【摘要】：人力資源作為企業(yè)最重要的資源之一，一直以來(lái)都倍受企業(yè)界與學(xué)術(shù)界的重視。而績(jī)效考核作為人力資源管理中較為重要的一環(huán)，是諸多企業(yè)不可忽略的部分，并且為促使公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，部分組織將其作為公司發(fā)展的又一突破點(diǎn)，竭力做到績(jī)效考核體系的優(yōu)化創(chuàng)新。 本研究在總結(jié)歸納國(guó)內(nèi)外先進(jìn)研究文獻(xiàn)和資料的基礎(chǔ)上，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查等方法，對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司客服中心人員績(jī)效考核現(xiàn)狀予以分析，探討其績(jī)效考核存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如績(jī)效考核方法不適應(yīng)問(wèn)題、績(jī)效考核內(nèi)容不合理問(wèn)題、績(jī)效考核無(wú)改進(jìn)性問(wèn)題等。并深入探析存在問(wèn)題的原因，從人員職業(yè)道德原因、內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)制原因、績(jī)效考核環(huán)境原因三個(gè)方面竭力揭露太平洋保險(xiǎn)公司績(jī)效考核難實(shí)行的真正癥結(jié)所在。在此基礎(chǔ)上，對(duì)太平洋客服中心人員績(jī)效考核方案進(jìn)行了重設(shè)，包括績(jī)效考核內(nèi)容的確定、績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定及績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的分配、績(jī)效考核流程的優(yōu)化、績(jī)效考核保障措施的重?cái)M等。其中，針對(duì)客服中心人員崗位的具體職責(zé)，確定德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面的考核內(nèi)容，并依據(jù)考核內(nèi)容，設(shè)定了德一級(jí)考核指標(biāo)、能一級(jí)考核指標(biāo)、勤一級(jí)考核指標(biāo)和績(jī)一級(jí)考核指標(biāo)，全方位的對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。而指標(biāo)的權(quán)重分配嚴(yán)格按照公司的需要進(jìn)行，平均分配，目的在于尋求客服人員的全方位考核與進(jìn)步，避免單項(xiàng)能力過(guò)人的現(xiàn)象出現(xiàn)。為了方便考核方案的具體操作，根據(jù)需要設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)，有意識(shí)的偏重二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配。 本研究的內(nèi)容對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司客服中心人員改善績(jī)效考核方案有著重要的指導(dǎo)作用，研究的結(jié)論對(duì)于同行業(yè)的客服人員考核有著諸多借鑒意義。
【圖文】：

圖 3-1 男女比例圖 Figure 3-1 male to female ratio chart 3.1.1 績(jī)效考核原則問(wèn)題從西方開(kāi)始著手研究績(jī)效管理斷被發(fā)現(xiàn)及總結(jié)�？偨Y(jié)太平洋保太平洋保險(xiǎn)公司績(jī)效考核存在著性特點(diǎn)。

考核方法問(wèn)題界，對(duì)績(jī)效考核方法的研究要推算到上個(gè)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)績(jī)效考核的多樣性，績(jī)效煉，到如今已有多種實(shí)用的績(jī)效考核方法、要素評(píng)定法、工作記錄法、360 度考核法�？�(jī)效考核方法是依據(jù)具體公司的考核要選取的，本文僅從三個(gè)方面介紹，即 360業(yè)績(jī)指標(biāo)法。太平洋保險(xiǎn)公司績(jī)效考核方執(zhí)行方面，都直接關(guān)乎客服中心人員的真肯定的途徑之一，亦是員工準(zhǔn)確自我評(píng)估公司客服中心人員的績(jī)效考核方法，本研，，具體如圖 3-3。3.1% 6.3%9.4%客服人員對(duì)績(jī)效考核方法的了
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F842.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2679963