng)。然后,本文通過對A財險貴州分公司2013年至2017年5年以來包括理賠結(jié)案率、賠付率、結(jié)案周期到客戶投訴情況等各個理賠服務(wù)所涉及的項目和指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)據(jù)對比和分析,總結(jié)得出A財產(chǎn)保險貴州分公司在2016年全面推廣“E理賠”、微信理賠、“快處易賠”等線上理賠系統(tǒng)以來雖然在賠付率、結(jié)案周期方面得到了一定的提升,但是投訴情況卻不容樂觀,自2017年以來投訴量出現(xiàn)較大幅度的增加,并在2018年仍有較高的上升趨勢。針對以上這些情況,本文從A財險貴州分公司當(dāng)前提供的理賠服務(wù)的實際情況出發(fā),建議該公司首先應(yīng)加強行業(yè)間的聯(lián)系,充分利用全國車險信息平臺系統(tǒng),從而有效避免保險詐騙事件的發(fā)生;其次,要不斷加強理賠技術(shù)人員的相關(guān)培訓(xùn),提高各環(huán)節(jié)理賠人員的服務(wù)技能,從而更有效的提升理賠服務(wù)質(zhì)量和效率;再次,該公司應(yīng)進(jìn)一步加強投訴管理,健全客戶投訴處理機制,優(yōu)化理賠流程,減少客戶投訴;最后,為了把握大數(shù)據(jù)為保險行業(yè)帶來的發(fā)展機遇,貴公司應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,為用戶提供更為便捷的數(shù)字化保險服務(wù)。
【學(xué)位單位】：貴州財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F842.3;F274
【部分圖文】：

司擁有更強的競爭力，才能在市場中占據(jù)較大的份額，那些不具備較高經(jīng)營水平與經(jīng)營效果不良的保險公司，其車險業(yè)務(wù)將會受到打壓，處于逐步消失的境地。2008 年，A 財險貴州分公司成立，到目前為止其始終依據(jù)總公司的生產(chǎn)經(jīng)營思想，為公司獲得了大量利潤。截至 2018 年 7 月，A 財險貴州分公司已在貴州貴陽、遵義、六盤水、安順、黔西南布依族苗族自治州、銅仁、畢節(jié)、黔東南苗族侗族自治州設(shè)立了中心支公司，在開陽、盤州、仁懷、六枝、清鎮(zhèn)、云巖、南明、鳳岡、都勻、德江、興仁設(shè)立了支公司，構(gòu)建了貴州省主要經(jīng)濟區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。最近幾年，A 財險貴州分公司始終將客戶需求放在第一位，經(jīng)營業(yè)績不斷上升。近五年的保費收入如表 4-2：表 4-2：A 財險貴州分公司近 5 年的保費收入 單位：萬元年份 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年保費收入 22870.92 27743.32 34701.17 41412.38 49387.38數(shù)據(jù)來源：貴州保監(jiān)局2A財險貴州分公司最近幾年的車險收益不斷上升，同時涌現(xiàn)出大量車險案件，以下為 2013 年至 2017 年車險案件報案量和立案量：

圖 4-3：A 財險貴州分公司車險理賠流程圖一、報案。A 財險公司設(shè)置有負(fù)責(zé)全天候受理客戶車險報案、工作調(diào)度、致電詢問、投訴、預(yù)約服務(wù)等工作的呼叫中心。以下是具體工作職責(zé)：1、為客戶提供咨詢服務(wù)，解答其疑惑。2、全天候接聽報案電話，并做好相關(guān)信息的錄入工作。3、針對查勘定損崗位的工作職員，應(yīng)做好其統(tǒng)籌、交接工作。4、對理賠工作質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，并進(jìn)行回訪、發(fā)送索賠提示。5、采用科學(xué)的方式為客戶安排保險延伸服務(wù)。6、處理投訴事件，并對其結(jié)果進(jìn)行積極跟進(jìn)。二、查勘定損。應(yīng)按照快速、精準(zhǔn)、主動、科學(xué)的原則開展查勘、定損工作，務(wù)必服從呼叫中心、部門領(lǐng)導(dǎo)所做出的工作調(diào)度、工作安排，高效處理所有出險案件。（一）車物查勘定損的工作職責(zé)

統(tǒng)的不斷推廣，為車險理賠帶來了很大便利，保險公司根據(jù)事故認(rèn)定結(jié)果、清晰明確的現(xiàn)場照片進(jìn)行快速的理賠服務(wù)，實現(xiàn)保險在線報案，簡化了理賠服務(wù)流程，使得 A 財險貴州分公司的立案結(jié)案率呈現(xiàn)上升態(tài)勢，從 2016 年開始維持在 95%附近。當(dāng)前同業(yè)理賠案件的結(jié)案率平均為 96%，故 A 財險貴州分公司在結(jié)案率方面還需要繼續(xù)加強，改善客戶服務(wù)體驗，增加公司在客戶內(nèi)心的專業(yè)認(rèn)可度。2、結(jié)案周期指標(biāo)情況作為直接反映理賠速度的一個指標(biāo)，結(jié)案周期是指案件申報、立案以來至其完成賠償核定、結(jié)案的周期。此處主要對一切結(jié)案案件的平均結(jié)案周期進(jìn)行對比，分為人傷理賠和非人傷理賠。

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本文編號：2822247