【摘要】：服務質(zhì)量廣泛地被認為是區(qū)別服務產(chǎn)品以及建立競爭優(yōu)勢的主要因素,對于服務業(yè)而言是重要的核心所在。而服務型機構(gòu)的首要職能也是服務,對其評價的主要內(nèi)容就是對服務質(zhì)量的評價。本文通過對人壽保險呼和浩特分公司服務對象的調(diào)查,從服務對象的角度評價人壽保險呼和浩特分公司服務質(zhì)量是績效評價的新思路,設計具有客觀、公正及科學的調(diào)查量表以衡量人壽保險呼和浩特分公司服務的水平與績效具有較大的理論意義和應用價值。本論文基于SERVQUAL模型的人壽保險呼和浩特分公司服務質(zhì)量調(diào)查分析,通過對顧客各個維度的期望程度以及差距情況,分析人壽保險呼和浩特分公司在每一個方面都或多或少地存在不滿足顧客需求的情況。將SERVQUAL模型應用于壽險公司的可操作性和實用性,并將具有七個維度一一有形性、可靠性、反應性、保證性、關(guān)懷性、信息性和監(jiān)督性的服務質(zhì)量模型確定為人壽保險呼和浩特分公司服務質(zhì)量評價模型,如果評價對象的特征有所改變,建議對人壽保險呼和浩特分公司服務質(zhì)量評價模型進行適當?shù)母膭�。最后根�?jù)SERVQUAL模型提出了改進人壽保險呼和浩特分公司服務管理,提高壽險業(yè)務員的綜合素質(zhì),改善公司硬件設施,提升壽險服務效能,建立客戶資料庫等人壽保險呼和浩特分公司服務質(zhì)量提升策略。
【學位授予單位】：內(nèi)蒙古大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F842.3

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本文編號：2748767